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“一汽TOYOTA感恩回馈活动”运营手册一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部2015年8月1※提交表格------------3※活动概要------------4※活动准备日程------------7※广告宣传------------8※免费检查内容------------9※活动工具------------10附件一：店头工具摆放方法------------11附件二：零件订货说明------------12附件三：更新专用DVD导航光盘促销技巧------------13附件四：TACT系统使用方法------------16目录2活动概要◆CPUS目标达成◆配合公司“5周年100万台”的活动，老用户回馈◆提高老用户来店数量，配合新车促销活动■名称：一汽TOYOTA感恩回馈活动■参加网点：316家(开业时间截止日期：2008年8月1日)■活动对象：活动期间入厂的所有FTMS用户■活动时间：2008年9月1日-10月31日■活动内容：9月01日-10月31日→保养套餐工时费８折→轮胎零件费９.５折→蓄电池零件费９折→更新专用DVD导航光盘SRP￥5289月22日-10月12日→免费检查→刹车片零件费９折→礼品赠送■注意：·折扣金额按照经销店实际销售价格计算·更新专用DVD导航光盘的操作方法请参考附件二、三目的概要广告宣传&工具项目内容广宣－报纸统一投放：·8月、9月中旬各投放１回·08/8/29（五）；08/9/11(四)－网站统一投放；·主门户网站及FTMS网站·08/9/1(一)-08/10/31(五)－广播统一投放·08/9/1(一)-08/10/31(五)工具－店头宣传：刀旗、海报、连续旗、门贴－自主宣传：活动单页、保养套餐单页、信封－操作运营：运营手册、检查单、零件－用户礼品：救生锤、旅行水桶、指甲刀3活动概要优惠措施◆零件折扣（9月1日－10月31日）零件名称折扣用户平均节省金额(元)轮胎5%￥50/条蓄电池10%￥70/个更新专用DVD导航光盘SRP￥528（以旧换新，回收旧版光盘）◆保养套餐工时折扣（9月1日－10月31日）产品名称折扣用户平均节省金额(元)工时费20%￥55◆免费检查、刹车片折扣、礼品（9月20日－10月12日）为用户提供安全系统的免费检查，同时赠送一份实用礼品。零件名称折扣用户平均节省金额(元)刹车片10%￥40/对承担方回馈项目FTMS/厂家承担轮胎折扣蓄电池折扣刹车片折扣更新专用DVD导航光盘保养套餐工时折扣经销店承担免费检查工时用户礼品◆费用分担方法4活动概要网点评价方法注意：为加强TACT系统使用，此次服务节各项数据主要从TACT系统提取，同时参考各网点提交的《活动管理表》项目权重奖励评价标准证明用户回厂目标25%￥1250•达成率≥100%→系数为1•80%≤达成率＜100%→系数为0.8•60%≤达成率＜80%→系数为0.6•达成率＜60%→系数为0.4目标报告结果报告TACT系统CPUS目标25%￥1250•达成率≥100%→系数为1•80%≤达成率＜100%→系数为0.8•60%≤达成率＜80%→系数为0.6•达成率＜60%→系数为0.4目标报告结果报告TACT系统销售目标轮胎电瓶刹车片DVD导航光盘保养套餐50%￥2500每个零件目标达成率各占10%，￥500•达成率≥100%→系数为1•80%≤达成率＜100%→系数为0.8•60%≤达成率＜80%→系数为0.6•达成率＜60%→系数为0.4目标报告结果报告TACT系统礼品使用率定义：礼品使用率＝订购礼品数量／用户回厂数量最终支援金额=礼品使用率×1.2×(用户系数×￥1250+CPUS系数×￥1250+各零件系数×￥500)58月7日始*整理C卡，准备邀请信息*建立内部管理机构*确认活动必需零件的库存品种、数量*维修技师对免费检查项目业务的准备