营业员的礼仪

营业员的礼仪在现代社会，人们越来越注重交往中的礼仪和礼节，它越来越成为衡量个人是否受到良好的教育的标准。虽然说只凭礼仪不可能就一定带给你销售成功，但是如果你不讲究礼仪，那么一定不会销售成功。因为毕竟商品销售中的很大一部分靠的是取悦对方而要取悦对方的基础是懂礼节和礼仪，所以营业员一定要注意修好礼仪这门必修课。首先我们要清楚营业员的礼仪是指什么？它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。营业员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝，以前商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——营业员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从哪个角度讲，都是十分重要的。一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。一、营业员的穿着原则要与产品相匹配，穿着要整齐、干净、大方得体女职员不宜穿过艳的服饰，不可有超短裙或短裤，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；否则会喧宾夺主。男职员头发不过衣领，不留胡须，发型不可怪异如有条件，最好为统一着装。二、营业员的举止举止，是指一个人的动作和姿态。其举止，不仅可以表现出个人的人品和对待工作的思想，而且可以反映出商店的经营管理状况，是个人形象和商店社会形象的最重要的部分。营业员应以端庄、礼貌、亲切、大方的举止来接待顾客。营业员的姿势姿态应保持正确的二姿（站姿、走姿），做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背或叉腰，不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作，如打哈欠，玩转笔，闲时不准玩弄商品或其他物品。通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。（一）站姿：站立是售货在岗位上工作的基本体态。人们把营业员的工作称作“站柜台”，就是说营业员都是站着工作的。站柜台体现了营业员工作的辛苦和劳累，站着工作，反映出营业员对顾客的尊重和对工作的高度责任心，因而也应受到人们的尊敬。营业员的站姿要讲究端正、自然、宽容、精神集中。定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。送客站姿：双手放于小腹前（微笑目送顾客离开；配合道别声“欢迎再次光临，请慢走！”）开门：在商场开门之前提前进入自己的岗位，注意仪容仪表，整理好工作服，按照定位岗位的姿势准备迎接第一批客人.关门：有顾客时必须继续招呼顾客，其他员工停止手上工作，整理好着装，按照定位站岗的姿势准备礼送最后一批客人。没有顾客时，可以利用时间学习，与同行讨论专业问题，也可以擦柜台，整理货物，不可同别的营业员扎堆聊天，也不可以煲电话粥，更不可走出柜台去和别的店面上的营业员闲谈。（二）走姿：作为营业员，要学会自己的走姿优雅，鲜明地体现出自己的气质和风度，女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱是走姿的标准。具体的基本要求是：上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐从容。行走时，不要横冲直状撞及大声呼叫。通道狭窄时，优先让顾客通过（三）交谈规范：看着对方面部“T”字型，不要面带困倦，不要走神，不要打断对方，适当使用一些附和推进型语言，如”嗯”，”我理解”,”是”,”后来呢”，不要让客户觉得你心不在焉。不能对顾客评头品足。不能诋毁其他品牌或同类商品。（四）迎接：主动迎客。顾客走近柜台或货架前三步之内，要以自然、和蔼的态度主动迎接，开好“三声”：招呼声（或点头、微笑示意）、介绍声（主动做好商品推介、有问必答问多不烦）、道别声。要用普通话接待外地顾客。柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。在接待顾客时，营业员一定要切记以亲切的目光和得体的问候迎送顾客。当有顾客走来时，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。当顾客进来时，营业员要立刻起身迎接，表示尊重顾客。要亲切地说“欢迎光临”。此外，最重要的是要心，千万不能心口不一。比如贵客来临还坐在位置上，或坐着向顾客说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商店环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，如”在左边柜子的后边第二排”，走路速度必须配合顾客的脚步。（五）接待：顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，另，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览的客户，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待，并让他随意自由地选择，最好不要随便向顾客发表自己的意见，在一旁唠叨不停更不要追着询问。如有必要应主动对顾客提供帮助，若顾客带着很多的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方；下雨天可帮助顾客收伞并代为保管。如果购买，则应主动上前打招呼。顾客多时，要“接一顾二招呼三”，做好接待服务。即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。不准因补货、结账、搞卫生、交接班等内务工作而怠慢顾客。如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的营业员来接待，也可以礼貌地请他稍候。营业员对先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客不能置之不理，应亲切有礼地请他稍候片刻，不能先招呼后来的客人，而怠慢先来的顾客。如果顾客非常多，人手又不够，招待不过来的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接到不周，恳请谅解，不能毫无礼貌地敷衍了事。