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CHINATHREEGORGESUNIVERSITY环境工程项目管理CHINATHREEGORGESUNIVERSITY主讲：xxx2019/9/7EnvironmentEngineeringManagementProjectCHINATHREEGORGESUNIVERSITY第12章项目协调与沟通CHINATHREEGORGESUNIVERSITY第一节概述CHINATHREEGORGESUNIVERSITY协调是为了解决各系统之间，各系统要素之间的界面问题，解决它们之间的不一致和矛盾，使系统结构均衡，使项目实施和运行过程顺利。项目经理是协调的中心和沟通的桥梁。在整个项目的目标设计、项目定义、设计和计划、实施控制中有着各式各样的协调工作，在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。一、协调同心协力、配合适当团结一致、活动和努力统一和谐CHINATHREEGORGESUNIVERSITY1、特点内容多、涉及面广协调对象以人为主协调重在沟通联络时间长，存在磨合期2、内容外部环境的协调项目参与各方的协调项目参与单位内部的协调CHINATHREEGORGESUNIVERSITY二、沟通沟通是组织协调的手段。通过沟通可达到：1．使总目标明确，项目参加者对项目的总目标达成共识。2．解决组织成员间障碍的基本方法，使各种人、各方面互相理解、了解，建立和保持较好的保持团队精神，使人们积极地为项目工作。3．使人们行为一致，减少摩擦、对抗，化解矛盾，达到一个较高的组织效率。4．保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性，当项目出现困难时，通过沟通使大家有信心、有准备，齐心协力。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY三、项目沟通的困难1．沟通网络复杂2．参与各方行为动机的不一致3．由于项目是一次性的，项目组织都是新的成员、新的对象、新的任务，则项目的组织摩擦大。4．企业组织中反对变革的态度。5．人们的社会心理、文化、习惯、专业、语言不同，产生了沟通的障碍。6．在项目实施过程中企业和项目的战略方针和政策的不稳定性，会造成协调的困难，造成人们行为的不一致。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY四、工程项目中最主要的几种沟通过程工程项目的经理是沟通的中心，围绕着他有几种最主要的沟通过程：1．项目经理与业主的沟通；2．项目经理与承包商的沟通；3．项目经理与项目经理部内部成员的沟通；4．项目经理与企业职能部门的沟通CHINATHREEGORGESUNIVERSITY第二节沟通与激励技巧CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的意义•沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动.•沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.•沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈原来是这样!CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的模型信息理解发送人接受人CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的模型信息理解发送人接受人沟通障碍或者信息失真CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感?流露感情?产生感应3.建立关系暗示情分?友善(不友善)?建立关系4.透过关系?明(暗)说?达成目标上情下达;下情上达CHINATHREEGORGESUNIVERSITYCHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的三种方式•面对面当面说不出口•书面写一大堆他看都不看•电话看不见他可有在听缺点•没有更好的方法,只有尽量求其有效.•存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY有效沟通的步骤•了解你要说些什么.(5W2H)•了解你的对象.•引起对方的注意.•确定对方了解你的意思.•让对方记忆永存.•不时要求回馈.•付诸行动.沟通之道,贵在于先学少说话•Who是谁•What是什•Where什么地方•When什么时候•Why什么原因•Howmany多少•Howto怎么做CHINATHREEGORGESUNIVERSITY有效的影响技巧•观察的技巧•倾听的技巧•澄清回馈的技巧•引起共鸣的技巧CHINATHREEGORGESUNIVERSITY1、观察的技巧•注意眼神•掌握姿势•反复次数•声调高低眼睛是心灵的窗口.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的可视性多于可听性词语7%表情、姿势55%声音语调38%CHINATHREEGORGESUNIVERSITY一个人能从生活和自然中获取到什么，取决于他能将多少思想投入于观察。——[美]弗兰科.哈德克CHINATHREEGORGESUNIVERSITYCHINATHREEGORGESUNIVERSITYCHINATHREEGORGESUNIVERSITY目光接触的技巧心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解倾听就是接收其他人所讲的一切，倾听就是理解其他人的想法，理解并不意味着接受。倾听的障碍客观障碍噪音和嘈杂的环境，人太多，使用电话，方言，夹杂着外语的表述，身体状态不佳，对谈话者所谈话缺乏基本的了解主观障碍没有参与感，语不投机，害怕听其他人说。。。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听并不意味着接受倾听的要点：首先忘掉自己立场和见解，让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异）。“我不同意你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利。”——法伏尔泰CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听能力自我问卷请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听能力自我问卷6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听能力自我问卷11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听能力自我问卷(答案)以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听能力自我问卷(答案)为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的倾听者千万别象我一样CHINATHREEGORGESUNIVERSITY倾听的技巧•停止交谈•开放心灵---同理心•避免情绪影响,不要打岔•注视,反应,表现兴趣•注意肢体语言,言外之意•作笔记写下重点•对关键词的正面响应•停止交谈CHINATHREEGORGESUNIVERSITY澄清回馈的技巧•描述情境•表达感受•提出条件•征询意见CHINATHREEGORGESUNIVERSITY引起共鸣的技巧•表现真诚•趋同法•产生信赖•转化冲突共同的地位、经历、愿望、志趣、信仰、理想等，都具有趋同性CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通三要点•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?•让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的方向下行平行上行外向CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通的方向•上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.•平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.•下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY一.下对上沟通技巧•除非上司想听,否则不要讲.•若是意见相同,要热烈反应.•意见略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在场,宜仔细顾虑.•心中存有上司,比较好沟通.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY二.平行沟通技巧•彼此尊重,从自己先做起.•易地而处,站在彼的立场.•平等互惠,不让对方吃亏.•了解情况,选用合适方式.•依据情报,把握适当时机.•如有误会,诚心化解障碍.•知己知彼,创造良好形象.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY二.上对下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意见.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后熄灭.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通要领•了解对方的言默之道.•明白对方的表达方式.•衡量对方的身份背景.•对事凭数据,勿凭记忆.•对人凭记忆,点到为止.•交浅不言深,妥为节制.•可言则言,应该默则默.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY沟通六道•你好•好的•好吗•请•谢谢•对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY总结人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.•在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.•不要在生气时沟通,容易语无论次.•在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)•讲话内容简单扼要,不要重复.•不要用命令的语气沟通.CHINATHREEGORGESUNIVERSITY•当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.•不要因对方攻击,就立刻加以还击.•不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)--较好(是不是塞车使你迟到呢?)--不好CHINATHREEGORGESUNIVERS