第九章_项目的沟通管理

第九章项目沟通管理1/58信息工程项目管理InformationEngineeringProjectManagement(IEPM)丁勇合肥工业大学管理学院第九章项目沟通管理第九章项目沟通管理2/589.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念9.1.2沟通的过程9.1.3沟通的类型9.1.4沟通网络9.1.5项目沟通9.1.6沟通的基本原则9.1.7项目沟通管理9.1.8IT项目沟通管理9.1.9项目经理在沟通中的作用9.2项目沟通管理过程9.2.1沟通规划9.2.2信息发布9.2.3绩效报告9.2.4项目利益相关者管理本章内容☞第九章项目沟通管理3/58普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学商学院调查结果：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。调查表明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难在IT领域创造佳绩。第九章项目沟通管理4/58人类是沟通的动物，需要情感、信任和社会认可。管理者70%的时间用于与人沟通项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通-“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理5/5820世纪中期，管理沟通的基本理论“组织传播”的研究开始兴起，到六七十年代得到确立和成熟。管理沟通把管理学和传播学紧密结合在一起，成为一门跨学科发展的课程体系。管理沟通就是所有为了达到管理目的和实现同时利益而进行的沟通，其内容主要包含：管理沟通形态公共关系沟通企业沟通内部沟通技巧商务沟通9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理6/58沟通相对项目沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系，沟通就是意义的传递和理解。这里的意义主要是指信息、思想与情感。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。9.1.1沟通的概念9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理7/58沟通的作用沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。9.1沟通管理概述——9.1.1沟通的概念第九章项目沟通管理8/58软件项目成功的三个主要因素用户参与主管层的支持需求的清晰表述所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。对软件项目成功威胁最大的是沟通的失败。9.1沟通管理概述——9.1.1沟通的概念第九章项目沟通管理9/589.1.2沟通的过程9.1沟通管理概述影响沟通的主要因素：信息资源质量；发送者；接收者；沟通环境；沟通渠道；编码的多义性；反馈与回应。图9-1沟通过程的一般模型干扰第九章项目沟通管理10/58根据不同的分类标准，沟通有如下几种类型：按功能划分：工具式沟通与感情式沟通按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通按表达方式、方法：口头沟通、书面沟通和非言语沟通9.1.3沟通的类型9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理11/58P.228表9-1各种不同表达方式或方法的沟通比较9.1沟通管理概述——9.1.3沟通的类型第九章项目沟通管理12/589.1.4沟通网络图9-2几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有：渠道路径的数量、分布及反馈。9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理13/589.1.5项目沟通9.1沟通管理概述项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在:适当的时间适当的地点以适当的方式获得正确的信息的管理过程和活动。第九章项目沟通管理14/589.1沟通管理概述——9.1.5项目沟通项目沟通目的：保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！第九章项目沟通管理15/589.1沟通管理概述——9.1.5项目沟通项目会议与沟通人们对会议的态度会议的目的：沟通；例如：开工大会会议管理的原则：–制定会议管理政策/真正需要＋结局实际问题–确定会议目标/明确参加会议的人员–准备会议议程和会议材料/严格遵守会议的时间–鼓励与会者积极参与/掌握和控制会议的议题–结束时进行总结，编写会议纪要项目文件与沟通主要有：项目计划；项目进展报告第九章项目沟通管理16/589.1.6沟通的基本原则9.1沟通管理概述准确性原则完整性原则及时性原则运用非正式组织沟通的原则对于那些不适合采用正式的组织沟通渠道进行沟通的信息，可以采用非正式组织沟通作为辅助，如思想或情感的交流等。当项目组中小道消息盛行时，表明项目的正式组织沟通渠道不畅或者非正式沟通渠道使用不当。这三个原则是对团队沟通管理能力的挑战第九章项目沟通管理17/589.1.7项目沟通管理项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。图9-3IT项目沟通管理主要过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理18/58项目沟通管理的目标是及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。每个参与项目的人员都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。