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客服日常工作总结一是网站信息更新，二是53客服，因为我没有很好的完成这两条信息，所以对我的表现不是很满意。负责人具体解释工作现场的完成情况：一、网络工作材料1.在xx网站更新沈阳校区的新闻，包括学校动态、考试信息、留学信息，让浏览我们网站的人看到学生的魅力，掌握我们学校的日常动态，学习英语考试和留学相关知识。2.在新浪、搜狐、网易、百度、贺勋、凤凰、博客等网站的博客渠道发表文章，推广xx英语。3.向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4.在百度贴吧和百度了解查看xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和诉求，如有恶意中伤和广告及时向贴吧交涉，申请删帖。(这段时间没有发现恶意)5.在培训网站、分类广告、外语培训和留学培训、留学论坛、沈阳本地论坛、百度贴吧等地方发布广告。6.写xx英语公益活动高中建设的文章。7.在xx英语网站新版块中，编制雅思成绩保持计划的相关信息。二、53个客户服务咨询场景在学校众多的来访者中，拜访方式之一就是通过网上咨询来拜访学生，这直接关系到53客服能否有效咨询，所以对我的工作材料也有较高的要求。除了整理网站之外，还需要提高网上交流的能力。网络是虚拟的。不知道和我说话的人是什么人，他的真实想法是什么，是好是坏。所以，在这些未知数的前提下，如何真正猜透对方的内心，用什么语言吸引他对我们学校有很高的兴趣甚至是真正想去我们学校学习，都需要好好学习。过了这个月，我对53客服工作的完成情况不是很满意，主要有以下几个问题：1.与上月相比，咨询量本身有所下降。2.咨询人员的面试次数减少。3.咨询师的学习意向不强，我又缺少一个完美的技巧，所以他只是想先咨询一下，换一个真正被我们学校吸引的。针对以上问题，在接下来的工作中，我打算从几个方面进行改进：1.分析上个月的客服咨询数据，找出沟通中存在的问题，改变沟通方式和语气，尝试猜测说话人的心理活动，提高咨询技巧也是最重要的。2.加强xx英语在网站上的宣传，在发表文章的网页上尽可能多添加53客服的连接，提高点击率。3.为了提高自己的专业素质和能力，有时候会因为对咨询师提出的问题有些反感而改变心态。以后会转变心态，提高专业能力，增加咨询量。下个月就要到了。针对以上提到的问题，如果你改变了，我们会鼓励你，好好完成下一步工作。首先找到对应的文档，比如《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》。仔细核实文件信息是否与自计数时记录的数据信息一致。如果不一致，仔细复查一次。发现问题及时向相关领导汇报，第一时间解决问题，不留后患。第二，需要注意的是，在给报表开账单的时候，要核对前一天发出的报表。按照报表的顺序，坚持单个数字的连续性，这样以后马上就能找到。另外，在一些特殊的订单号和细节后面加上备注，或者使用我公司指定的统一字符来标识。第三，要注意的是，在统计金额的时候最好对求和公式进行验证，这样才能保证数据的准确性。完成《货品出入库报表》后，一定要写上自己的名字和日期，然后去财务和经理那里签字。财务和经理签订合同后，传真给第二管理部和备件部。并通知对方检查。第四，需要注意的是，《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账簿要在传输后立即取用。我们公司有五本备件书，分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》《神舟发货清单》《客服日常工作总结》。另外，你要特别注意的是，总部发给你的备件之前没有开账单或者你没有收到总部发给你的备件。但是要保持好剪辑。收到总部和0103010的备件后，应立即过帐。(白班和夜班)白班08:00-17:00两个人(张丽娟、曾凌涛)夜班17:00-01:00两个人(曾婷婷燕彩娇)昌办09:00-18:00二人(段琦，王春)每月休息四天，休息时间按当月排班执行。