8月25日*填写并提交《活动管理表》第一次8月26日—8月31日*接收活动支援品（9月17日-9月19日接收老用户回馈礼品）8月26日—10月25日*通过电话、DM、短信、E-MAIL等多种途径邀请顾客*用户预约（提示：由于活动时间较长，可以分批次邀约）8月31日*实施4S，利用店头支援品装饰店头*用户停车场（诱导看板，路面提示等）*客户休息室，洗手间，窗玻璃，商品陈列室*预约接待准备9月1日*活动开始顾客信息*准确登记活动期间所有入厂车辆的用户档案*确实将顾客信息记入“顾客管理卡”促进下次入厂11月4日*填写并提交《活动管理表》第二次*寄送回收的旧版DVD导航光盘顾客维护*活动结束后一周内给客户致电询问的形式进行客户维护活动前期准备活动结束活动期间活动准备日程6时间：9月1日-10月31日范围：新浪等主门户及FTMS网站时间：9月1日-10月31日范围：省会城市、一、二级市场、三级市场前23位城市注意事项：•本次服务节FTMS将统一投放报纸、广播、网站广告，因此不再支援各网点自行投放的广告。•广告宣传、活动工具的电子版统一收录在光盘中，以便各经销店自行开展宣传，光盘会和其它活动支援品一同寄送到店，请注意查收。时间：8月29日（五）全国统一9月11日（四）全国统一范围：覆盖全国经销商所在城市15″男（激动地）：一汽TOYOTA5周年累计销售100万台！9月1日－10月31日，新老用户感恩回馈活动全面启动！男（沉稳地）：详情请咨询一汽TOYOTA各经销店。男（沉稳地）：一汽TOYOTA广告宣传报纸宣传广播宣传网站宣传7免费检查内容检查单1、为给用户清晰展示免费检查内容，请务必使用《检查单》记录检查结果，并给出合理建议；2、《检查单》为二联页，第一联为彩色联给用户进行说明并由用户保留，第二联经销店留用；3、请严格按照检查方法中的要求开展；4、检查项目具体的检查方法可参考：①《一般维修培训手册》第一级第三册；②《交车前检查及定期维修》（PubNo：TTM103CN）；③《TEAM21》的《STEP1•3丰田技术员》（PubNo：TM103C）。蓄电池制动片驻车制动器制动踏板制动液底盘排气部件紧固部件·液量、比重、电压值是否正常、接线柱是否松动、腐蚀底盘系统·检查底盘是否损伤、漏油·检查排气部件是否正常·检查紧固部件是否正常说明检查项目刹车系统·检查前制动厚度是否更换·检查制动性能是否正常·检查制动踏板工作状况是否正常·检查液量是否补充、更换检查方法8DM尺寸：210（宽）×297（高）（mm）信封尺寸：5号标准信封使用方法：１.根据用户管理卡寄送２.停车场／加油站等公共场所发放３.店内或客人休息室，容易看到的地方摆放支援数量：１.宣传单页：根据各网点入厂量，按比例分配２.信封：数量是宣传单页的一半尺寸：A4二联页支援数量：根据各网点入厂量按比例分配尺寸：0.7×1.6（m）使用方法：经销店外围两边客人易看到的地方注意：请使用统一旗杆支援数量：1.每家网点20面2.和销售共享尺寸：297×420（mm）使用方法：接待、休息区、车间支援数量：每家20套尺寸：1000（宽）×700（高）（mm）使用方法：入口处容易看到的地方张贴建议：接待区、休息区各1张张贴注意：·所有海报张贴要同样高度，海报下沿离地面1.2m·为美观，希望贴在透明玻璃上时，请两面粘贴支援数量：每家2张救生锤旅行水桶指甲刀礼品连续旗刀旗检查单活动单页、套餐单页活动工具海报服务门贴尺寸：600×600（mm）使用方法：维修区域入口处支援数量：每家2张支援数量：根据订货数量9附件一：店头工具摆放方法刀旗海报宣传单页门贴连续旗（用户休息区）连续旗（用户交车区）10附件二：零件订货说明本次活动期间的促销零件种类较多，同时考虑到各DLR的车型保有量不同，除[更新专用DVD导航光盘]外，其他零件不进行统一的初期库存。零件初期库存订货方法·为回馈最终用户，活动期间将推出[更新专用DVD导航光盘]；·地图内容与08版导航地图相同，在以旧换新的前提下，DNP及SRP将实施大幅度优惠；·经销店需向客户进行说明，回收旧版光盘。