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11项目综合要素分析中国项目管理研究委员会IPMP中国认证委员会武汉高登管理咨询有限公司项目的综合要素分析项目信息沟通管理项目冲突管理233一、项目信息沟通管理44项目的实施过程需要同时不断产生大量信息。这些信息按一定的规律产生、转化、变化和被使用，并被传送到相关部门，形成项目实施过程中的信息流。信息流将项目的工作流、资金流、管理职能、项目组织、项目与环境结合在一起，它不仅反映而且控制和指挥着工作流、物流和资金流。信息是项目的神经系统。只有信息流顺畅、有效率，才会有顺利的、有效率的项目实施过程。项目信息管理项目信息管理是指保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和使用项目信息的过程。5项目信息管理的核心过程6计划执行控制收尾信息管理规划信息分享信息报告信息归档项目信息管理的核心过程（1）信息管理规划。确定项目利益相关者的信息交流和沟通需求，包括确定谁需要信息、需要什么信息、何时需要以及如何将信息分发给他们等，形成沟通管理计划。（2）信息分发。通过基于沟通管理计划而建立的项目信息发布系统将所需要的信息及时地传送给项目利益相关者，并对突发的信息请求做出反应。7项目信息管理的核心过程（3）进展报告。搜集与传播项目的相关信息，通过分析与预测以报告形式反映项目偏差与趋势。（4）信息归档。汇集项目的记录，确保这些记录反映昀终的规范，分析项目的有效性，将信息存档以供将来使用。899项目信息管理方法与过程信息收集信息传递信息加工•包括建模、收集、整理、处理、储存、传递、与应用等一系列活动的总称。信息使用、、1010项目信息管理系统结构和编码设计成本管理数据收集分析和报告变更控制质量材料估算计划1111项目数据管理信息系统项目数据管理信息系统结构和编码计划成本管理数据收集分析和报告变更控制设计估算材料质量数据管理系统1212项目信息管理计划项目信息管理计划包括：“文件编号程序”、“文件归档程序”、“文件编制程序”“文件检查、审核程序”“文件接受和发放程序”、“文件控制程序”、“文件修改和作废程序”、“技术文件保密程序”等规定性程序，覆盖了文件、信息从发生源到接受点整个流转过程全部活动途径的要求。文件、信息编号系统将项目活动按活动类型和文件类型进行区分，而文件控制程序又将各类文件的管理责任人和管理要求作出规定。1313信息结构化和编码整个系统的结构化和编码必须在项目的定义阶段完成。项目被结构化为项目WBS和OBS要素、成本帐目、工作包和它们的编码，这就为项目的整合和项目的信息系统建立了一个框架，因此不仅仅只有计划和费用控制模块采用这种结构化和编码，所有的信息模块也应该采用结构化和编码1414公司专家系统和信息管理系统与公司专家系统和信息管理系统与项目的关系图项目的关系图.项目数据库设计数据库文档数据库基础数据（包括各种定额，编码系统等）引进或开发项目管理软件系IT工程师工作程序工作手册工作包公司工作手册、程序文件、项目规定项目经理安全管理和控制进度管理和控制质量管理和控制费用管理和控制费用进度综合检测材料管理和控制文件管理和控制分包管理和控制设计管理采购管理施工管理合同管理财务管理公司专家系统1515项目数据库项目数据库项目计划数据项目计划数据报告提交业主报告提交业主采购文件管理采购文件管理施工文件管理施工文件管理安全记录管理安全记录管理现场材料管理现场材料管理设计文件管理设计文件管理检验文件管理检验文件管理合同文件管理合同文件管理质量文件管理质量文件管理财务文件管理财务文件管理文件传递状态报告文件传递状态报告采购状态报告采购状态报告催交状态报告催交状态报告设计文档报告设计文档报告审批状态报告审批状态报告检验状态报告检验状态报告材料库存状态报告材料库存状态报告财务状态报告财务状态报告项目报告项目报告项目信息管理计划关系图项目信息管理计划关系图16建立组织级的标准WBS分解按照项目管理的方法WBS（工作任务分解）是项目管理的一种重要方法，它是以结果为导向的分析方法，用于分析项目所涉工作，所有这些工作构成了整个范围。