顾客有疑问时，应以愉悦的态度为顾客解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的售货员可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，并对商品作简短而清楚的介绍，以有效率的方式说明商品特征，内容，成分及用途，以帮助顾客选择，与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦，值得注意的是，不要忽略陪在顾客身旁的人，应给予同样的热情招待，在这样热情的服务下，或许也能引起他们的购买欲望。有时一些顾客可能由于不如意而发怒，解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了，当顾客提出意见时，要用他们自己的语言再重复一遍。你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决问题。营业员在商品成交后也应注意服务品质，例如顾客在挑选商品时磨磨蹭蹭而到了付款时又不停催促售货员，此时售货员千万不可露出怒色，应该想“他一定很喜欢这种东西，所以才花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”，“他可能碰上什么烦心事了，心里不顺”，等等。如此想来，售货员就可能会对顾客露出体谅的微笑。要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次在再度光临。即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切，热诚的态度。在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。如”这款花型真是漂亮，百搭，以前一直是畅销，因我们的产品如时装，有个周期停产时间，所以才搞活动，实际上可称为绝版花型”，”已经有好些客户订购，剩余不多，卖完为止”接待顾客时营业员的主要任务，主要包括拿，放、展示、介绍、计算等基本技术。“拿”——就是营业员从展架上给顾客拿商品或翻阅。拿商品看似简单，实则不然。除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。若在低处拿商品，切忌出现弯上身、翘臀部等不雅动作，此时可选择蹲下或屈膝的动作来完成。而要拿高处的物品自己又伸手不可及时，可考虑借助别的物品来取。但事前应有所准备，不能让顾客感到你慌张失措等，并记住拿取物品一定要轻放、准确迅速，有次序。拿商品要根据顾客的需要以及客户的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。用完后归还原位，以保持整洁。“放”——就是售货员把样本放在顾客面前的样本桌上，请顾客挑选、鉴别。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后腰等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。“展示”——尽量首先展示卷轴，结合镜子，可放在镜子的架子上，也可以让顾客拿在手上，请顾客由近到远，看看总体效果。当营业员把样本展示给顾客时可以帮助他翻阅，将样本平放或立放，可以针对不同的方位，不同的光线，请顾客看清楚商品的全貌、特征、方便顾客鉴别、挑选，以吸引顾客购买兴趣。展示是营业员最重要的售货技术之一，应当更讲究些。展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。动作要熟练、自然、礼貌、大方，要使顾客看得清楚。”介绍”——这是关键步骤，可以在顾客进门就开始，也可以待到客户看了一阵子再介绍，一般在展示的同时就可以开始介绍，根据对客户身份的判断，客户的提问和需求，从产品来源地，质量，生产技术工艺到设计，要把握住该客户究竟关系什么。如果客户有时间，愿意，那么在介绍的同时可以做各类试验，如烧，擦等。切记勿唠叨，抓住关节词汇介绍。也就是我们产品的亮点。个人观点认为以下是关键词汇:木纤维无纺，环保，产品特性，使用寿命，最先进的生产工艺，尤其是几种工艺的组合，色彩饱和度和设计，产品的细腻。“使用数量计算以及收款，”——营业员要会替客户精打细算，根据客户的需求，牢记顾客是要买他需要的而不是你卖的，一定要把这两方面结合。站在客户的立场考虑。计算准确，明确。如果顾客对货款由疑问，应认真、耐心地再算一遍，不应有丝毫不满的表现。发现计算差错，应向顾客表示道歉；收款要先点整数，再点零头。找零时则要先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时要按票面大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，切忌零乱地往柜台上衣扔，撒了一片，让顾客自己整理，显得很不礼貌。开票时，填写项目要完整，印章要齐全，递付发票要郑重、礼貌，像找零一样交到顾客手里。”价格讨论”——讨论价格是最难的一关，几乎所有客户都喜欢讨价还价。原则是一开始不能报价，不轻易降价，即使打折也是针对于决心想买的客户，可以用其他方法弥补客户对价格上的要求，如赠送装修，赠送礼品，特价保姆房所用等。总之根据本店的原则要设一个底线。“装包”——售给顾客的商品，有不少需要包装厚交给顾客，以方便顾客携带。当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微点头，行注目礼，并说一声：“欢迎下次光临！””售后服务”——壁纸是半成品，完整上墙才为成品，所以与一般商品不同的是营业员也需要知道张贴知识并能够很耐心的向顾客解释张贴工艺。张贴工人虽然不属于营业员范畴，但是有很重要的作用，他同样代表了公司的形象。所以从工人进门开始到张贴完毕一定要讲究服务质量，掌握在张贴之前的墙基处理要求并向客户说明原因，每天张贴完毕后要帮助客户打扫现场，做到干干净净的离开。（六）营业员语言的要求语言是人际间互相表达感情、交流思想的交际工具。营业员接待顾客，时刻都需借助于语言。能不能很好地运动语言，直接关系到服务质量，商店信誉和个人形象。营业员在接待顾客时所用的语言，会自然地表现出本人的品格。服务语言基本的原则是要注意用语的礼貌性。这主要体现在敬语的使用上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦来表示自己对听话者敬意的语言较谦让语；郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。说话婉转幽默要尊重顾客的人格和习惯，这就是要求他们注意修饰自己的语言。主要表现在使用谦语和委婉语两方面。谦