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高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花费50%的时间用于传播信息——Ludlow,R.《EffectiveCommunication》7.项目沟通管理7.项目沟通管理7.1项目沟通管理概述7.2项目沟通方法与技巧7.3项目沟通中的主要障碍及解决方法7.4项目沟通计划的编制7.5项目沟通计划的实施7.6项目会议沟通的管理（1）项目沟通管理的概念项目沟通管理就是为了确保项目信息及时正确地提取、收集、发送、存储和最终处理所实施的一系列过程。7.1项目沟通管理概述（2）项目沟通过程想法编码信息传递接收解码理解发送过程接收过程反馈过程干扰过程传递过程图7-1项目沟通过程（3）项目沟通管理过程沟通规划信息发布绩效报告利害关系者管理沟通管理计划请求的变更绩效报告预测整体变更控制事业环境因素沟通技术组织过程资产经验教训、知识库、历史信息范围定义范围说明书指导与管理项目执行工作绩效信息可交付成果组织过程资产（更新）解决的问题项目收尾沟通管理计划（更新）项目管理计划（更新）制定项目管理计划项目管理计划请求的变更推荐的纠错措施批准的变更请求批准的变更请求批准的纠错措施图7-2项目沟通管理过程准确性原则完整性原则及时性原则充分运用非正式组织沟通的原则（3）沟通的基本原则信息发送者信息接收者沟通环境信息资源沟通方式与渠道反馈与回应代码的多义性（4）影响沟通效果的主要因素决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?（5）沟通的难点——有效的信息发送谁该接受信息？•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？•地点是否合适•不被干扰Who?Where?（5）沟通的难点——有效的信息发送（1）沟通的主要方法7.2项目沟通方法与技巧口头沟通和书面沟通口头沟通就是运用口头表达进行信息交流活动；书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递和交流，如备忘录、信件、通知等。正式沟通和非正式沟通正式沟通是通过正式沟通渠道进行信息沟通的方式，如项目组织规定的汇报、会议及报告制度以及与其他组织的公函往来。非正式沟通是通过非正式沟通渠道进行的信息传递和交流。如项目团队成员之间的私下交流、备忘录、小道消息、特别安排的谈话等。上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通是自下而上的沟通，即下级的意见向上级反映。下行沟通是指项目经理对团队成员进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指项目组织中各平行部门之间的信息交流。单项沟通与双向沟通单项沟通是指发送者只负责发送信息而接收者只接受信息。双向沟通是指发送者和接收者之间的位置是不断进行交换的，发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，接收者可以对接收的信息及时提出反馈意见，如有必要双方可以进行多次意见的交换，直到双方共同明确和满意为止。语言沟通与非语言沟通语言沟通：口头沟通和书面沟通非语言沟通：语音语气，肢体语言，身体动作（）你在说什么:语言（）你是怎么说的：声音（）你的身体语言：肢体语言一句话可以使人笑一句话可以使人跳7％38％55％总印象原理表7-1非语言表述及其行为含义非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力正式沟通渠道非正式沟通渠道（2）沟通渠道正式沟通渠道链式轮式环式Y式倒Y式全通道式正式沟通渠道类型解决问题的速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