第8章_项目质量管理

第8章项目质量管理1、项目质量管理（①包括（执行组织确定质量政策、目标、职责，从而使项目满足其预定的需求）②需要兼顾（项目管理与项目产品）③适用于（所有项目，无论项目的产品具有何种特性））2、产品质量的测量方法和技术（需专门针对项目所生产的具体产品类型）案例：下列关于项目质量管理描述错误的是__A.项目质量管理需要兼顾项目管理与项目产品B.项目质量管理的方法适用于所有项目C.产品质量测量技术适用于所有项目产品D.无论什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或所有项目干系人带来严重的负面后果答案：C3、质量不同于等级（①质量（定义：一系列内在特性满足要求的程度）②等级（定义：对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类）③质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。④项目经理与项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。）案例：下列对某软件的描述中，哪项不属于质量问题？A.用户手册不规范，错别字很多B.用户手册标明的功能无法实现C.程序运行经常出错D.功能特征有限答案：D4、精确不同于准确（①精确（重复测量的结果非常聚合，离散度很小）②准确（测量值非常接近实际值）③精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。④项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。）案例：谁负责权衡项目成果的质量和等级水平？A.高级管理层B.质量监督员C.项目经理与项目管理团队D.质量经理答案：C5、现代质量管理与项目管理相辅相成。两门学科都认识到以下几方面的重要性（①客户满意（了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求）需要（把“符合要求”（确保项目产出预定的结果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来）②预防胜于检查（ⅰ现代质量管理的基本信条（质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的）ⅱ预防错误的成本通常比在检查中发现并纠正错误的成本少得多。）案例：现代质量管理与项目管理都认识到很多方面的重要性，除了___A.客户满意B.持续改进C.管理层的责任D.产品生命周期答案：D③持续改进（ⅰ由休哈特提出并经戴明完善的“计划—实施—检查—行动（PDCA）循环”是质量改进的基础。ⅱ可采用的过程改进模型包括（马尔科姆·波多里奇模型、组织项目管理成熟度模型和能力成熟度集成模型。）④管理层的责任（项目的成功需要项目团队全体成员的参与，但是管理层有责任为项目提供所需资源。）6、质量成本（COQ）（定义：在整个产品生命周期中的、与质量相关的所有努力的总成本）项目决策影响（未来的产品退货、保修和召回，从而影响运营阶段的质量成本。）案例：下列描述正确的是__A.项目的成功只要项目经理的努力就可以了B.管理层没有责任为项目提供所需资源C.项目决策会影响运营阶段的质量成本D.项目决策不会影响产品质量成本答案：C项目质量管理概述8.1规划质量1、规划质量（定义：识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。）规划质量：输入、工具与技术和输出规划质量的数据流向图8.1.2规划质量：工具与技术1、成本效益分析（①达到质量要求的主要效益包括（减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度）②对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。）2、质量成本（COQ）（①质量成本包括（在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。）②失败成本（劣质成本）分为（内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。））案例：质量成本包括__A.内部失败成本、外部失败成本和采购成本B.预防成本、采购成本及评估成本C.劣质成本、预防成本和评估成本D.预防成本、人员成本和评估成本答案：C质量成本案例：下列哪项属于一致性质量成本的例子？A.返工B.质量培训C.废品D.保修费用答案：B3、控制图（①控制图用来确定（一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。）②根据合同要求而制定的规格的上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。超出规格界限就可能受处罚。③控制上限和下限由项目经理和相关干系人设定，反映了必须采取纠正措施的位置，以防止超出规格界限。④对于重复性过程，控制界限通常设在±3西格玛的位置。当某个数据点超出控制界限，或连续7个点落在均值上方或下方时，就认为过程已经失控。）控制图示例带固定界限的连续测量控制图案例：用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效工具是___A.控制图B.过程分析C.帕累托图D.趋势图答案：A4、标杆对照（将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。这些可比项目可以来自执行组织内部或外部，也可以来自同一或不同应用领域。）5、实验设计（①实验设计（DOE）（一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。）案例：ABC公司是一家上市公司，今年打算推行全面质量管理，3月，公司准备着手实施一个提高客户和员工满意度的新项目，目前有两个截然不同的项目：一个项目是创办一项全新的服务，而另一个项目则是改进现有的服务。请问，作为公司项目经理，你会选用何种质量计划工具来提供以衡量新服务业绩的标准？A.实验设计B.成本效益分析C.流程图D.标杆对照答案：D②重要特征（它为系统地改变所有重要因素（而不是每次只改变一个因素）提供了一种统计框架。）③通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。）案例：下列有关实验设计的描述中错误的是___A.它有助于产品或过程的优化B.它可用来降低产品性能对各种环境变化或控制过程变化的敏感度C.它每次只改变一个因素，从而不能提供一种统计框架D.