第9章项目沟通管理

第9章项目沟通管理项目沟通管理概述9.1项目沟通规划9.2信息发布9.3项目冲突管理9.6利益相关者管理9.5绩效报告9.4学习目标：1．理解IT项目中良好沟通的重要性2．掌握项目沟通管理的主要过程3．掌握项目沟通管理计划的内容与编制方法4．掌握常用的沟通方式、工具和技巧5．掌握利益相关者管理原则和方法6．理解冲突的来源和相关概念7．掌握解决冲突的策略、方法和技巧9.1项目沟通管理概述9.1.1项目沟通管理概述1．沟通的概念项目的沟通发生在项目团队与客户、管理层、职能部门、供应商等利益相关者之间以及项目团队内部，主要包括以下两个方面。（1）管理沟通。（2）团队沟通。2．沟通要素（1）信息发出者。（2）信息接受者。（3）媒介。（4）信息。（5）编码与译码。（6）反馈。（7）噪声。3．项目沟通的准则准确。及时。完整。有效。4．项目沟通管理编制沟通计划。信息分发。绩效报告。项目干系人管理。9.1.2沟通的作用与影响1．项目沟通的作用决策和计划的基础。组织和控制管理过程的依据和手段。建立和改善人际关系必不可少的条件。项目经理成功领导的重要手段。信息系统本身是沟通的产物。软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥补。2．沟通对IT项目实施效率的影响（1）项目复杂程度与实施效率。（2）团队规模与实施效率。（3）团队的组织方式与实施效率。（4）团队的默契程度与实施效率。9.2项目沟通规划9.2.1项目信息传递的方式与渠道1．项目信息的特点和表现形式项目信息的特点如下。信息量大。系统性强。传递障碍多。信息反馈滞后。项目信息的表现形式如下。书面形式。谈话信息。集体口头形式。其他形式。2．项目信息传递的方式（1）正式沟通与非正式沟通。正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。（3）单向沟通与双向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。（4）书面沟通和口头沟通。书面沟通是指用书面的形式所进行的信息传递和交流，一般在以下情况中使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，例如，正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。书面沟通大多用来进行通知、确认、要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。口头沟通指运用口头表达的方式进行信息交流活动，包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。（5）体语沟通和其他沟通。3．常用的沟通方法（1）会议沟通。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：需要统一思想或行动时（例如，项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；需要当事人清楚、认可和接受时（例如，项目考核制度发布前的讨论等）；传达重要信息时（例如，项目里程碑总结活动、项目评审活动等）；澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；讨论复杂问题的解决方案时（例如，针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。（2）E-mail沟通。以下几种情境宜采用E-mail的沟通方法：简单问题小范围沟通时（例如，3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）；传达非重要信息时（例如，分发周项目状态报告等）；澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。（3）口头沟通。以下几种情境宜采用当面沟通的方法：彼此之间的办公距离较近时（例如，两人在同一办公室）；彼此之间存有误会时；对对方工作不太满意，需要指出其不足时；彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。（4）电话沟通。以下几种情境宜采用电话沟通的方法：彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式但问题尚未解决时。（5）书面报告。以下几种情境宜采用书面沟通的方法：有关项目的重要决定；项目计划；项目各类技术、管理文档；项目进展报告；项目工作总结。（6）项目网站。以下几种情境宜采用网站沟通的方法：发布项目进展情况；发布文档、代码等项目阶段性成果；项目组间技术问题讨论；提供项目资料和工具等。9.2.2编制项目沟通计划1．项目沟通计划的内容项目沟通计划主要包括以下几个方面的内容。（1）描述信息收集和文件归档的结构，这一结构用于收集和保存不同类型的信息。（2）项目干系人的联系方式。（3）传递重要信息的格式。例如，项目绩效报告的格式、项目评审报告的格式等适合本项目统一各种文件的模板，并提供报告编写指南。（4）用于创建信息的日程表。例如，是否已经分配资源去创建、收集和发送关键项目信息？项目干系人是否知道什么时候期望提交不同的信息？什么时候他们需要参加重要的会议？（5）获得信息的访问方法。例如，哪些信息在线保存？哪些信息允许项目成员共享？每个人都能访问所有的项目文件吗？（6）工作汇报方式。明确表达项目成员对项目经理或项目经理对上级和相关人员的工作汇报方式、时间和形式。例如，项目组成员对项目经理通过E-mail发送周报；每月直接对用户进行一次项目进展的书面汇报等。（7）沟通计划的维护人。主要是明确项目发生变化时由谁来更新沟通计划，新的计划如何发送？发送给哪些相关的人员等。2．沟通计划编制的依据（1）沟通需求分析。项目经理。客户。管理层。项目成员。（2）沟通技术。对信息要求的紧迫程度。技术的有效性。预期的项目环境。项目工期的长短。（3）制约因素和假设条件。3．项目沟通计划的输出（1）确定项目的利益相关者。