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第7章信息系统项目的运行与维护•7.1IT服务管理•7.2信息系统运行•7.3信息系统维护管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1IT服务管理•7.1.1IT服务管理的含义•7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•7.1.3信息系统服务水平协议•7.1.4IT服务管理主要软件介绍十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义•国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务水平协议（servicelevelagreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义图7.2传统IT管理与ITSM的比较7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）即信息技术基础架构库，是20世纪80年代中期，英国政府部门为解决IT服务质量不佳的问题，由当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））提出并逐步完善的一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•1．ITIL的内容框架十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义图7.3:ITIL内容框架7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•1．ITIL的内容框架–（1）服务管理实施规划（planningtoimplementservicemanagement）–（2）ICT基础设施管理（ICTinfrastructuremanagement–（3）应用管理（applicationmanagement）–（4）安全管理（securitymanagement）–（5）业务视觉管理（businessperspectivemanagement）–（6）服务管理（servicemanagement十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务支持流程十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义管理工具事件业务、客户和用户事件请求需求交流更新变更发布配置相互关系发布变更问题知名错误事件事件管理事件服务台问题管理变更管理发布管理配置管理配置管理数据库（CMDB）图7.5服务支持域的5个核心流程7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务支持流程①事件管理(incidentmanagement）②问题管理(problemmanagement）③变更管理(changemanagement）④发布管理(releasemanagement）⑤配置管理(configurationmanagement）十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务提供流程十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义业务、客户和用户请求需求交流更新报告需求目标成绩系统管理工具警告例外变更可用性管理服务水平管理能力管理IT服务财务管理IT服务持续性管理图7.6服务提供域的5个核心流程7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型•2.ITIL的核心内容•服务提供流程①服务级别管理（servicelevelmanagement）②IT服务财务管理（financialmanagementofITofITservice）③IT服务持续性管理（ITservicecontinuitymanagement）④可用性管理（availabilitymanagement）⑤能力管理（capacitymanagement）十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.3信息系统服务水平协议•服务水平协议（SLA，servicelevelagreement）是外包服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核服务的工具。该协议用可测量的条款，规定了外包商为客户提供的服务水平。•该协议具有法律效力，规范外包商提供的服务质量、收费策略；也规定违反协议时外包商对用户的赔偿方式或者用户享受到更高级别的服务应该额外支付的费用等；它还规范SLA性能指标监测点、监测方法、监测内容等。服务水平协议的具体内容由外包商与用户双方通过谈判确定。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.3信息系统服务水平协议十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.4IT服务管理主要软件介绍•1.IBM公司的Tivoli•2.CAUnicenterServicePlusServiceDesk产品•3．HPOpenView•4.BMCRemedyIT服务管理套件•5.神州泰岳十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2信息系统运行•7.2.1试运行与系统转换•7.2.2信息系统的运行组织•7.2.3信息系统的运行制度•7.2.4信息系统的运行管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.1试运行与系统转换•1．直接转换•2．并行转换•3．分段转换十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.2信息系统的运行组织•1．分散孤立型信息部门十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.2信息系统的运行组织•2．与其他部门平级型的职能信息部门十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.2信息系统的运行组织•3．高层参谋型信息部门十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.2信息系统的运行组织•4．矩阵型信息部门十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.2信息系统的运行组织•5．运维外包管理型信息部门十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.3信息系统的运行制度•1．组织的信息管理制度①信息收集整理制度②信息录入制度③信息更新制度④信息共享制度⑤信息报告制度⑥信息人才培养制度十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.3信息系统的运行制度•2．各类机房安全运行管理制度①信息系统维护人员身份等级与验证出入；②操作人员及值班人员的义务、权限、任务和责任；③带入带出物品检查；④参观中心机房必须经过审查；⑤专人负责启动、关闭计算机系统；⑥对系统运行状况进行监视，跟踪并详细记录运行信息；⑦对系统进行定期保养和维护；⑧要求操作人员在指定的计算机或终端上操作，对操作内容按规定进行登记；⑨不做与工作无关的操作，不运行来历不明的软件；⑩不越权运行程序，不查阅无关参数；11操作异常，立即报告。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.3信息系统的运行制度•３．信息系统的其他管理制度–必须有重要的系统软件、应用软件的管理制度–必须有密码口令管理制度–必须有网络通信安全管理制度–必须有病毒的防治管理制度–必须有人员调离的安全管理制度–建立安全培训制度–建立合作制度十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.2.4信息系统的运行管理•1．系统运行情况的记录•2．审计踪迹•3．审查应急措施的落实•4．系统资源的管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.3信息系统维护管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义•7.3.1信息系统的维护•7.3.2信息系统升级•7.3.3信息系统运行维护外包7.3.1信息系统的维护1．信息系统维护的类型1.硬件的维护2.软件维护：改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护3.数据维护十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.3.1信息系统的维护2．信息系统维护的管理•（1）提出维护或修改要求•（2）领导审查并做出答复•（3）领导分配任务，维护人员执行修改。•（4）验收维护成果，并登记修改信息十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.3.2信息系统升级•升级和维护有两点区别，一是升级体现出更明确的计划性和目标性，而维护则更多地体现为应急性；二是升级更多地体现为里程碑性和质的飞跃，比如硬件升级或软件升级，而维护则更多地体现为日常性和量的积累十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.3.3信息系统运行维护外包•运维外包，把组织从具体的技术工作中解脱出来，使其能够集中精力做好信息系统项目的规划和管理工作，同时由专业的外包公司提供服务，可以充分利用其在技术、融资、管理等方面的优势，为组织提供优质的系统运维服务。这样组织不仅能够提高信息系统运行维护的质量，还可以节约资金，精简人员，提高服务效率与效能。十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义