关于更新专用DVD导航光盘的说明特别版零件号中文名称适用车型DNP价格SRP价格86807-0D020-SPDVD导航仪光盘老VIOS,老COROLLA440.0528.086807-0W024-SPDVD导航仪光盘除此外的其他车型440.0528.0※所对应的普通版零件号(86807-OD020-SP→86807-OD020；86807-OW024-SP→86807-OW024)※活动期间各DLR统一订购[更新专用DVD导航光盘]。※各FPD将于8/26日起，正式接受订货。※现阶段轮胎的到货期较长，请各DLR至少进行1周以上的安全库存。轮胎、蓄电池、刹车片更新专用DVD导航光盘初期库存订货方法·不进行统一订货·请各DLR根据MAD及卖一买一的原则，自行进行库存补充·全部DLR必须在8/28日前订购·最小必订货数量：零件号86807-0W024-SP5张/店11推荐流程附件三：更新专用DVD导航光盘促销技巧客户入厂前台接待对象客户区分新购车客户老客户不做推荐*感恩回馈活动说明（活动特价）*利用引导话术*针对问题运用Q&A同意购买不同意购买*强调期间限定特价*强调销售火爆带导航仪车客户不带导航仪车客户经销店回收旧光盘统一寄回给电装公司旧版光盘回收地址地址：〒100004北京市朝阳区东三环北路５号电装（中国）投资有限公司联系：李莉（小姐）010-65908337转31212问题及话术问题回答用户常见问题更新版是什么？对导航地图的更新版。跟旧版本有什么区别？相比旧版本增加了许多实用信息，具体如下：为什么要定期更新？中国城市发展日新月异，道路建设，城市建设迅猛发展，及时更新地图信息，可以掌握最新的道路，公共设施，娱乐餐饮等实用信息，方便您的出行。一张光盘为什么几百块？导航地图是配合精密电子部件导航仪所专用的光盘，地图的信息是通过实地考察得来，测量的精确度非常高，并且得到国家的认可，从而保证地图信息的定期更新和准确。跟盗版光盘有何不同？市场上的盗版光盘质量没有保障，使用过程中有可能造成导航仪的故障。另外，盗版光盘的地图信息不准确，可能给您的驾车行驶造成不便。为什么要回收旧版光盘？此次实行以旧换新的形式，从而保证每位更新导航地图的用户都能享受到尊贵超值价。02’03’04’05’06’07’08’省/直辖市数—132031313131城市数437711953349801840道路网全长（万km）8253664122171193设施索引个数（万）————7397128附件三：更新专用DVD导航光盘促销技巧13推荐引导话术导航地图更新版引导话术私家车用户为庆祝一汽丰田成立5周年，销售突破100万台，现在更新导航地图，将享受惊喜优惠价！旅游：乘车自驾游，再也不会迷路，或者为找不到加油站而烦恼了。只要购买导航地图更新版，立刻掌握最新的道路、加油站、高速出入口等实用信息，方便您的出行。餐饮：下班后和朋友约了在某个饭店聚会，再也不用绕路寻找了，因为最新的饭店信息全数记录其中。便利店、超市：迅速搜寻到最近的便利店、超市。银行、邮局：不用事先在网上搜寻想去的银行或者邮局了，关上车门，打开导航，直接搜索，最新信息尽在其中。电影院，体育馆等文娱场所：众多文娱、休闲场所也都包含其中。公务车用户公共设施：老板要去某个地方开会，再也不用为找不到地方而发愁，更新版的导航地图中包含了更多的公共设施、建筑、政府部门等信息。餐饮：老板约了客户在某个饭店吃饭，为了保证按时到达，您不用事先打听行走路线，因为最新的饭店的信息全数记录在最新的导航地图版本中。高尔夫：老板约了朋友周末打球，更新版地图中包含了更多更新的球场信息，您只需打开导航，直接搜索即可。附件三：更新专用DVD导航光盘促销技巧14活动期间TACT系统使用说明为了加强TACT系统的使用，此次活动的大部分数据都将从TACT系统中提取，而《活动管理表》作为辅助的数据收集方式同时使用。请大家务必注意活动期间TACT系统操作的准确性。活动期间TACT系统操作关键点：1、针对活动期间可能涉及的项目，《施工