夜间客服下班时间原则上以01:00为准(值班除外)。如果有客户咨询，客服的接待会自动延长。第二，每个客服都有三个记录本。1.问题记录：在工作过程中，遇到的每一个问题或想法都应立即记录，并每周将记录簿提交给负责人进行总结和处理。2.服务统计书：在工作中，要学会记录自己服务的客户数量，计算销售的客户数量的转化率，学会做事，学会思考，这样才能进步。3.交接记录本：白班和夜班交接时，登记交接客户的情况，需要快速处理的事情，需要联系哪些潜在客户。3.新产品推出前，客服组长负责给客服上课，介绍新产品。在新产品上架之前，客服必须掌握产品属性。新客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，有义务了解所有的产品。第四，接待好每一位前来咨询的客户，使用文明用语，对客户礼貌，不得影响公司形象。如果一个月内收到买家因服务原因的投诉，应根据具体情况给予相应的措施和处罚。5.每次卖出一个订单，都要在交易单上注明自己的工号，插一个小红旗，通过抢单来计算佣金。如果没有说明，你将为少的佣金承担损失。6.上班不迟到，离职时请示主管，请假由主管签字。如需请假，提前联系部门主管，参考员工薪酬管理制度。7.工作时间不要做任何与工作无关的事情。除了阿里旺旺，不允许上QQ，不允许看视频，不允许玩游戏。未经许可，严禁下载和安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次罚款30元，第三次被辞退。八、保持桌面整洁，保持办公室整洁，每天上班前清理办公桌，严禁放一些杂物。九、公司新员工入职后，部门主管会安排新员工进行电脑操作培训，一人一个，最快的可以提前转正。十、严格遵守公司机密，不得泄露同事联系方式、客户信息等。对他人随意，违者将按公司有关规定进行处罚，情节严重的，由国家行政部门处理。11.没有顾客上门的时候，在网店后台巡视一下，看看自己的店铺有没有问题或者漏洞，宝宝描述的数据有没有错误，可以经常去同行的店铺看看，了解一下客服是怎么运作的。你也可以去一些时尚网站了解一些当前的主流趋势，2.未经允许，您不得在电脑上使用任何移动存储媒体，如u盘和MP3。3.使用期间除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户网站外，不要访问任何网站。如果有工作需要，先问负责人。4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。第二章日常工作流程进店前熟悉自己产品的知识，打字速度快，掌握客服的标准语言。正在协商中太极法：挑卸接下来——不要反驳客户的观点，先认真听。卸载——用你的力量，借用客人自己的观点来证明自己的观点。玩法——主动之后，诱导客户进入自己的思维。根据情况标准回答。遇到突发情况，处理不了就马上汇报。拍照后未付顾客是谁？跟进询问督促，注重方式方法。自动拍照的客户当天由值班客服跟进。交易后，付款成功后，立即制作订单确认表，以便客户确认订单的细节，尽可能避免退货和换货。客户确认无误后，负责下订单的客服会立即打印快递单，并填写快递单号。客户订单信息确认表项目代码：联系人：尺寸：联系电话：颜色：物流模式：数量：收货地址：备注：离开如果完成的交易中有注释，请记得做注释。红色：标准纸张黄色：快递有特殊要求绿色：需要延期交货蓝色：有礼物和退款信息紫色：其他备注信息。标注顺序：1号客服，顺丰快递，因尺寸未确认而重新发货(需要先填写订单号)，送小礼物，退款5元钱。交易完成后或谈崩后，记得送走，期待客人收藏关注。补充规定：第一，继任过程1.接班人员应提前10-15分钟到岗，做好接班准备。2.接班人员一定要认真，交接要详细清楚，交接手续要面对面进行。3.当班发生的问题，要在本班积极解决，并向有关领导汇报。交接过程中出现的问题应由交接人员在交接前处理。接班人员应积极协助，尽快完成处理。4.值班人员的换班必须事先得到相关人员的批准，如果换班导致脱班现象，双方应承担责任。二、退货流程服装、鞋帽、箱包等退货要求有完整的外包装、配件、标签等。