定较显著低慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式/倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快表7-2五种正式沟通渠道的比较非正式沟通渠道CABDA单线式EFGDCBH饶舌式非正式沟通渠道EFGBHIJCKLMDA集束式非正式沟通渠道CBAEDFG随机式聆听中的主要问题被动地听注意力分散偏见和固执过早下结论（3）沟通的主要技巧聆听中的技巧使用目光接触和对视展现赞许性的表示避免分心的举动或手势适时合理的提问正确有效地重复避免随便打断对方尽量做到多听少说使听者与说者的角色顺利转换表述中的主要问题逻辑不清编码错误缺乏互动语言不生动（2）沟通的主要技巧表述中的技巧预先准备思路和提纲及时调整和修正编码及时合理地征询意见避免过度表现自己尽量言简意赅（1）项目沟通中的主要障碍沟通的时机选择不当信息或想法不完备环境影响和噪声干扰各种虚饰和欺诈语言与词汇问题非语言信号的问题7.3项目沟通中的主要障碍及解决办法合理地选择沟通方式和环境正确地安排沟通次序和时间适时地营造沟通气氛不能进行超范围的沟通活动充分运用信息反馈积极驾驭语言与使用词汇积极使用非语言信号（2）克服沟通障碍的方法7.4项目沟通计划编制图7-3项目经理沟通图项目经理与高层管理者的沟通与客户、其他职能部门、同事的沟通与供应商、社会团体、公众等的沟通与项目团队成员的交流纵向纵向横向横向原则：•准确•及时•完整•有效输出1.沟通管理计划图7-4编制项目沟通计划的过程输入1.沟通要求2.沟通技巧3.制约因素4.假设因素工具和方法1.项目干系人分析（1）编制沟通管理计划的依据沟通要求沟通要求是项目干系人信息需求的总和。决定项目沟通所需要信息：项目组织和项目干系人责任关系；涉及项目的纪律，行政部门、专业；项目所需人员的推算以及应分配的位置；外部信息需求（例如，同媒体的沟通）。人员信息需求情况项目经理项目目标及制约因素，如进度、成本、质量性能要求等；人力、物力、财力等落实情况；客户具体要求；项目经理职责与权限。客户项目建议书；项目主要执行人员的情况；项目实施计划。管理层项目收益；项目计划。项目团队成员项目目标及制约因素；项目交付成果及其衡量标准；项目内部的程序、进度、时间要求；项目应遵循的工作条例、标准、程序等。表7-3项目关键人员对信息的需求情况沟通技术沟通技术是沟通计划编制的重要依据。各种沟通计划所使用的技术和方法可能差异很大：从简短的谈话到长期的会议；从简单的书面文件到即时查询的在线的进度表和数据库。（1）编制沟通管理计划的依据影响项目沟通的技术因素有：信息需求的紧迫性技术的有效性预期的项目人员配置项目工期的长短制约因素假设因素（1）编制沟通管理计划的依据（2）编制沟通计划的方法（工具与手段）项目沟通计划编制的方法主要是项目利益相关者的分析。为了对项目利益相关者的信息需求和信息资源形成一种系统的和符合逻辑的观点以满足需求，应对多种多样项目利益相关者的信息需求加以分析。表7-4项目利益相关者的分析（沟通计划）项目利益相关者（信息需求者）文件名称（需求的信息）文件格式（需求信息的方式）联系人（信息的来源）交付期限（交付信息的时间）客户管理人员月度状态报告软盘拷贝王德刚每月第一周内客户业务人员月度状态报告软盘拷贝张国庆每月第一周内客户技术人员月度状态报告电子邮件李明华每月第一周内内部管理人员月度状态报告软盘拷贝刘伟民每月第一周内内部业务人员月度状态报告软盘拷贝马丽丽每月第一周内业务承包商执行计划电子邮件朱士杰2007-12-11（3）编制项目沟通计划的成果项目沟通管理计划是对项目全过程的信息沟通内容、方式和手段等方面的计划与管理的一个文件。主要内容：信息收集的方式和渠道：信息收集的方式和渠道用以说明信息应该用何种方法从何处收集。信息收集的归档格式：信息的归档格式用以说明应该采用何种方法存贮不同类型的信息。