它是计划和管理项目的进度、成本和变更的基础。1717沟通的概念沟通的本意是传播、通信和告知的意思沟通是意义的传递和理解沟通就是信息的交流，也包括在两个或多个人之间进行的思想、意见和情感等方面的交流。18沟通：获取成功的捷径卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”处世沟通艺术是成功者必备的素质。能不能与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。19我们为什么要重视沟通几年前，美国的一项调查研究显示：即使在工程技术工作方面，一个人所获得的高额薪水中，也只有不到15％是因为他的技术和知识，而其他的85％则是因为他的人际交往，是因为他的沟通能力和个人品质得到认可。20沟通的目的说明事物表达感情建立关系达到目标2121沟通的类型与方式项目沟通类型人际沟通语言沟通组织沟通非语言沟通口头沟通书面沟通身体语言副语言物体操纵私下交谈小道消息上行沟通下行沟通平行沟通非正式沟通正式沟通2222沟通的基本模型发送者编码沟通渠道解码接受者过程可逆任何沟通都必须有沟通的主体，即信息发出、接受和传递渠道信息信息信息信息反馈2323项目沟通过程中的过滤器信息发布信息接受•语言文化•智力水平•重视程度•组织机构•历史因素•记忆损耗过滤器2424100％你想表达的80％你实际表达的60％别人听到的40％被理解的20％被记住的信息的漏斗现象口头沟通的优点快速传递和即时反馈感染力强增强沟通效果口头沟通缺点信息在传递过程中存在失真的可能,这是由于环境噪音的程度以及接受者的过滤系统不同而使接受者在自己大脑中重建的信息与发送者传递的信息可能存在偏差交谈内容松散,有时可能变成闲聊,浪费时间大多数的口头沟通没有书面记录,不利于信息的贮存和查阅口头沟通可能打断沟通者的工作,有时候不太方便口头沟通口乃心之门户，修心才能开智沟通是心境的打开。气氛、环境、情绪。选择恰当的时间注意说话的场合2828清晰表达表达能力是一种将自己的感觉正确地传达给他人的能力，传达的途径有很多种类。要对你要表达的内容充满激情，放松自己，相信自己的感觉，注意说话的声调，举止动作。2929演讲技巧有感染力有节奏感:语速和声音的韵律用停顿代替支支吾吾写一个大纲来帮助你整理思绪发声技巧,语音语调的起伏变化书面沟通书面沟通是指一切以阅读和写作为基础的传递、接收书面文字或符号的沟通形式。在项目管理中,书面沟通方式主要包括：便函、报告、建议书、布告牌、工作说明、海报、员工手册、电子布告栏、电子邮件、时事通讯等。书面沟通由于两个或多个沟通者互相看不见,不能立即得到反馈,所以是非直接性的。书面沟通的优点提供永久记录随沟通形式更加正式留传递的信息量大比较方便,能使沟通者在一个彼此都不太紧张的情况下进行,而且信息发送者不必约束自己的情绪。书面沟通的缺陷沟通的信息需要特别仔细准备,其措辞需要认真斟酌,以避免沟通失败或效果不佳沟通的信息有案可查,有时会令人尴尬。书面沟通要求沟通者具备很好的写作技能。由于项目管理中90%的沟通要求书面形式,因此写作技能对沟通的成功很重要。沟通的方式——语言沟通口头沟通书面沟通灵活快速传递反馈及时时效性差口语化简单句子情绪化，感染力强大多没有记录信息失真直接性正规，严肃传递慢反馈不及时时效性强，可长久存档逻辑性强，条理清楚，措辞严谨复杂的句子或细的技术信息描述正式化有据可查信息保全间接性33沟通的方式——非语言沟通在口头沟通中,来自语言的沟通不超过35%,65%的沟通是以非语言形式来传达的。1)身体语言沟通。无声的目光、面部表情、手势等身体动作语言或者静态无声的身休姿势、空间距离及衣着打扮等方式来传达诸如愉快、愤怒、傲慢、腼腆、恐惧、攻击等情绪或意图34沟通的方式——非语言沟通2)副语言沟通。副语言沟通是通过非词汇的声音,如说话的语调、重音、哭、笑、停顿等实现沟通的一种沟通形式。