第7部分项目质量管理

项目质量管理启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组项目整合管理制定项目章程制定项目管理计划指导与管理项目执行监控项目工作、实施整体变更控制结束项目或阶段项目范围管理收集需求、定义范围、创建工作分解结构核实范围、控制范围项目时间管理定义活动、排列活动顺序、沽算活动资源、估算活动持续时间、制定进度计划控制进度项目成本管理估算成本、制定预算控制成本项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制项目人力资源管理制定人力资源计划组建项目团队、建设项目团队、管理项目团队项目沟通管理识别干系人规划沟通发布信息、管理干系人期望报告绩效项目风险管理规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、实施定量风险分析、规划风险应对监控风险项目采购管理规划采购实施采购管理采购结束采购本讲目标质量管理的基本概念项目质量管理的内容规划质量实施质量保证实施质量控制相应的方法与工具PDCA循环帕累托图控制图因果图常用质量标准体系ISO9000质量管理的基本原理质量的定义Thedegreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfillrequirements.（PMBOK2004/2008,AmericanSocietyforQuality）一组内在特性所能满足需求的程度。Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.（PMBOK2000,ISO8402）反映产品或服务满足表述了的和隐含的需要的能力的特性的总和。Conformancetorequirements.（PhilipCrosby）符合需求。Fitnessforuse（JosephJuran）适合使用。易于混淆的概念产品质量（Quality）与产品级别（Grade）级别反映的是功能和技术指标的差异。低档产品可能质量高、高档产品可能质量低精确度（Precision）与准确度（Accuracy）精确度高是指重复测量的结果接近一致（聚合而非离散）准确度高是指测量值与真实值接近精确不一定准确，准确不一定精确质量管理的发展第一代：质量自检手工业时代第二代：终端检验管理以产品符合技术标注为目标，工业化初至二战之前第三代：统计质量管理从终端检验到过程控制，二战之后第四代：系统的、全面的质量管理二十世纪末至今第四代质量管理的特点注重客户：加强与客户互动，提高客户满意度面向过程：通过过程的改进提高质量持续改进：戴明环（PDCA）预防为主：采取预防措施的代价小于检查、改正的代价长期规划：采用六西格玛、CMMI等制定改进的长期计划团队合作：全体成员参与，分散式的控制与决策整体优化：着眼全局，而不只是个别过程的改进对质量管理的观念改变工人让干什么就干什么质量是质量部门的责任好的质量靠的是检测质量差是工人工作的过失提高质量就会加大成本追求高质量是一种奢侈工人要参与改进过程质量是每一个人的责任好的质量靠的是计划质量差是质量体系有缺陷质量差，成本会更大保证高质量才能生存带来回头客的是质量而不是产品（朱兰）范围Scope质量Quality质量管理责任人及其责任高层决策人员整个组织的质量政策质量管理部门质量管理过程维护、审计项目经理整个项目每个项目成员每人所负责的部分工作组织作为整体客户价值除了每人自己的责任之外，所有人员都要参与质量改进的活动质量政策质量管理过程程序、手册、操作指南组织的质量管理层次质量成本（COQ）符合需求的成本预防（Prevention）成本：实施预防措施、改进过程、培训、审计评价（Appraisal）成本：检查、测试，包括破坏性测试的损失不符合需求的成本（又称COPQ）内部失败（InternalFailure）成本：返工，包括实施缺陷修复、实施改正措施、重新测试的成本，废品外部失败（ExternalFailure）成本：除返工和废品外，还有免费保修、召回产品、重新发布、处理投诉、承担连带责任、丢失顾客、声誉扫地的成本预防成本评价成本内部发现失败成本外部失败成本COPQ需求阶段发现设计阶段发现编码阶段发现开发测试发现系统测试发现发布后内部发现发布后客户发现需求错误设计错误编码错误成本质量管理愈加紧迫的原因客户更高的期望更激烈的竞争更短的走入市场的时间经济全球化技术创新日新月异信息时代项目质量管理内容—规划质量PlanQuality规划质量是识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何满足这些要求和/或标准的过程。规划质量常见的产品质量属性可制造性Producibility可用性Usability可靠性Reliability如MTBF（MeanTimeBetweenFailure）可维护性Maintainability如MTTR（MeanTimeToRepair）可用率Availability=MTBF/（MTBF+MTTR）可操作性Operability灵活性Flexibility社会可接受性SocialAcceptability价格可接受性Affordability常见的服务质量属性响应度Responsiveness能力Competence可及性Access礼貌Courtesy沟通Communication可信度Credibility可靠性Reliability安全性Security质量标准体系ISO9000系列ISO–国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization历史：1987年首次发布，1994年和2000年作主要修改2000版主要包括：ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南派生的行业标准：航天业：AS9100汽车业：QS9000电信业：TL9000ISO9000质量管理的8项原则以顾客为关注焦点Customerfocus领导作用Leadership全员参与Involvementofpeople基于过程的方法Processapproach系统性的管理Systemapproachtomanagement持续改进Continualimprovement基于事实的决策Factualapproachtodecisionmaking互利的供方关系Mutualbeneficialsupplierrelationship度量（Metric）的概念测量（Measurement）为实体的某个属性赋值的过程或行为量度（Measure）可以测量的一个单位，如代码行数（LOC）度量（Metric）一个指标，可以是一个量度（测量的结果），或一个或多个量度经计算或组合的结果质量度量（QualityMetrics）质量度量定义了质量控制过程要测什么和怎样测（包括怎样计算和组合）质量度量提供了对产品或过程质量的量化监控选择质量度量要参照质量标准体系和行业标准TL9000质量度量通用（适用于软件、硬件、服务）：NPR：问题报告数量FRT：问题修复响应时间OFR：过期未交付的修复响应度OTD：按时交付率软件：SFQ：软件修复质量SPR：软件问题报告硬件：FR：现场可换部件返修率服务：SQ：服务质量停机：SO：影响业务的停机SONE：影响网元的停机EIO：工程或安装造成的停机为质量度量确定目标值要求来自：法规、行业标准、客户、供应商、公众、企业高管方法：标杆对照（Benchmarking）本部门历史数据+适当调整同行业数据+适当调整实验设计法（DOE）帮助确定哪些因素会影响产品特定变量的统计方法，尤其适用于研究多种因素组合的影响成本效益分析规划质量的依据、工具与技术、成果输入1.范围基线2.干系人登记册3.成本绩效基线4.进度基线5.风险登记册6.事业环境因素7.组织过程资产工具与技术1.成本效益分析2.质量成本（COQ）3.控制图4.标杆对照5.实验设计（DOE)6.统计抽样7.流程图8.专有的质量管理方法9.其他质量规划工具输出1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.过程改进计划5.项目文件（更新）项目质量管理内容—实施质量保证PerformQualityAssurance实施质量保证（QA）实施质量保证是通过审计质量要求和质量控制的测量结果以确保项目的执行是使用了适当的质量标准与操作定义的过程。包括规划质量审计实施质量审计分析和报告质量审计结果包括改正措施与预防措施质量保证通常由独立的质量保证部门或团队执行。该部门还支持另一个重要的质量活动——持续的过程改进。质量审计（QualityAudit）定义：结构化的、独立的检查以确定项目的活动是否遵从组织的或项目的质量政策、过程和程序。目的：为项目团队及上级组织提供项目“健康”状态的独立评估；为所用的质量体系的性能提供证据和数据；总结经验教训以改进当前项目或其他项目的执行。种类：安排：定期、随机；审计员：本组织内部、外部；报告：内部（给项目团队及上级）、外部（客户、其他干系人）。准备接受审计须知Saywhatyouwanttodo把要做的写下来项目计划中明确指出要遵循哪些政策、过程和程序（所有文档都要在线）如需剪裁定制（Tailoring）要明确说明Dowhatyousaid按写的内容去做按所说的过程去执行，计划如有改变及时修改相应文档Recordwhatyoudid把做的过程记下来把按指定过程做事的证据收集在线Rehearsebeforetherealaudit正式审计前内部先预演质量政策质量管理过程程序、手册、操作指南具体项目按过程做事的证据实施质量保证的依据、工具与技术、成果输入1.项目管理计划2.质量测量指标3.工作绩效信息4.质量控制测量结果工具与技术1.规划质量和实施质量控制的工具与技术2.质量审计3.过程分析输出1.组织过程资产（更新）2.变更请求3.项目管理计划（更新）4.项目文件（更新）项目质量管理内容—实施质量控制PerformQualityControl实施质量控制（QC）实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。质量保证和质量控制的区别质量保证是从项目是否遵从事先定义的质量政策、过程和程序来保证项目的质量，是预防性、保障性活动；质量控制是直接对项目质量把关的工作，是过程性、纠偏性的活动；两者都会产生改正措施和预防措施，但质量保证纠正的是偏离过程之偏，质量控制是纠正偏离质量测量指标之偏。PDCA循环（戴明环）计划Plan执行Do检查Check行动Act舍瓦特首先提出戴明加以完善周而复始、循环上升使用统计方法项目管理过程的模型也基于PDCA循环，但是是有始有终的启动收尾计划执行监控质量控制的基本工具老七种工具：排列图（帕累托图）ParetoDiagram因果图（鱼骨图）CauseandEffectDiagram调查表Checksheet直方图Histogram控制图ControlChart散点图ScatterDiagram分层法AHP主要以数理统计方法为主，用于过程控制新七种工具亲和图AffinityDiagram关联图InterrelationshipDiagram系统图EndMeans矩阵图MatrixDiagram箭线图ArrowDiagram过程决策计划图ProcessDecisionProgramChart矩阵数据分析法FactorAnalysis主要用语言分析和逻辑思维的方法PDAC各阶段QC工具的应用排列图因果图调查表直方图控制图散点图分层法亲和图关联图系统图矩阵