9.1沟通管理概述——9.1.7项目沟通管理第九章项目沟通管理19/58IT项目沟通存在的问题沟通问题导致项目的风险增大–例如：需求的获取、目标和范围的界定等IT技术更新快，新术语和名词不断涌现–例如：云计算、物联网、智能家居等IT技术人员内向型比例较高，75%。–研究表明：IT专家对沟通等软技能的需求程度有时更甚于技术。9.1.8IT项目沟通管理9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理20/589.1沟通管理概述国内在项目沟通方面常见的几个问题没有建立沟通管理的模式或者概念；通常只注重组织机构中上下级之间的沟通，忽视工作流程与责任体系；由于项目经理的技术背景,项目经理不是将主要注意力集中在沟通和协调上，而是集中在技术细节问题上；项目绩效报告(如果有的话)并不是发送到有关的项目干系人，而是按照级别的不同发给领导，而真正需要该信息的人员往往不能得知；由于权力(利)方面的矛盾，部门之间的沟通通常存在巨大的空洞(障碍)，使得一些本来并不复杂的问题长时间得不到解决。第九章项目沟通管理21/589.1.9项目经理在沟通中的作用项目经理的沟通对象高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等角色领导者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；聆听者；解释者责任保证干系人了解项目情况与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户维持开放、友好的关系是项目团队与客户的桥梁9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理22/589.1.1沟通的概念9.1.2沟通的过程9.1.3沟通的类型9.1.4沟通网络9.1.5项目沟通9.1.6沟通的基本原则9.1.7项目沟通管理9.1.8IT项目沟通管理9.1.9项目经理在沟通中的作用9.1沟通管理概述第九章项目沟通管理23/58本章内容☞9.1沟通管理概述9.1.1沟通的概念9.1.2沟通的过程9.1.3沟通的类型9.1.4沟通网络9.1.5项目沟通9.1.6沟通的基本原则9.1.7项目沟通管理9.1.8IT项目沟通管理9.1.9项目经理在沟通中的作用9.2项目沟通管理过程9.2.1沟通规划9.2.2信息发布9.2.3绩效报告9.2.4项目利益相关者管理第九章项目沟通管理24/589.2项目沟通管理过程项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。9.2.1沟通规划9.2.2信息发布9.2.3绩效报告9.2.4项目利益相关者管理第九章项目沟通管理25/589.2.1沟通规划由于许多项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患，因此，制定一个协调的沟通计划非常重要。应该清楚地了解什么样的项目信息要报告、什么时候报告、如何报告、谁来负责创作这些报告很重要。项目经理要让项目组人员和项目干系人都了解沟通管理计划，对各自负责的部分要让他们根据相关规范来编制。第九章项目沟通管理26/58沟通规划工具与技术范围定义沟通管理计划成果制订项目管理计划项目范围说明书项目管理计划•制约因素•假设9.2.1沟通规划沟通需求分析沟通技术第九章项目沟通管理27/58沟通规划的核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划，这个计划是整个项目管理计划的一部分，包括的主要内容有：需要沟通的信息，包括格式、内容、细致程度信息的收集、加工、组织和处理方法和手段。传递信息的推荐方式或技术。沟通频率和行动方案。为解决问题所需的向上提报程序（流程与规范）评估信息的方法更新及修订沟通管理计划的方法。9.2.1沟通规划第九章项目沟通管理28/58表9-2项目沟通计划9.2.1沟通规划第九章项目沟通管理29/589.2.2信息发布信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。第九章项目沟通管理30/589.2.2信息发布信息发布工具与技术沟通规划组织过程资产（更新）请求的变更成果沟通管理计划1.信息发布流程沟通技能信息搜集和检索系统信息发布系统经验教训总结过程第九章项目沟通管理31/58会议有助于在利害相关者之间建立较强的联系，人们就如何召开有效的会议，总结了一些经验：明确会议的目的和期望的结果确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程使会议专业化解决问题“对事不对人”、“用积极的、正面的态度和角度”方式重视会议之后的记录重视会议结果的告知9.2.2信息发布第九章项目沟通管理32/58董事会100％副总裁63％部门主管56％部门经理40％项目经理30％项目成员20％图9-A信息传递链关于信息传递与信息量的获得9.2.2信息发布第九章项目沟通管理33/58如何提高信息发布的效率与效果（1）使用信息技术来强化信息发布信息发布系统（如：PMIS）信息查询系统群件系统（E-mail；QQ等）（2）加强面对面的非正式沟通建立信任建立感情和人际关系（3）采用有效、适时的方式发布重要信息视频系统；互动；坏消息/好消息方式的选择；克服单调的方式。（4）使用项目沟通模板9.2.2信息发布第九章项目沟通管理34/58PMIS是项目沟通的主要工具之一构筑组织统一的数据和信息共享平台9.2.2信息发布PMIS作用不是为了使业务流程自动化，而是为了支持业务，提供及时的信息用于决策第九章项目沟通管理35/58PMIS是沟通的关键，是项目所有重要数据的来源，是项目团队成员的共同工作平台；信息孤岛避免信息孤岛的办法集成各个分系统统一的编码系统核心业务人员参与到系统分析员的工作中组织高层领导的介入计划9.2.2信息发布PMIS是项目沟通的主要工具之一第九章项目沟通管理36/589.2.2信息发布沟通的技巧做一个积极的聆听者注意力集中、适时适度的互动、体态神态表达技巧—积极地使用肢体语言，空间距离进行有效的信息反馈提高写作技巧—信息清晰、准确、完善，言简意赅、信息的格式化（例如：图和表）第九章项目沟通管理37/589.2