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第九讲项目沟通与冲突管理陈远通过本讲的学习：了解项目信息沟通的重要性了解项目信息沟通的类型与渠道理解人际沟通的特殊性掌握正式与非正式沟通的特点了解项目沟通的障碍掌握解决冲突的几种有效模式1项目中的信息及其作用•信息是由项目负责人——项目经理、职能经理、工作包经理、项目专业人员和项目所有者`——开发、提炼和管理的一种有价值的资源，是与人员、原材料和设备同等甚至更重要的资源。信息也是一个促进项目管理进程的重要工具，对项目管理极其重要。项目中信息的重要性表现在：•信息对于项目决策的制定非常关键。•项目团队工作的实施与合作需要信息。•所有与项目相关的领导责任的履行需要信息。•项目团队的激励与绩效考评需要信息。•提供给客户其满意的产品和服务、并为其提供销后服务，都需要用户的信息反馈。•信息共享可以促进干系人之间的交流与协作。2信息沟通的一般模式信息沟通就是信息的交流，促使信息进行流动以实现信息的价值。通讯工具之间的信息交流，如电报、电话、传真等；人与机器之间的交流；人与人之间的交流。发信者受信者编码信息传送接收译码信息信息沟通模型项目实施中的信息沟通项目在实施过程中，信息沟通主要是人际沟通和组织沟通。•人际沟通：人际沟通就是将信息由一个人传递给另一个人或别人。如项目经理与下级人员之间的沟通。•组织沟通：组织沟通是指组织之间的信息传递。人际沟通的特殊性•(1)与人之间的沟通，主要是通过语言来进行的。•(2)人与人之间的沟通不限于消息的交流，还包括情感、思想、态度、观点等的交流•(3)在人与人之间的沟通过程中，交流动机、目的、态度等心理因素有重要意义，交流的结果将要改变人的行为。•(4)在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍，即人所特有的心理障碍。如：不同的人，对同一种信息，由于知识、经历、职业、价值观不同，可能会产生不同的看法，不同的理解。因此，在研究人与人之间的沟通过程中，需要了解和研究它的特殊规律。3项目中信息沟通的作用•使组织中的人们认清形势：①使新人认清形势;②使下级认清形势;③使上级认清形势。•使决策能更加合理和有效。•稳定员工的思想情绪，统一组织行动。4项目组织中信息沟通的类型•就一个项目组织来说，无论内部还是外部，时时刻刻存在着信息交换和协调。一方面是内部的信息交换和协调；另一方面是组织和相关环境间的信息交换和协调。•在一正式组织内，成员间所进行的沟通，可因其途径的不同可分为正式沟通和非正式沟通。•正式沟通是通过组织正式结构或层次系统运行，•非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行。（1）正式沟通•正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交流等。•正式沟通的类型有三种；下行沟通、上行沟通和横向沟通。正式沟通的类型（1）下行沟通：下行沟通是指项目领导者对员工进行的自上而下的沟通。如将项目目标、计划方案等传达给一般员工，发布新闻消息，对组织面临的具体问题提出处理意见等。这种沟通方式是领导者向被领导者发布指令的过程。国外有专家认为，这种沟通方式有五个目的：①员工明确项目组织的目标；②有关工作方面的指示；③提醒员工对于工作及其任务的关系的了解；④对部属提供关于程序和实务的资料；⑤对部属反馈其本身工作的绩效。正式沟通的类型（续）（2）上行沟通：上行沟通是指下级的意见反馈给上级，即自下而上的信息沟通。项目经理应鼓励下级向上级反映情况，只有上行沟通渠道畅通，项目经理才能全面掌握情况，作出切合实际的决策。上行沟通有两种方式：一是层层传递，即依据一定的组织程序逐层向上反映；二是越级反映：它是指超过中间层次，让项目决策者与员工直接沟通。正式沟通的类型（续）（3）横向沟通：横向沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，可以看到各门之间的信息交流。在项目实施过程中，可以看到各部门之间经常发生矛盾和冲突，部门之间互不通气是造成这一现象的重要原因之一，保证平行部门之间沟通渠道的畅通，是减少部门冲突的一项重要的措施。正式沟通的类型•链式沟通：在组织系统中，相当于一个纵向沟通渠道（自上而下，自下而上），链中的各传递者所接受的信息差异较大。传递速度快，适于班子庞大，实行分层授权控制的项目。•轮式沟通：主管人员分别与下属部门发生联系。主管了解全面，下级部门之间没有沟通。是加强控制、争时间、抢速度的有效沟通方式。