通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因之间存在的相互影响和协同作用答案：C6、统计抽样（从目标总体中选取部分样本用于检查）频率和规模（应在规划质量过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等）7、流程图（①流程图（对一个过程的图形化表示，用来显示该过程中各步骤之间的相互关系）②流程图有多种形式，但所有的流程图都会显示活动、决策点和处理顺序。③在质量规划过程中，流程图有助于项目团队预测可能发生的质量问题。）过程流程图案例：用来显示该过程中各步骤之间的相互关系的工具是___A.控制图B.流程图C.趋势图D.散点图答案：B8、其他质量规划工具（①亲和图（基于自然关系，直观地进行逻辑分组）②力场分析（显示变更的推动力和阻碍力的图形）③名义小组技术（先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出主意，再由规模较大的群体对主意进行评审）④矩阵图（包括2组、3组或4组信息，用来显示因素、原因与目标之间的关系）⑤优先矩阵（对各种问题和/或事宜（通常由头脑风暴产生），按其重要性进行排序的一种方法。））8.1.3规划质量：输出1、质量管理计划说明（项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策）为整体项目管理计划提供输入，包括（项目的质量控制、质量保证和持续过程改进方法）2、质量测量指标（①质量测量指标（一种操作性定义，它用非常具体的语言，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。通过测量，得到实际数值。）②公差（测量指标可允许的变动范围）③质量测量指标用于（质量保证和质量控制过程中）④质量测量指标的例子包括（准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等））3、过程改进计划（详细说明进行过程分析的各个步骤，以便识别增值活动）案例：下列关于质量测量指标的说法，哪一个是正确的？A.质量测量指标应该定得略高一些，以便使工作具有挑战性B.质量测量指标通常以质量核对表的形式出现C.质量测量指标不需要非常具体，以便有一定的灵活性D.质量测量指标是对质量标准的非常具体的操作性定义，用于质量保证和质量控制中答案：D8.2实施质量保证1、实施质量保证（①实施质量保证（定义：审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程）②实施质量保证是一个执行过程，它使用实施质量控制过程所产生的数据。③质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。无论其名称是什么，该部门都可能要向项目团队、执行组织管理层、客户或发起人，以及其他未主动参与项目工作的干系人提供质量保证支持。④实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。）案例：以下哪个不是项目质量保证的特性？A.开展过程改进B.检查特定可交付成果的质量C.重新评价质量标准的合理性D.由项目团队开展答案：B实施质量保证：输入、工具与技术和输出实施质量保证的数据流向图8.2.1实施质量保证：输入1、项目管理计划（①质量管理计划（描述如何在项目中实施质量保证）②过程改进计划（详细说明过程分析的各步骤，以便识别增值活动））2、工作绩效信息（可以支持审计过程的绩效信息包括（但不限于）：①技术性能测量结果；②项目可交付成果状态；③进度进展情况；④已发生的成本。）案例：实施质量保证过程中的工作绩效信息不包括____A.技术性能测量结果B.项目可交付成果状态C.质量测量指标D.已发生的成本答案：C8.2.2实施质量保证：工具与技术1、质量审计（①质量审计（一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。）②质量审计的目标（ⅰ识别全部正在实施的良好/最佳实践；ⅱ识别全部差距/不足；ⅲ分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；ⅳ积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；ⅴ强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献。）③质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。））答案：C案例：下列关于质量审计的描述错误的是（）A.采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低B.提高发起人或客户对项目产品的接受度C.质量审计可事先安排，不可随机进行D.质量审计可由内部或外部审计师进行2、过程分析（①过程分析（按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进）②过程分析要检查（在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动）③过程分析包括（根本原因分析——用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。））案例：按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进的工具是___A.质量审计B.过程分析C.检查D.审查已批准的变更请求答案：B8.2.3实施质量保证：输出1、组织过程资产（更新）包括（但不限于）（质量标准）2、变更请求（质量改进包括（采取措施来提高执行组织的质量政策、过程及程序的效率和/或效果））3、项目管理计划（更新）的内容包括（但不限于）（①质量管理计划；②进度管理计划；③成本管理计划。）4、项目文件（更新）包括（但不限于）（①质量审计报告；②培训计划；③过程文档。）8.3实施质量控制1、实施质量控制（①实施质量控制（定义：监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程）②项目成果包括（可交付成果、项目管理成果，如成本与进度绩效）③质量控制通常由质量控制部门或名称相似的组织单元来实施。④项目管理团队应具备（质量控制方面的实用统计知识，尤其是抽样与概率知识，以便评估质量控制的结果。））案例：质量控制由谁来实施？A.项目团队成员B.质量控制部门C.高级管理层D.职能部门经理答案：B实施质量控制：输入、工具与技术和输出实施质量控制的数据流向图8.3.2实施质量控制：工具与技术1、因果图（①因果图（定义：又称石川图或鱼骨图，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。②因果图可用于（根本原因分析、风险分析））考虑问题的典型来源头脑风暴展开的环境鱼骨