(分体c)三宝电脑备件运作规范

第1页共16页三宝电脑备件运作规范三宝电脑顾客服务TEAM第2页共16页备件是三宝电脑售后服务备件管理部门提供给授权服务商的三宝电脑部件,是完成售后维修服务的保证。三宝备件管理部门将提供以下支持：一、押款借用备件：1、定义押款借用备件是指授权服务商，根据三宝电脑备件管理部门公布的备件押款价格，向三宝电脑备件管理部门交纳信誉质押金后，可以从三宝备件管理部门借用一定比例的维修备件。备件押款借用方式是服务商获得维修备件的主要方式。2、信誉质押金额度根据服务商所在地区及服务商级别不同，信誉质押金额度也不同。三宝电脑服务TEAM每年公布一次额度标准，各服务商应遵照执行。本年度最低信誉质押金额度为：服务代理店：5000元，服务代理站：10000元。3、押款借用备件流程（1）服务商直接与三宝电脑备件管理部门办理备件押款借用与退库手续。其它机构均无权对服务商办理备件押款借用。（2）授权服务商根据所需备件数量，填写《押款借用备件申请表》（附表1）的1—4项，加盖单位公章，负责人签字后传真到三宝电脑备件管理部门。（3）备件管理部门收到申请后，对申请进行审核，将申请表中5—9项填写清楚，回传给押款申请单位。（4）服务商收到确认后，如备件总价超过质押金的60%，超过部分将款汇至三宝电脑备件管理部门提供的开户行帐号，并将汇款单据传真至三宝电脑备件管理部门，传真后应电话确认传真件发送情况。（5）备件管理部收到汇款传真件后，在两个工作日内将备件发出。如果存在问题，三宝电脑备件管理部门应及时与服务商联系。三宝电脑备件管理部门在发出备件后两个工作日内向服务商通知发货情况（包括传真货票）。（6）在考察期内没有交纳信誉质押金的服务商或有临时服务协议的服务商，获得备件必须按实际借用备件的价格交纳押金，或先退后发。4、押款借用备件更换如果服务商认为某些押款借用备件不再使用或使用效率低时，可以向三宝电脑备件管理部门提出申请，将旧备件退还三宝电脑备件管理部门，更换为其它维修备件。服务商办理押款借用备件退库时，填写《押款借用备件退库表》（附表2），随备件一起寄往三宝电脑备件管理部门。5、押款借用备件回收三宝电脑备件管理部门根据实际维修情况，向服务商发出通知，在一定时间内统一回收某些旧型号的押款借用备件，各服务商得到通知后应遵照执行，填写《押款借用备件退库表》（附表2）办理退库手续。超过规定时间，三宝电脑备件管理部门对该型号押款备件不再回收，对于服务商存放的过期备件视为购买。第3页共16页6、押款借用备件退回由于某种原因，服务商与三宝电脑解除维修合作，不再履行维修职能时，可以将押款借用备件退回三宝电脑备件管理部门，三宝电脑备件管理部门按原押款价，退回原服务商。二、紧急借用备件：1、定义：授权服务商在维修过程中，遇到紧急情况，急需某些备件而手头没有该维修备件时，可向三宝备件管理部门申请紧急借用。2、借用渠道：维修备件紧急借用可以向三宝电脑服务TEAM申请，或向当地客户服务中心借用，但是必须坚持一个原则“从哪里借用，归还到哪里”。严禁从总部借用，归还到地区，或者相反。3、紧急借用备件操作流程：（1）授权服务商填写《三宝电脑备件紧急借用申请表》（附表3）。申请表编号由服务商自己填写，规则为：总长度为10位，前五位是服务商编码（服务商编码将由三宝公司统一提供），后五位是借用日期（年一位，月日各两位）。如某一服务商编码为HL008，于2002年6月5日提出一份紧急借用申请表，则该申请表的编号为“HL00820605”。申请表编号的基本原则是不能重复，因此服务商同一天只能借用一次维修备件。（2）服务商向三宝电脑备件管理部门或当地客户服务中心提交申请表。每天三宝电脑备件管理部门16:30以前收到的申请表，应于当天审核完毕并给出答复。如果同意申请，应尽快将货物发出。如不同意应对服务商答复原因。16:30以后收到的申请表，应于下一个工作日审核完毕并给出答复。