供电公司舆情管控方案

—1—供电公司费控推广舆情管控方案为提高供电公司(以下简称“公司”)防范和应对费控推广过程中舆情事件的处置能力，最大程度地预防和降低费控协议签订、电费预存及欠费停复电等工作推进中出现的舆情事件所造成的损失及影响，维护公司正常经营秩序，保障费控推广工作稳步向前，根据**供电公司要求和本公司费控实际，特制定本方案。一、依据及原则（一）编制依据本方案依据《**供电公司电力服务事件处置应急预案》、《**供电公司远程费控管理办法》等标准制度及相关预案，结合**供电公司工作实际制定。（二）处置原则以客户为导向，通过大力宣传转变客户缴费理念，培育客户预交费习惯，最大限度避免客户投诉。把保障客户正常用电作为首要任务，降低引发客户投诉的风险，避免出现新闻媒体及政府主管部门公开通报的负面舆情。费控推广舆情处置遵循以下原则：居安思危、预防为主。贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与管控相结合，常态与非常态相结合，做好应对费控舆情事件的各项准备工作。统一领导、分级负责。落实省、市公司的工作部署和工作要—2—求，在公司的统一领导下，按照综合协调、分类管理、分级负责、属地为主的原则，开展费控服务舆情事件的预防和处置工作。快速反应、协同应对。采取一切必要手段，降低费控突发事件对供电服务和公司形象造成的不利影响。采取行之有效的服务措施，建立健全“上下联动、区域协作”快速响应机制，加强与政府及新闻媒体的沟通协作，全面开展费控宣传，快速处置因费控推广引起的突发服务事件。二、组织机构及职责分工（一）组织机构费控推广舆情管控工作接受**供电公司远程费控推广工作领导小组统一领导，领导小组指挥费控舆情管控及舆情事件应急处置工作。公司费控舆情管控指挥部设在**部，指挥部负责人：***，指挥部成员：**********************（二）职责分工1.领导小组职责（1）落实上级布置的各项工作；（2）研究决定费控舆情管控方案及重大事件；（3）组织领导公司经营区域内费控舆情事件应急处置工作；（4）根据本单位经营区域内舆情事件管控及处置工作需要，向地方政府有关部门汇报或提出援助请求。—3—2.舆情管控指挥部职责（1）落实舆情管控领导小组布置的各项工作；（2）开展信息搜集汇总、统计分析和定期汇报；（3）协调公司各专业部门开展舆情事件处置工作；（4）负责与上级部门、新闻媒体进行沟通，汇报相关舆情及服务工作；（5）负责日常预警及服务事件调查处理监督。3.公司相关职能部室职责（1）**部：牵头组建公司费控推广舆情管控指挥部，组织落实公司费控舆情处置领导小组各项指示要求，组织、协调各所开展舆情及服务事件处置相关工作，及时了解掌握各项工作开展情况和事件发展态势，负责费控推广过程中客户服务投诉处理监督相关工作；（2）**部：负责费控推广过程中与政府协调和社会维稳工作；（3）****：按照突发事件新闻应急预案和公司新闻应急工作规定开展费控舆情监测及处置工作。（4）各供电所：负责落实本辖区内的营销远程费控业务推广工作任务，及时反馈推广过程中出现的问题。三、预防与预警（一）风险监测1.监测责任部门公司有关职能管理部门应密切监测可能造成电力服务事件的—4—相关风险。（1）**部负责对重要电力客户、费控相关投诉、客户集体投诉、客户举报的风险进行监测；（2）**部负责对客户上访风险进行监测；（3）****负责对新闻类费控相关事件风险进行监测；（4）各所对本辖区费控推广过程中供电服务投诉等舆情风险进行监测。2.监测方法和信息收集渠道风险监测的方法和信息收集主要包括以下渠道：（1）营业厅现场收集的客户意见及建议等信息；（2）客户投诉、意见、服务申请等95598工单诉求内容分析；（3）上级单位、公司应费控工作领导小组发布的预警信息；（4）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及费控相关事项进行的重点关注；（5）重要电力客户走访及定期用电检查客户意见反馈；（6）其他服务渠道发现的异常情况；3.风险监测报告公司各单位监测发现到费控推广相关风险隐患后，应及时向公司费控舆情管控指挥部和有关职能管理部门进行上报。（二）预警发布特殊预警：公司费控舆情管控指挥部接到各所上报的费控舆—5—情事件预警信息后，立即汇总相关信息，分析研判，提出公司费控舆情事件预警发布建议，报公司费控推广领导小组批准，上报**市公司统一发布。预警信息内容包括时间、地点、信息来源、基本经过、初步原因和性质、已造成的后果、影响范围、警示事项、应采取的措施等。