信息发布的方式和渠道：信息发布的方式和渠道用以说明各种信息将流向何人以及采用何种方法传送各种类型的信息。（3）编制项目沟通计划的成果（3）编制项目沟通计划的成果主要内容：信息的发布与使用权限:信息的发布与使用权限用以说明各种信息的发布权限以及最终用户的使用权限。准备发布信息的详细说明:对准备发布信息的详细说明包括对信息的内容、格式、详细程度、信息的来源等方面的说明。项目沟通管理计划要对准备发布的信息进行详细的描述。信息发布的时间表：信息发布的时间表用以说明何时进行何种沟通，项目沟通管理计划需要对此给出必要的说明。（3）编制项目沟通计划的成果主要内容：更新和修订沟通管理计划的方法:为了保证项目沟通管理计划适应项目沟通的实际需要，随着项目的进展需要对沟通管理计划进行更新和修订。约束条件和假设前提:约束条件是限制项目团队进行沟通的各种因素，假设前提是那些被认定是实际存在的、确定的、并作为制定计划依据的前提条件。约束条件和假设前提是项目沟通管理计划编制的重要依据，沟通管理计划需要对此加以说明，以便在这些条件发生变化时对沟通管理计划进行修订。项目沟通管理计划项目名称：项目编号：版本号：项目经理：编制日期：沟通需求信息搜集信息归档信息发布序号项目干系人需求信息需求时间需求方式搜集方式搜集人归档格式负责人发布方式发布人备注12345678练习请以第2章中的案例（小镇节日庆典）为例，编制项目沟通管理计划。（1）项目的信息加工与传递依据：项目沟通计划，项目集成计划，项目的实际需要方法：项目信息收集的方法，信息加工的方法，信息传递的方法，项目沟通的各种技巧和方法，项目沟通的文档化管理方法结果：项目记录，项目报告7.5项目沟通计划的实施（2）项目报告及其分类和编写要求分类按作用分：汇报性报告，说服性报告，敲定性报告按报告格式分：项目报表，项目报告按报告内容分：项目绩效报告，项目工作总结报告（2）项目报告及其分类和编写要求编写要求简洁明了报告内容和形式要保持一致借助图表进行简明和充分的表达报告方式与报告使用者的要求相符（3）项目绩效报告项目绩效报告的主要内容自上次绩效报告以来的项目绩效成果项目计划实施完成情况项目前一期遗留问题的解决情况项目本期新发生的问题项目下一期报告要达到的目标项目下一步计划采取的措施（3）项目绩效报告项目绩效报告的使用的表述方法应该包括：文字说明，报表文件，各种曲线图，各种表格等。例证:某铁道工程项目的报告表表7-5项目进度计划执行情况报告表填表时间:2010-07-21项目名称项目所有者项目执行者信息号报告日期工作编号工作名称工作情况计划实际估计Tfi-jDi-j/月ESi-j月、日EFi-j月、日工时/月开始月、日结束月、日工时/月结束月、日原有/天剩余/天123456789101112131320涵洞基础施工提前完成52010.5.12010.9.3052010.4.202010.9.105///填表人:王某表7-6项目关键点检查报告关键点名称站场土石方路基防护检查组名称宝中铁路7标段进度管理领导小组检查组负责人王某报告人李某报告日期2010.9.1报告份数6对关键点的目标描述实际进度与计划工期比较，提前关键点实际时间与计划时间相比提前2个月交付物是否能满足项目要求满足要求预计项目发展趋势总工期可望提前2个月检查组负责人的审核意见：实际进度教计划工期提前签名：杨某日期：2010.9.10表7-7项目执行状态报告任务名称（项目或工作）托盘式挡墙墙身任务编码1540报告日期2010.12.31状态报告份数6实际进度与计划进度比较滞后已用时间、尚需时间与计划总时间比较已用时间推迟，尚需时间与计划时间仅剩下月提交物能否满足项目要求不能满足要求任务能否按期完成能按期完成目前人员配备情况不能满足要求目前技术状况满足施工组织设计要求任务完成预测能保证托盘式挡墙子项总工期潜在风险分析及建议风险：投入大。建议：（1）增加人力设备资源；（2）墙身施工（1530）提早开工。任务负责人审核意见情况属实，同意以上建议。签名：杨某日期：2010.12.31表7-8任务完成报告任务名称及