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系统集成项目实施管理概述客户服务中心一、系统集成本部集成项目实施机构二、集成项目实施流程三、集成项目实施监控四、集成项目成功实施关键因素五、集成项目实施收尾及总结内容提要客户销售员工程人员这么大项目，居然没有专人负责？。。。任务太重，没时间处理，追踪。。。谁来处理非技术事宜？。。。一、系统集成本部集成项目实施机构1.1传统项目实施情况以技术为导向项目组项目经理技术人员商务人员供应商客户客户服务中心销售人员项目经理主导项目的实施1.2目前项目实施情况一、系统集成本部集成项目实施机构以客户为导向1.3目前项目实施情况一、系统集成本部集成项目实施机构以客户为导向客户面对客户我代表神州数码神州数码面对公司我代表客户客户服务中心项目经理我要扮演双重角色系统集成事业本部业务管理部（商务、运控）系统集成事业一部系统集成事业二部网络集成事业部服务与培训事业部客户服务中心技术中心1.4系统集成事业本部组织架构一、系统集成本部集成项目实施机构系统集成事业本部项目实施管理主管部门一、系统集成本部集成项目实施机构1.5系统集成事业本部组织架构客户服务中心客户服务中心部门宗旨•满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度；•加强项目管理，为用户创造价值；•合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力；•保证了项目执行的连续性；•加速资金回笼；降低经营风险；•培养合格项目经理一、系统集成本部集成项目实施机构1.6客户服务中心部门介绍客户服务中心主要职能•项目实施和管理服务；•客户资源管理；•客户满意度调查；•风险预测及监控；一、系统集成本部集成项目实施机构1.7客户服务中心部门介绍2002年客服中心人员组成：合理的人员构成：•项目专家(PMP)：8名•高级项目经理:12名•项目经理:16名•项目代表：5名•项目管理与支持：4名一、系统集成本部集成项目实施机构1.8客户服务中心部门介绍项目阶段划分事业部主导客户服务中心项目经理主导Call-Center服务，项目经理维护关系二、集成项目实施流程2.1项目阶段划分项目执行阶段项目策划组织项目实施项目结项售前阶段售后服务二、集成项目实施流程2.2项目阶段划分_任务分解项目策划组织项目实施项目结项集成项目准备阶段项目管理项目收尾合同资料指定项目经理申请技术资源机房环境准备安装调试设备上架加电测试设备调试整体联调培训培训方确认用户确认组织反馈项目计划商务运作产品下单国际运输清关国内运输验货资源管理分包管理沟通管理变更管理执行检测风险管理信息反馈文档管理项目协调会验收测试文档验收报告配置文档维护手册系统测试试运行会议资源管理资源管理用户确认付款资料项目结项项目总结归档成立项目小组错漏处理项目控制、风险管理贯穿始终合同签订接收项目资料客服中心指定项目经理申请技术资源成立项目组二、集成项目实施流程2.2.1项目策划组织_准备阶段项目启动会可不能少！我要上岗了！我要对该项目负责项目经理任命书讨论实施方案确定用户环境项目协调会工作范围时间分析费用分析资源分析沟通分析风险分析以往项目分析项目计划机房环境要求启动国内采购与客户方详细探讨实施方案，并征得客户方的认可。形成会议纪要作好计划！！！二、集成项目实施流程2.2.2项目策划组织_项目管理（计划）设备状态跟踪国内采购通知书项目协调会通报设备状态及时分析项目风险二、集成项目实施流程2.2.3项目策划组织_商务运作沟通商务：清关运输错漏处理突发事件沟通系统试运行系统终验现场验货硬件安装软件安装验收文档整体调测系统初验培训机房环境准备货物运输1、有无错发、漏发或外型损坏2、验货单二、集成项目实施流程2.3项目实施项目文档归集提交付款资料付款资料准备用户正式签署验收报告项目总结项目结项用户付款分包及培训付款包括项目实施进度情况、变更情况、重大问题或事故处理情况、项目执行费用情况等二、集成项目实施流程2.4项目结项_项目收尾执行情况测量变更申请纠正措施变更评估及确认计划更新合同状态反馈表合同进程表项目实施二、集成项目实施流程2.5项目控制销售员：我要了解情况各级领导：所有项目目前情况如何？三、集成项目实施监控3.1明确任务5.项目启动会5.《项目经理任命书》6.