常规预警：按周收集95598、营业厅等各类服务渠道反馈的相关信息，每周发布投诉预警，提出客户诉求趋势，下达工作要求和工作建议。（三）预警行动1.公司预警行动（1）做好成立现场工作小组准备。（2）及时了解事件发展状态，采取有效措施防止事件扩大。（3）及时收集相关信息并报告公司费控舆情管控指挥部，做好应急新闻披露准备。（4）加强事件监测，做好异常情况处置准备等相关工作。（5）启动24小时值班。2.预警结束经过预警行动后，事态发展已经得到控制时，可以上报**市公司申请结束预警。公司指挥部或相关职能管理部门综合预警后采取的措施及事件发展情况等相关信息，及时向**公司费控推广领导小组进行汇报，经**公司费控推广领导小组批准后预警结束。四、舆情处置—6—（一）先期处置（1）公司各有关职能部门、费控舆情管控指挥部密切关注公司各单位先期处置工作开展情况及工作效果，根据事件进展情况的需要责成各职能管理部门布置各项处置准备前期工作。（2）费控舆情管控指挥部督促公司各基层单位主动与政府有关部门联系沟通，通报信息、开展相关工作。（3）公司各单位初步了解事件情况，及时汇总并上报，并组织开展舆情处置工作。（二）应急响应（1）公司启动本单位费控舆情事件应急响应后，立即向市公司费控舆情管控指挥部报告。（2）特别重大的费控舆情事件应立即上报市公司，由公司费控推广领导小组研究决定成立公司费控事件专项处置工作小组。（4）一般服务事件由公司费控舆情管控指挥部和有关职能部门跟踪、监督公司各单位按照本单位预案组织应急处置工作。（三）响应行动1公司响应行动（1）成立费控舆情事件处置工作组，按照本预案处置原则及本单位实际情况开展舆情处置、安抚客户等相关工作。（2）启动舆情值班，开展信息汇总和报送工作，及时向公司费控舆情管控指挥部和专业职能部门汇报。—7—（3）及时与政府职能和新闻媒体部门进行联系沟通，协助开展信息发布及舆论引导工作。2.响应结束费控舆情事件得到有效控制，危害消除后，由公司向市公司费控推广领导小组研究决定终止事件响应，并发布终止命令。4.信息报告由专人向市公司相关职能部门报告专业信息，向公司本部费控舆情管控指挥部报告综合信息。信息报告要求：（1）向市公司和当地人民政府及相关部门汇报信息必须做到实事求是、口径一致、数据准确。（2）预警阶段一般舆情事件执行每天一次定时报告制度。（3）特别重大舆情事件应执行每天两次定时报告制度。（4）根据市公司临时要求，完成相关信息报送。五、后期处置（一）善后处置突发事件应急处置工作结束后，要在工作小组的组织领导下积极开展经营秩序的恢复工作。（二）事件调查费控舆情事件发生后，除按照上级要求配合开展事件调查外，市公司还将根据情况组织调查组对舆情事件进行调查。对事件发生原因、发展过程，事件影响、相关责任进行调查了解，提出处—8—理意见和避免类似事件再次发生的措施以及加强费控工作的意见建议。（三）总结评价费控舆情事件处置工作结束后，费控舆情管控指挥部应对处置过程进行总结与评价，找出不足并明确改进方向，进一步完善费控舆情处置工作机制。六、其他事项（一）本管控方案根据**市供电公司营销部（农电工作部）组织制定的《费控推广舆情管控方案》制定。（二）本方案自印发之日起实施。附件1：费控舆情事件处置机构及人员联系方式附件2：费控舆情事件处置报告附件1：费控舆情事件处置机构及人员联系方式（1）费控舆情值班电话公司部门电话传真电子邮箱24小时值班室**********营销部**********—9—（2）指挥部人员联系方式单位名称联系人职务办公电话移动电话营销部***营销副经理********************营销部***营销部主任********************计量站***计量站主任********************营销部***大客户经理********************营销部***费控********************（3）处置队伍联系人单位名称联系人职务办公电话移动电话*************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长*********************************所长********************—10—*************所长*********************************所长********************—11—附件2：费控舆情事件处置报告（）费控舆情事件处置报告日期：上报单位：事件名称事件级别一般/重大发生时间发生地点信息来源事件具体描述事件的基本经过、初步原因和性质、造成的影响及时跟踪收集事件的最新进展情况。处理过程或结果审核人：报告人：报告时间：