（3）服务商归还备件时，应在《三宝电脑备件发货清单》（附表10）备注栏注明“借用归还”字样和备件借用申请编号。如“借用归还HL00820605”（4）备件管理部门（包括总部或地区）审核借用申请时，如果发现所借的备件缺货，及时与服务商协商延迟发货时间或取消办理该备件借用。也可以在到货后通知服务商办理借用手续。（5）如果服务商逾期没有归还借用备件，经备件管理部催促后一个月内仍不归还者，备件管理部视为服务商购买备件，直接从维修酬金或信誉质押金中扣除相应金额。4、紧急借用备件款不得超过备件押款额的30%，再次借用备件必须在上次借用备件已确认归还后方可办理借用手续。三、购买备件：1、定义：第4页共16页对于超出总部规定押款额度外的维修备件，或服务商为满足用户的特殊需要，经总部备件管理部许可后可购买备件。购买备件不得退回，保修期为一年。2、购买备件操作流程：填写《购买备件申请表》（附表4）并传真到三宝电脑备件管理部门。三宝电脑备件管理部门对申请表进行审核，如果同意出售，则通知对方汇款。确认收到汇款后将备件发往指定地址。四、故障备件交换：1、除非得到许可，否则授权服务商只进行一级（部件级）维修，不进行二级（芯片级）维修。更换下来的故障部件发往三宝电脑备件管理部门进行更换（维修）。2、根据现有的三宝电脑技术服务体系结构，各服务商原则上应通过当地客户服务中心更换故障备件。如果交换备件周期长或效率低，也可以同三宝电脑备件管理部门交换备件。但是换货渠道必须固定，从而避免物品混乱。3、服务商返还故障部件，应填写《三宝电脑备件发货清单》（附表10）和《三宝电脑维修服务单》（附表6）,与备件一同发回总部，并保证清单与实物相符。4、备件管理部对返还故障备件进行核实、检测，检测期为一个工作日。出现下列问题将电话通知服务商。*无三宝标识*三宝条形码、标签破损*备件残缺或人为损伤*超过保修期*非三宝资材出现以上情况的备件，备件管理部将予以退回。5、备件管理部检测后认定服务商所发备件无故障，以电话方式与服务商确认，同时服务商需回执确认。备件管理部会将无故障备件返回，或更换同型号备件，但是不计算维修酬金。6、经过核实、检测的故障备件，总部将尽快将相同型号、相同档次的备件发回服务商。7、三宝电脑部件识别方法：三宝电脑备件管理部门发放的备件都有三宝电脑备件专用的资材贴，各服务商发现所得备件无此标签或标签不全的要在一个工作日内及时汇报，否则责任自负。五．显示器维修1、根据三宝电脑技术服务中心与三宝显示器OEM合作厂商达成的维修协议，三宝电脑各地服务商就近与显示器供货厂商全国维修点联系显示器维修事宜。因此总部要求各地服务商为用户维修三宝显示器时就近与显示器厂家维修点联系，当地或附近没有厂家维修点的才可以与三宝服务TEAM，或当地客服中心联系调换或维修。第5页共16页2、三宝授权服务商与当地显示器厂商维修点联系维修事宜，维修酬金计算方法不变。但是服务商需要将显示器厂家当地维修点的维修单据随同三宝电脑《三宝电脑维修服务单》一起寄往总部，经总部核实后，该《三宝电脑维修服务单》视为有效。3、用户购机一个月内（以购机发票为准）显示器发生非人为原因故障时，在无外观损坏情况下，可以与三宝服务TEAM或当地客服中心联系调换为新显示器，否则一律在当地维修。当地没有显示器厂家维修点，需要到三宝售后服务维修时，三宝服务TEAM进行维修返还或更换为新旧程度相当、规格相同的显示器。4、由于显示器维修或换货周期过长（经常要超过3天）而引起用户不满时，各地服务商有责任为用户提供备用显示器。可以根据情况向三宝备件管理部门申请。六、一次开箱不合格物品换货与退货1、三宝电脑备件管理部门履行换退货手续时，原则上只面对经销商，不面对直接用户。2、退换货前经销商必须先提出申请，填写三宝电脑《退/换机申请表》（附表5）和《三宝电脑备件发货清单》（附表10），传真到三宝电脑备件管理部门。经备件管理员审核同意后，通知经销商。3、每天15：00前收到的《三宝电脑退/换机申请表》（附表5），三宝电脑备件管理部门于当天审核完毕并通知对方。