项目组成立7.明确责、权、利。8.明确里程碑9.《会议纪要》6.项目协调会5.明确分工（包括客户方）6.工作任务分解7.讨论实施计划任命书会议纪要三、集成项目实施监控3.2过程监控5.项目进度控制和沟通•内部沟通形式：例会《会议纪要》、周报、月报•定期更新《合同进程表》，客服部经理进行实时了解及监控。•项目实施期间通过《合同状态反馈表》及时向销售员反馈项目执行情况，并对风险进行预测。合同进程表合同状态反馈表会议纪要三、集成项目实施监控3.3计划及变更监控•项目计划及实施控制•《项目计划》必须在充分了解项目相关背景并与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组织编写，客服中心部门经理审批。•项目计划调整填写《项目调整确认表》，须与事业部有关销售经理进行协商。项目计划书项目调整确认表表三、集成项目实施监控3.4成本控制•时间落实•项目经理：制定国内外购货物清单，到货时间要求，协调三方（客户、厂商和我方技术人员）进行货物的安装和验收工作。•、《用户场地环境要求表》何时工程师出发到客户现场？国内采购通知单用户场地环境确认表三、集成项目实施监控3.5多方位监控项目实施项目经理何时启动国内采购？何时工程师进场？老兄请看反馈表，有无潜在风险？领导请看合同进程简表，有无潜在风险？销售人员我的项目实施情况如何？上级领导所有项目目前状况如何？公司应收款？我该出面协调有无风险四、集成项目成功实施关键因素4.1关键因素•项目成功的关键因素规范的合同及客户的支持（外因）项目经理（内因）项目沟通（内因）项目组团队建设（内因）四、集成项目成功实施关键因素4.2项目成功条件•项目成功的条件明确项目目标和范围，充分准备相关资料认真计划和预算（T、Q、C、Resource）依据项目计划和预算执行项目并监控项目进展及时修订计划，必要时应采取补救措施充分有效沟通提倡创新、灵活、协作、务实团队合作成本时间质量范围人四、集成项目成功实施关键因素4.3项目失败原因•项目失败的原因目标不明确过分承诺变数太多，应变不足计划/预算不充分项目经理不称职缺乏资源与其他部门、客户太多过节四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•项目经理领导项目的计划、组织、执行和监控，以控制项目目标计划实现目标所需的工作组织资源控制项目的进展，资源的使用项目经理如同乐队指挥，向导和教练项目经理规范行为艺术行事规范行为艺术行事四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•培养合格的项目经理领导艺术个人修养沟通技巧计划控制能力分析决策能力应变承压能力项目经理需要培养！四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•领导艺术突出：自信、自律顾问/指导授权激励避免朝令夕改指示不明确布置没必要的工作大材小用资源这是艺术四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•应变承压能力管理层压力职能部门压力客户压力供货伤/分包商压力Project•建立制度-及时反映变化,以利控制*人员职责*工作流程•勇于承担压力•即使分解压力•缓冲阻尼作用四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•项目沟通•日常沟通•项目会议•项目报告•项目文件•沟通形式*书面*口头•沟通方式*电话*留言*电子邮件*信函*备忘录*会议*记要四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•项目沟通的作用促使团队形成合力,工作更加有效有效沟通实现目标四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•团队建设•明确项目目标和范围•健全的项目组织结构•清晰的项目职责分工•简明有效的项目流程•和谐创新的工作氛围•开放互动的学习环境四、集成项目成功实施关键因素4.4培养优秀的项目经理•协作意识•积极参与•坦诚交流•互相关心•相互学习•经验共享•风险共担五、集成项目实施收尾及总结5.1总结经验及教训项目总结报告感谢各位的支持！分享成功经验及失败教训感谢各位的支持！