•环式/圆式沟通：多层次组织内部纵向、横向之间依次联络沟通。能提高群体成员的士气。•倒Y式沟通：最普通、最常用。强调沟通的集中性和层次性，突出位于网络中间人物的重要性。•全通道式沟通：开放式，成员彼此了解，民主气氛浓厚，合作精神强。正式沟通的特点•沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。•缺点在于层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。（2）非正式沟通非正式沟通是指在正式组织途径以外构筑成的信息流通程序•一般是由组织成员在感情和动机上需要而形成的•沟通对象、时间及内容等各方面未经计划、难以辨别的•沟通途径非常繁多，且无定型，通过组织内的各种社会关系来实现的，它们超越了部门、单位以及层次，较正式途径具有更大弹性•可以是横向流向、斜角流向，一般以口头方式为主，不留依据、不负责任、也比较迅速。非正式沟通的特点•非正式沟通的优点在于：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。•非正式沟通的缺点在于：沟通信息难以控制，传递的信息不确切，容易失真，而且，这可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。非正式沟通不必受到手续或形式的种种限制，因此往往比正式沟通还要重要。但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大的危险。非正式沟通的形态非正式沟通的形态有四种：•群集传播式/集束式：将信息由A有选择地告诉有关人，有关人再照此办理，这种方式最普通。•闲谈传播式/流言式：A将信息主动传给他人。•机遇传播式/偶然式：信息由A按偶然的机会传给他人，他人又按偶然的机遇传播，无一定路线。•单线式：信息由A通过一连串的人传播给最终的接受者。5组织与外部相关环境之间的信息沟通•项目管理班子与自己的领导、供应商、承包商、银行、咨询单位、质量监督单位、国家有关管理部门，都需要进行信息沟通，一方面是为了满足自身管理的需要，另一方面又要满足与项目外部环境协作的要求，或按国家有关规定相互提供信息。•项目经理对这种信息应给予充分的重视，因为它涉及项目单位信誉、项目竞争、守法和经济效益等多方面的原则问题。项目组织的信息沟通广告、招揽、投标资料收集决策层管理层作业层信息沟通上级科技用户市场外部环境6项目沟通存在的主要障碍•语义上的障碍•知识经验水平的限制•知觉的选择性•心理因素的影响•组织结构的影响•沟通渠道和媒介的选择•信息量过大或过小化解冲突肯定的不肯定的不合作的合作的肯定程度合作程度竞争回避折衷协作迁就满足自己愿望满足别人愿望竞争•当迅速果断的行为极其重要时；•当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时。协作•当你发现两个方面都十分重要并且不能进行妥协和折衷时；•当你的目的是为了学习时；•当你需要融合不同人的观点时；•当你需要把不同人的观点合到一起而达到承诺时。回避•当问题微不足道、或还有重要的事情迫切需要处理时；•当你意识到不可能满足你的要求时；•当问题的解决得不偿失时；•当收集信息比立即决策更重要时；•当他人能更有效地解决冲突时；•当一问题是另一问题的导火索时。迁就•当你知道自己是错的，并希望表现出自己通情达理时；•当该问题对别人比对你更重要时；•为了对以后的事情建立社会信任时；•当别人胜过你，而造成的损失最小时；•当融洽和稳定至关重要时；•当你允许下属从错误中学习时。折衷•当目标十分重要，但不值得采用更为自我肯定的做法造成潜在的破坏时；•当对手拥有同等的权力能为共同的目标作出承诺时；•当为了对一个复杂的问题达成暂时和解时；•当时间十分紧迫需要一个权宜之计时。7有效沟通的方法有效沟通一般要注意多种渠道，双向、正确表达。PMI提出一套方案：•沟通前先澄清概念•只沟通必要的信息•明确沟通目的•考虑沟通时的一切环境情况•计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见•要使用精确的表达•要进行信息的追踪与反馈•要言行一致地沟通•沟通不仅着眼于现在，还应着眼于未来•应该成为一个“好听众”8案例讨论•例1：“系统应在不少于每60秒的正常周期内提供状态信息”•例2：“系统应瞬间在显示和隐藏不可打印字符间切换”以上需求描述存在什么问题？案例讨论答案•两者结果导致需求不可检验。•例2也许可改成：“用户能够在一个由特定触发条件激活处于编辑的文档中在显示和隐藏所有HTML标记间切换”谢谢！