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第一节、沟通的基本原理第二节、项目沟通管理理论第三节、项目冲突管理第八章项目沟通管理我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！一、什么是沟通？挖沟使两水相通。——《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通四要素主体：发送者和接收者内容：信息（知识、态度、思想、情感等）目的：达成一致的理解媒介：语言、非语言、噪音三、沟通模型媒介反馈发送者接收者（编码）（解码）四、沟通的类型语言沟通、非语言沟通正式沟通、非正式沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通语言沟通与非语言沟通副语言非语言沟通口头语言沟通书面语言沟通语言沟通表情目光体态服饰与发型语音语调语气正式沟通与非正式沟通传闻非正式沟通下向沟通平向沟通正式沟通闲谈谣言外向沟通上向沟通组织内部组织之间五、沟通渠道（正式）①④③②⑤沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式六、为什么要对沟通进行管理？1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容管理的发展阶段：经验管理现代管理（文化管理）科学管理其显著进步就在于从把人当作机器进行管理回归到对以人为本观念的认识，人是最活跃、有思想有感情的能创造价值的对象。现代管理（文化管理）让别人管理自己→自我管理→管理别人管理别人：包括管理上司——著名管理学大师德鲁克在《卓有成效的管理者》中提出的观点，其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的提升。2、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法组织中自上而下沟通信息的丧失：总经理100%副总经理（90%）部门负责人（83%）部门主管（66%）一般员工（8%）随着管理层级的延伸，信息丧失得越快毛泽东“支部建在连队上”制度坚持关注信息传递的过程，传递层级越长，给予的关注程度应该越高。3、有效沟通是解决各种矛盾和冲突的最好办法。人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）。组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。理念的准备：知识的准备：心态的准备：和谐、平等、包容七、如何进行有效沟通沟通的事前准备——凡事预则立不预则废沟通的内修与外修沟通的内修：智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽象，参与悟。沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，微观与具体，传与受。沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。封闭式问题责难式问题寻求解决办法的问题开放式问题指令式问题选择性问题装运的货物是否发出了？为什么不把装运的货物发出？为了确保货物按时发出，今后应该怎么办你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率告诉我昨天运送货物的确切总数为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点，还是每天早点来上班沟通技巧之提问篇请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据你自己最近的表现如实填写.1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和看法。以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣克服不良的倾听习惯（接收者）1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息3、过于激动4、失去耐心5、专注事实本身，忽视一般原理与通则6、以人废言7、受外界影响8、思维停留观察的技巧倾听的技巧注意眼神掌握姿勢反复次数聲調高低眼睛是心靈的窗口.⑴使用目光接触⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情⑶避免表示分心的举动或手势⑷提问⑸复述⑹避免随便打断对方⑺多听少说⑻使听者与说者的角色顺利转换上向下传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导等平行交流经验、看法、意见、误会等下向上陈述意见、抱怨、批评及有关问题。.尊重而不吹捧，请示而不依赖。主动而不越权意见有差异，先表赞同；意见不同，勿当面顶撞；意见相同，积极反应；简明扼要，突出重点；面带微笑，充满自信。彼此尊重，换位思考；平等互惠，知已知彼；合适时机、合适方式；以诚相待，及时消除误会。多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.你好好的好吗請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.1．沟通时机选择不当2．信息不完备3．噪音干扰4．虚饰5．语言词汇问题6．非言语信号问题1．充分运用反馈2．驾驭语言与词汇3．积极使用非言语性的提示4.减少和消除语言与非语言表示之间的差异5.选择合适的时间和正确的地点6.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。2019/9/7沟通技能测试评价标准：标志非常不同意／非常不符合不同意/不符合比较不同意／比较不符合评分1分2分3分标志比较同意／比较符合同意/符合非常同意／非常符合评分4分5分6分2019/9/7测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。2019/9/7(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。2019/9/7(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题交流看法。2019/9/7(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。2019/9/7【自我评价】将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。如果你的得分是：100或更高:你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99:你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91:你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少:你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点项目沟通管理的定义项目沟通管理是包括为确定项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。项目经理高层管理用户项目组职能部门1、规划沟通管理2、管理沟通3、控制沟通三、项目沟通管理过程1、规划沟通管理输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法输出：沟通管理计划、项目文件（更新）根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制沟通计划收集信息⑴项目沟通内容方面的信息⑵项目沟通所需沟通手段的信息⑶项目沟通的时间和频率方面的信息⑷项目信息来源与最终用户方面的信息所获信息的加工处理沟通计划准备工作干系人的信息需求信息对干系人的价值可能的沟通渠道沟通需求的确定在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通技术和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通技术和方法。影响项目选择沟通技术的因素主要有以下几个方面：1．沟通需求的紧迫程度2．沟通方式方法的有效性3．项目相关人员的能力和习惯4．项目本身的规模沟通技术和方法的确定沟通方法交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换会议、电话、即时通信、视频会议等推式沟通：把信息发送给需要接收这此信息特定接收方。信件、备忘录、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等拉式沟通：用于信息量很大或受众很多的情况企业内网、电子在线教程等项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：1．信息的收集和归档格式要求2．信息发布格式与权限的要求3．对所发布信息的描述4．更新和修订项目沟通管理计划的方法5．约束条件与假设前提沟通计划的编制2019/9/72、管理沟通根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。促进干系人之间实现有效率且有效果的沟通。输入：沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：沟通技术、方法、模型、信息管理系统、报告绩效输出：项目沟通、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）、组织过程资产（更新）构建有效的信息发布1、事前准备：设立目标、制定计划、预测可能遇到的异点和争议、对情况做SWOT分析2、确认需求：积极聆听、有效提问、及时确认3、阐述观点：FAB原则：Feature：属性、Advantage：作用、Benefit：利益4、处理异议：建议借力打力5、达成协议：感谢、赞美、庆祝在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。3、控制沟通输入：项目管理计划、工作绩效数据、项目沟通、问题日志、组织过程资产工具与技术：信息管理系统、专家判断、会议输出：工作绩效信息效、组织过程资产（更新）、变更请求、项目文件更新、项目管理计划更新项目冲突：项目内部