收到货物的时间；如果购买的物品已被清洗、磨损、破坏或标志已被移除，将不会被退回；所有特殊尺寸和购买的商品不可退款。交换过程返回过程第三章客户服务标准条款一般原则：进来咨询的客户不能这么轻易放过他！欢迎消息：1.客人进入商店顾客：你在吗？/你好！/直接抖屏！回复：欢迎光临明美服装XX店。我是客服XX。我很乐意帮助你！2.客人咨询库存问题有XX款吗？有XX色的吗？您好，我们有这款现货，现在有XX优惠(举报过去的优惠活动)你很有品味。这种面料很舒服，款式是目前最流行的。我也很喜欢这个。(根据事实表扬客服选的钱)没有你真好。这是我们的爆款，暂时没货你为什么不看看这些相似的模型呢？大小问题婴儿描述中的尺寸表：我穿几号？收集C店和商场的评价数据，对购买的客户进行大小回访，收到回访并提供数据的客户赠送5元优惠券，煽动二次消费。腰XX臀XX围什么型号？根据尺寸表的比较，客户实际测量的数据为5我通常穿28号的。我在你家应该穿多大的？亲爱的，因为每个品牌的代码可能略有不同，我们的房子28正确亲爱的，我们的产品都是100%实物拍摄，技术配色后色差比较小。但是因为每个人使用不同的显示器，色差永远无法避免。退换货问题亲爱的，如果非质量问题不影响二次销售(吊牌包装齐全、无破损、无污垢、不水洗)，我们商场七天无理由退货，邮费买家承担。当然也可以花几毛钱买退货保险。如果发生退货，运费可以由保险公司承担。(如有必要，可向客户发送详细的退货和换货程序)3.讨价还价A.承诺类型：顾客：太贵了。你第一次给了我更便宜的价格，我以后再买。以后会介绍朋友买。回复：亲爱的，非常感谢你的支持。完成此交易后，您将成为我们商店的贵宾会员。以后你旺旺在我们家购物享受相应的优惠。B.比较类型：顾客：谁的XXX才XX，你的太贵了。回复：第一段：亲爱的，外表一样的东西，档次也不一样。汽车最低配置和最高配置相差几万块钱。考虑到我们家使用的原材料，我们的做工和售后服务，这些裤子的价格还是很划算的。第二段：我不否认你说的价格，但毕竟你付钱的时候可以多比较。其实我觉得我们买东西更注重价格，用的时候更在意这个东西的质量。如果您能选择我们的房子，我们将在力所能及的范围内给您最好的折扣和最好的售前售后服务。C.任意性和简单性：顾客：少付我就付。/我会邮寄付款。回复：建议价格合理：第一步：引导客户多买多供的方向，提高客户单价。亲爱的，恐怕我们很难得到单价产品的价格。可以考虑XX元买一个配套的套餐，不仅会优惠那么多。第二步：如果做不到，就答应并引导客户去收藏宝物和店铺。好吧，亲爱的，我冒昧地为你发帖。记得帮我们家收宝藏和店铺。提议的价格不合理：亲爱的，我们对这个价格真的很抱歉。可以再考虑一下。我相信价格不是你考虑的唯一因素。你可以随时考虑，m，我。D.借口类型：客户：我支付宝钱不够。/我在支付宝刚好有XX钱。回复：价格差不多：好的，亲爱的~那你就按照你支付宝的余额来支付吧。我们会少赚钱，方便你尽快穿上我们的裤子，这是我们乐于看到的。价格差很多：没关系，亲爱的，你觉得什么时候充值方便？我们会尽力为你保留这笔钱。当你付款时，我们会立即为你安排送货。当然，不要让我们等太久~4.其他礼貌用语如果客户需要等一会：亲爱的，请稍等，马上帮你查询。可以先看看店里的其他产品。忙碌时间：亲爱的，对不起，商店现在很忙，让你久等了。购买后：亲爱的，非常感谢您的信任。这笔交易完成后，您将成为我们商店的贵宾会员。以后购物可以享受9.8%的最低折扣。您可以收集我们的商店，以方便您下次访问。咨询未买：亲爱的，谢谢光临。很抱歉我不能和你完成这笔交易。我希望你能收藏我们的商店。以后我们每半个月都会有新产品上架，会有一些相应的促销活动。再次感谢各位的光临~发货物流：亲爱的，我们会在1-3个工作日内发货给你，你可以在3-7个工作日内收货。具体的发货时间要根据物流和当地的发货情况来确定。不管是不是正品：Pro，明美服装在线是唯一的旗舰店。旗舰店需要公司的营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检验报告等手续才能开业。所以，你放心吧，我们是厂家直销，既保证产品正品，又保证效益。0103010