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电话销售技能训练——陌生客户开拓技能训练总部培训部-销售培训团队课前说明教学对象：新入职的理财顾问入职时间不超过1周，没有或很少的陌生电话销售经验。课程内容：陌生客户开拓——陌生电话销售1）电话销售基本流程；2）陌call要点和话术；3）获取KYC方法；4）客户分类及客户跟进策略；电话销售概述陌call技巧训练客户跟进123目录第一章电话销售概述1第一章电话销售概述什么是电话销售？电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。当幸福来敲门电话质量最好的时间段上午10:00——11:00下午15:00——16:30晚上20:00——21:00一般周一上午大部分客户都在开会，不建议集中拨打第一章电话销售概述电话销售初始阶段（入职一个月的理财顾问平均数据）每天拨打300个陌生电话；平均300个电话能找到意向客户5个；平均每个客户回访5-6次可邀约成功；平均2500—3000个陌call就会产生一个签单客户；2周就能成交一个客户！•筛选意向客户第一通电话•获取客户信任首次电话回访•约客户面谈后续电话回访要到客户的其它联系方式或者同意发短信获取客户信息；解答客户疑问；意向客户同意面谈每通电话的目的和结束标志第一章电话销售概述电话销售主要工具：辅助工具：水杯、小镜子、电脑、名片等第一章电话销售概述•可进行录音；•打电话时手机设置为静音或震动•记录客户信息；•建议有两种不同颜色的笔；•可拨打自己的手机，将固定电话号码记下•话术记不住的话术打印出来；（不建议生硬的照着一字一句的读）第一章电话销售概述目标激励转移注意力自我暗示•口号暗示，比如座右铭，加油等；•动作暗示，比如握拳、击掌等；•记录客户信息；•拨打下一个号码；•打回访电话；•给意向客户发信息；•关注已完成的目标数；•设定小目标，比如将一天的6个意向客户目标拆分成上午2个下午4个；如何持续保持良好的心态？第二章陌call技巧训练2第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练陌call的一般流程：第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语参考话术：参考1：先生/女士您好，现在方便吧！这里是中兆财富XX分公司，我们提供2个月到6个月，预期年化收益6.5%-10%的理财方案。做过的客户对我们的收益都非常满意！参考2：先生/女士，您好！这里是中兆财富XX分公司，我们是主要以银行承兑票据为债券的投资管理公司，提供预期年化收益6.5%-10%的稳健型理财。第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.称呼2.说明来意（公司介绍、理财方案简介、期限、收益、最低理财额度等）原则：1.礼貌（尊称先生、女士、阿姨等，主动打招呼问好）2.给客户尽可能多的信息（强调收益高、起步低、方案多、安全等）3.合规（不承诺保本保息、不是银行等）4.简短参考话术：您之前做过银行理财或其他理财吗？/您听说过银行承兑票据吗？都在哪里做的啊？收益怎么样啊？是短期的还是长期的？第一节陌call流程及话术训练开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.是否有理财资金（是否有5万以上闲钱、资金到账时间等）；2.是否有理财需求（之前的理财记录、目前的理财计划等）；原则：1.不涉及客户敏感话题；2.直接提问；参考话术：您之前做过银行理财或者感兴趣的话，我给您发一份资料您先了解一下，您看怎么样？您有邮箱，QQ或者微信吗？我给您发一份理财资料，您先了解一下。我加您微信吧~方便给您分享一些理财资讯。您微信号多少？您说我记一下。我叫XXX，先生您贵姓？过会我加您微信，您记得同意一下哈~过会我给您发个短信/邮件，里面有我们公司的网址，您可以在网上先了解一下。第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.索要其它联系方式（微信、QQ、邮箱等）原则：1.体现对客户有益（查看理财咨询、参加免费活动、领取礼品等）；2.尝试多种联系方式索要（邮箱/QQ/微信/短信等）；3.不要给客户太大压力（不强迫立即做购买决策）；参考话术：那咱们后期保持联系，祝您工作/生活愉快，再见~谢谢您（阿姨/王姐都可以）对我的信任，您一般什么时间接听电话方便？那好，您先看看资料，过两天我电话联系您。祝您工作/生活愉快，再见~第一节陌call流程及话术开场需求探寻争取后续联系的机会结束语内容：1.感谢客户的沟通；2.约定下次回访时间；原则：1.简短；2.礼貌；第二章陌call技巧训练2第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练第二节陌call逻辑及技巧开场需求探寻争取后续联系的机会约定回访时间结束语客户是否主动发问？疑异处理是否陌生电话拜访逻辑图客户是否同意？是否第一通电话可了解到的意向客户信息（KYC-knowyourcustomer）姓名性别职业年龄住址区域理财背景兴趣爱好空闲时间其他联系方式……第二节陌call逻辑及技巧第二章陌call技巧训练2第一节陌call流程及话术第二节陌call逻辑及技巧第三节陌call操作训练操作要点和技巧第三节陌call操作训练听录音，感受陌call流程和话术要点第三节陌call操作训练音频角色演练：2人一组，一个扮演理财顾问，一个扮演陌生客户。理财顾问按照流程，最终对有意向的客户索要其他联系方式和做简单的KYC。情景一：客户描述：听音色是男士，没提出疑异。开放式收尾：客户可以同意也可以选择拒绝。第三节陌call操作训练角色演练：情景二：客户描述：听音色是女士，提出2-3个疑异。常见疑异：1.借款人不还款怎么办？2.你们公司倒闭了怎么办？你们老板卷钱跑了怎么办？3.你们什么公司？4.你们公司保本保息吗？如果达不到12%或者8%收益怎么办？5.什么是P2P？6.收益怎么这么高？你们是不是骗人的？7.你怎么知道我电话的？第三节陌call操作训练经验分享第三节陌call操作训练第三章客户跟进3第一节客户信息整理第二节客户跟进第一节客户信息整理跟进情况•跟进时间•次数•结果理财背景•理财记录•金额•期限•到期时间•产品类型家庭情况•家庭成员•财务状况•身体状况•职业状况•其他重大事项个人信息•姓名•性别•年龄•职业•住址•爱好KYC整理举例第一节客户信息整理客户基本信息表个人信息家庭情况理财背景编号姓名性别电话年龄段职业收入住址爱好婚姻/家庭投资记录再投资金额到期时间1张三女159xxxxxxxx55教师5k/月朝阳区跳舞老伴也是教师，已退休；2个孩子已工作；孙子在读幼儿园中信银行短期理财；储蓄不详预计可投50万6月初KYC整理举例第一节客户信息整理客户基本信息表跟进情况跟进次数时间内容方式结果11月21日邀约本周面谈电话未同意，时间不方便，同意下周再约21月23日邀约参加周六的理财讲座电话未同意，说要和家人商量商量，同意再联系345短信内容称呼、感谢、为客户提供的服务内容、公司网址、理财方案简介、联系方式、生活关怀、署名……参考模板XX先生，您好！我是今天和您通话的中兆财富的小王，感谢您对我和我们公司的信任。我将以短信的方式给您提供一些理财资讯和公司免费活动的信息，您可以根据自己的时间和喜好参加。这是我电话，请您惠存。若有需要，请随时联系我~——中兆财富王帅第二节客户跟进Thankyou!