15：00以后收到的申请，于第二个工作日12：00前审核完毕并通知对方。4、三宝电脑备件管理部门收到退换货后两个工作日内检验完毕，并保证将货物发出。遇到特殊原因不能够在规定时间内将货物发出，必须与对方联系，双方共同商定解决办法。七、备件运输：1、包装箱内填充物必须充实，保证货物运输安全。所有物品均有楦体保护，重要部件（板卡、硬盘、CPU、光驱等）须有防静电袋防护。包装箱外应写明收发货人、联系电话、地址及单位名称。2、通过铁路发货时，服务商只需要将货票传真到三宝电脑备件管理部门即可。3、备件由总部发出的，运费由总部支付；备件由服务商发出的，运费由服务商支付。如果服务商发货时采用对方付款方式，则运费从服务商维修酬金或信誉质押金中扣除。4、三宝电脑备件管理部门收到服务商寄来的备件，如果发现由于包装不合格而导致备件损坏，则损失由服务商承担。三宝发出的货物都附有保险，收货人发现货物异常要当场验货，三宝备件管理部门提供相关保险凭证。八、货物查询：1、备件管理部提供专人负责备件的收发货查询,查询结果将在一个工作日内予以答复。2、服务商可通过电话查询，也可填写《收发货查询表》（附表7）查询。九、对帐:1、服务商应定期与备件管理部对帐,对帐时填写《备件对帐表》（附表8）4、备件管理部在收到《备件对帐表》（附表8）后三个工作日内给予服务商答复。十、联络接口:三宝电脑服务TEAM传真电话:[phone]第6页共16页*备件协调（办理备件押款、紧急借用、购买手续）:联系电话:[phone]*汇款帐号:收款单位:三宝电脑（沈阳）有限公司帐号:开户行:请在备注栏注明“此款项为服务商信誉质押金”联络接口如有变更将另行通知。十一、服务商对备件的管理1.维修备件应设专人保管。2.服务商收到备件后，应立即开箱核对，要求至少两人在场。如有不符，应立即（当日内）与总部联系。服务商必须建立《收发货明细帐》（附表9），记录每次收发货情况。3.收到维修备件后应进行检测,确认无故障后方可入库。如发现故障备件，请立即返回备件管理部，并在“发货清单”上注明原因。4.维修备件入库后，应按优良品、故障品分别摆放整齐，并有明显标识。库管员必须建立备件库存帐，详细记录备件出入库情况。第7页共16页附表1押款借用备件申请表服务商名称：服务商编码：申请日期：第页，共页123456789序号备件名称型号规格申请数量确认数量确认资材号单价金额备注合计申请人：负责人：联系电话：单位盖章：传真号码：三宝电脑备件管理员：三宝电脑备件部门负责人：注：1—4栏内容由服务商填写，5—9栏内容由三宝电脑备件管理部门填写。需要追加汇款的，服务商在得到回复传真后再汇款。2002年授权服务协议第8页共16页附表2押款借用备件退库表服务商名称：服务商编码：退库日期：123456789序号备件名称资材号型号规格退库数量押款日期押款价格金额备注合计申请人：负责人：联系电话：单位盖章：传真号码：三宝电脑备件管理员：三宝电脑备件部门负责:2002年授权服务协议第9页共16页附表3申请表编号：三宝电脑备件紧急借用申请表服务商名称（盖章）：服务商编码：联系电话：传真：申请人：负责人确认：申请日期：拟归还日期：1234567891011序号主机号码购机日期备件名称规格数量确认数量确认资材号单价金额备注三宝电脑备件管理员确认：三宝电脑备件部门负责人确认：备注：紧急借用的条件及规定：一、此申请表只作为在特殊情况下，办理紧急借用备件用。二、以下情况下方可办理紧急借用备件手续：1、服务商已建立备件库，库房短缺又急需使用。2、紧急借用备件只限少量个别情况。3、必须提供具体主机编号。4、申请表编号由服务商自己填写，规则为：总长度为10位，前五位是服务商编码，后五位是借用日期（年一位，月日各两位）。如某一服务商编码为HL008，于2002年6月5日提出一份紧急借用申请表，则该申请表的编号为“HL00820605”。三、同一批借用备件必须同一批归还。服务商归还备件