（2）制订沟通管理计划。9.3信息发布9.3.1项目信息分发1．信息发送的依据（1）沟通计划的工作结果。（2）沟通管理计划。2．信息分发的工具和方法（1）沟通技能。（2）信息检索系统。（3）信息分发系统。3．信息发送的输出9.3.2召开有效的工作会议（1）明确会议的目的和期望的结果。（2）确定参加会议的人员。（3）在会议前向参加者提供议程（4）使会议专业化。（5）会议之后的记录。9.4绩效报告9.4.1绩效报告的工具与技术（1）信息演示工具。（2）绩效信息收集与汇总（3）状态审查会议（4）工时汇报系统。（5）费用汇报系统。9.4.2绩效报告的结果（1）状态报告。（2）进展报告。（3）项目预测。（4）状态评审会议。9.5利益相关者管理9.5.1利益相关者管理1．利益相关者管理的依据（1）沟通管理计划。（2）组织过程资产。2．利益相关者管理过程图9-2项目干系人管理模型3．利益相关者管理的工具与技术（1）记录利益相关者的信息。（2）问题记录单或行动方案记录单可用来记录并监控问题的解决情况。（3）利益相关者管理策略。（4）期望管理矩阵。姓名利益相关程度影响程度潜在管理策略张丽高高张丽希望作为关键项目的最高领导者并赚取收益。可召集很多简短的、面对面的会议，立即给他递送项目进展情况以便有效利用他的时间李明高中李明工作出色，但工作方式比较简单，常令其他管理人员感到厌烦。对他应进行管束，并提醒他是一个大项目中的一分子赵晨高高赵晨熟悉业务，需要他来提供需求，在他的职责内能做的事情很多，但他似乎不关注我们的项目，安排一个会议，提升项目的可见性并与之讨论关键事项表9-2利益相关者管理策略成功指标优先权期望指南范围2范围声明中清晰的定义了强制要求和可选要求在考虑可选要求前要专注于满足强制要求时间1没有给定完成时间，每一项主要期限要满足，时间表要切实可行项目发起人和项目经理必须警惕任何有可能影响日程目标的问题成本3如果你能清晰地证明需要更多的资金，你就能得到这些资金项目支出和上调过程有着严格的规则。成本很重要，但还是要次于时间和范围目标质量6质量很重要，我们期望是依照很好建立起来的过程来测验这个系统所有新人都被要求完成一些内训课程，以确定他们已经了解了我们的质量过程。所有合作质量标准都要被严格执行顾客满意度4客户行为我们表现出专业性及时回答疑问，和他们一起合作完成项目所有提供给客户的演示和文档都必须由专业人员设计。每个人都应在24小时内回复客户的要求预计投资回报5项目中所给出的业务示例预计的是在项目完成两年内达到40%的回报率财务部门会和客户一起来衡量投资回报率。符合、超出预期会给我们带来更多的商业机遇表9-3期望管理矩阵4．利益相关者管理的成果（1）解决的问题。（2）批准的变更请求。（3）批准的纠正措施。（4）组织过程资产（更新）。（5）项目管理计划（更新）。9.5.2有效沟通的原则1．尽早沟通2．主动沟通3．内外有别4．采用对方能接受的沟通风格5．沟通升级原则9.5.3项目沟通障碍分析1．主观障碍个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人素质、心理因素的制约。知觉选择偏差所造成的障碍。经理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成的，而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。2．客观障碍信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同，而形成的社会距离也会影响信息沟通。信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。3．沟通联络方式的障碍语言系统所造成的障碍。沟通方式选择不当，原则、方法使用不当所造成的障碍。9.5.4有效沟通的方法和技巧1．沟通要有明确目的2．提高沟通的心理水平要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。（1）在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。（2）增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。（3）提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，较高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。（4）培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。3．沟通中“听、说、问”交替出现观察倾听表达反馈共鸣判断情绪注视、反应、表现兴趣注意肢体语言适当的重音、停顿、语气、节奏描叙情绪表现真诚注意眼神避免情绪影响积极的用词与方式表达感受鼓励对方掌握姿势耐心、不打岔善用“我”替“你”提出条件产生信赖反复次数关键内容正面反馈多肯定、少否定征询意见转化冲突表9-4按沟通过程划分的技巧上行技巧下行技巧平行技巧无关问题要尽量少谈相同意见要热烈反应意见差异要先表赞同相反意见勿当场顶撞若有补充要先作引申若有他人在场须注意尊敬与礼貌两不缺一切勿浮夸，言行一致不急着说，先听听看不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见部署有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切若有过失，过后熄灭彼此尊重，先从自己做起易地而处，站在对方的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适的方式依据情况，把握当时时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象表9-5按不同沟通信息方向划分的技巧4．避免无休止的争论5．保持畅通的沟通渠道6．充分利用信息技术加强沟通9.6项目冲突管理9.6.1冲突管理的概念冲突是指在既得利益或潜在利益方面的不平衡，表现为