书面沟通中的副语言是通过字体变换(斜体字、黑体字等)、标点符号的特殊运用(特别需要强调的字加着重号)及印刷艺术的运用来实现的。3)物体操纵沟通。除了运用身体语言之外,人们也能通过物体的运用、环境布置等手段进行非言语的沟通。其中,颜色就能够代表颜色以外的东西。35正式沟通——上行沟通上行沟通是指信息依照系统内上下隶属关系,由较低层成员向较高层次成员传递信息的沟通形式,通常是指下级对上级的反馈和对下层问题的反映。主要包括正式报告、汇报会、建议箱、申诉、信访制度等。上行沟通通常表现为两种形式：一是逐层传递，二是越级传递,即减少中间层次,让项目负责人与一般团队成员直接沟通。通过上行沟通,团队成员的报告、请求、意见、建议等能够向项目负责人反映,项目负责人能够真正掌握全面情况,将各个部门的项目团队成员统一起来,做出正确的决策和控制。上行沟通要求项目团队建立良好的团队文化,形成民主氛围。36363737怎样往上沟通往上沟通的胆出选择题而不出问答题多出多选题而少出单选题注重结果分析任何时间任何地点正式沟通——下行沟通下行沟通是指信息依照系统内上下隶属关系,由高层人员向低层人员传递信息的形式,通常包括命令、政策、计划、规定等形式的信息。下行沟通形式往往带有命令性和权威性,通过下行沟通,项目负责人可以将项目目标、计划方案等信息传达给团队成员,对团队面临的一些具体问题提出处理方案,以便对团队成员进行指导、提供必要的资料、反馈团队的工作绩效和激励团队成员。383939怎样往下沟通要求下属思考恰当地给于指导紧盯过程给下属尝试的机会正式沟通——平行沟通项目团队中同级部门之间的信息交流,即同级成员之间可以直接联系,而不必按照隶属关系逐级向上传达后再层层向下传递。目的是谋求团队成员之间的理解和工作中的配合,因此通常具有协商性。404141怎样平行沟通要体谅要谦让，换位思考要主动配合协助4242沟通渠道沟通的形式关系着信息交流的效率。在信息传递过程中，发信者并非都是直接将信息传给接收者，中间需要某些人的转承，这就导致了不同的沟通渠道和沟通网络。•沟通渠道数=N×（N-1）/24343沟通渠道（正式）链式Y式环式全通道式轮式4444沟通渠道（正式）链式沟通：在一个组织系统，相当于一个纵向沟通渠道。各个信息传递者所接受的信息差异较大。优点：信息传递速度快，适用于班子庞大，实行分层授权控制的信息传递及沟通。轮式沟通：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息汇集点和传递中心。只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和基层职工之间没有沟通联系，他们分别只掌握本部门情况。优点：是加强控制、争时间、抢速度的有效方法。4545沟通渠道（正式）环式或圆周式沟通：组织内部不同成员之间的依次联络沟通。优点：提高群体成员的士气。Y式沟通：昀普遍、昀常用的沟通形式，强调沟通的集中性和层次性。特点：位于沟通网络中间人物的重要性突出。全通道式沟通：是开放式的信息沟通系统，其中每一成员之间都有一定的联系。有利于加强民主气氛、合作精神。五种正式沟通结构形式的比较46结构形式指标链式Y式轮式环式全通道式解决问题的速度适中适中快慢快正确性高高高低适中领导者的突出性相当显著非常显著非常显著不发生不发生士气适中适中低高高非正式沟通在非正式沟通中,信息常常通过社会关系从一个成员传递给另一个成员,如团队成员之间私下的交谈、小道消息等47非正式沟通48AAEDAFG单线式流言式偶然式集束式BCDEFBCGEFHABDEBEACDGE非正式沟通单线式。消息由A通过连串的人传播给昀终的接收者。流言式,又叫闲谈传播式。即由一个人A主动地把小道消息传播给其他人。如在小组会上传播小道消息。偶然式,又叫机遇传播式。消息由A按偶然的机会传播给他人,他人又按偶然机遇传播,并无一定的路线。集束式,又叫群集传播式。它是将信息由A有选择地告诉自己的朋友或有关的人，使有关的人也照此办理的信息沟通方式,这种沟通方式昀为普遍。495050非正式沟通——小道消息小道消息传播的昀普通形式是集束式,集束式又称葡萄藤式