7绩效面谈流程与运作要点

0绩效面谈流程与运作要点1于亚东个人经历04年湖南大学保险专业毕业,进入保险行业06年加盟苏州太平历任个人业务部督导苏州本部二区组训太仓支公司首席组训2课程提纲一．绩效面谈目的与作用二．绩效面谈关键技能三．绩效面谈基本流程四．绩效面谈面谈运作要点五．量身订做员工绩效改进计划3怎样理解我们的价值？•我们能创造多少绩效？•我们能增来多少人力？4对辅导专员价值的理解•协助业务伙伴设立目标•培养业务伙伴达成目标的能力•协助业务伙伴专注达成目标5一次成功的面谈案例61.绩效面谈的目的–希望通过与属员的双向沟通，让属员的工作表现更有绩效，从而有助于组织的健康成长。绩效面谈目的和作用72.绩效面谈的作用–绩效面谈是发展员工和激励员工的重要手段–绩效面谈有利于构建和谐的团队文化–绩效面谈是打造超一流团队执行力的保证绩效面谈目的和作用8面谈最大的魅力就在于同等努力会让你获得双倍甚至几倍的回报！9课程提纲一．绩效面谈目的与作用二．绩效面谈关键技能三．绩效面谈基本流程四．绩效面谈面谈运作要点五．量身订做员工绩效改进计划10有效面谈关键技能1.面谈前准备–心理准备：角色认知与平等关系角色认知：面谈双方在对方心目中的角色•A的角色：是B对A在自己心目中的定位•B的角色：是A对B在自己心目中的定位–信息收集：学会用数据说话–面谈提纲：过程引导与反馈依据11面谈中的角色认知与平等关系•很多面谈失败的根源：–角色认知错误、定位不清–彼此不能坦诚相待–面谈双方在心理上处于“不平等”状态–造成情感上的冲突12•业务员与高端客户的面谈中，经常犯这种错误，双方在心理上处于“不平等”状态高高平等面谈低高13主管与员工(尤其是绩效表现不佳的员工)的面谈又是另一种“不平等”面谈主管业务员不平等面谈高低平等面谈14孟太平每天早晨都踏着早会开始的音乐声上班，有时手里还拎着早餐。一天，高级经理走到他座位旁说道：“你以后早点来，不许把早餐带进来。”孟太平没有任何改变。角色认知：经理：对自己要求不严格，不拘小节，拖拖拉拉不求上进，不追求进步和成功的人孟太平：不尊重人，只会提要求，总是和我过不去，高高在上，总是看到人的缺点，看不到优点情绪反应：反感、冲突双方心理：互不服气，互不礼让行为结果：适得其反，既影响双方的情绪，又不利于工作描述状态15一次部门几位员工一起用完餐后，高级经理很亲切地对孟太平说：“你最近变化很大，不过有一个小细节，可能我说得不对，你参考一下，就是你每天都踏着点来上班，这给你的新人感觉不好。”此后该业务员每天都提前半小时到达职场。角色认知：经理：对方有很多优点孟太平：经理很尊重我，提醒自己给新人做好榜样情绪反应：关心、呵护双方心理：愉悦行为结果：打压式的沟通方式导致定位错误，彼此都没改变注重沟通技巧的激励式、亲和式的沟通方式达到共好的目标描述状态16有效面谈关键技能（续）2.营造良好的面谈氛围–情绪管理–信赖关系面谈是坦诚相待，不是通过简单的“话术”解决的；有效面谈需要做到环境、心境的匹配与融洽。17营造良好的面谈氛围①开场白常用语：“谢谢”“对不起”“抱歉”面谈人：“我觉得有点对不起你，你加入我们团队这么长时间了，业绩一直徘徊在2000～3000之间，这是我的问题……”自己先改变,对方才能从自身找原因18面谈人：•“你进入保险业一年以来，现在的状态和初期预想是否吻合？”•“针对你的客户群，是否设计匹配的产品组合及销售逻辑？”•“依你的能力完全可以做到每月*件，你同意吗？”②多问少说用问题调整面谈的方向19③用数据说话•个人历史数据、成长数据•横向比较与纵向比较的数据•有代表性的数据•预先分析要求改变对他的重要性，以及不良表现的后果不是你告诉对方有问题存在，而是引导他自己说出问题20④控制双方情绪•如果你无法控制自己的情绪，不要进行面谈•事先决定你可以接受什么样的面谈结果，可能的解决方式有哪些，以及你希望他什么时候开始改善把业务员当成自己的客户看待21有效面谈关键技能（续）3.传递想法而不是传递信息–引导他人产生你要的想法–用问题调整面谈的方向，对传递的想法达成共识案例22常见误区与问题：我说的是我想让员工知道的事，但是我无法确定员工在思考我所说的话。解决方式：传递想法，你提出问题，而答案正是你想告诉他们的。234.用“明确”的语言含糊你要来出勤你要加大拜访量你要先写名单你要改善业绩你要提高件数你要提高件均你要增员你要加强学习你要做好时间管理······有效面谈关键技能(续)24“明确”示例“你看这样好不好，我们花20天的时间，每天专心来做3件事情：1.早上8点到职场，用半个小时的时间整理自己的客户档案并重点写出个体经营者、公务员等职业的客户名单；2.我们用王苯灿的销售逻辑来对照自己，看哪些可以模仿、学习、照做，专门针对健康险的销售进行突破；3.我们坚持每天出去见5位明确的客户，看看会不会比现在好。我们坚持20天就做这3件事，看看做与不做有什么差别？你觉得好么？”面谈人：255.达成共识，并对达成的共识转变成持续的行为–有问题存在的共识–可能的解决方式共识–解决问题的行为共识有效面谈关键技能(续)266.持续面谈与反馈–再次面谈以确认对方在做该做的事–发现对方有部分改善要及时给予肯定–解答疑惑–针对其他问题或新出现的问题面谈–协助设立更高目标有效面谈关键技能(续)27课程提纲一．绩效面谈目的与作用二．绩效面谈关键技能三．绩效面谈基本流程四．绩效面谈面谈运作要点五．量身订做员工绩效改进计划28绩效面谈基本流程1.面谈前准备2.达成有问题存在的共识3.共同列出可能的解决方式4.共同确定解决问题的行为5.监督进度以衡量结果6.激励既定目标的达成29课程提纲一．绩效面谈目的与作用二．绩效面谈关键技能三．绩效面谈基本流程四．绩效面谈面谈运作要点五．量身订做员工绩效改进计划30绩效面谈运作要点•各方面都很优秀的员工•绩效表现优异，但有些自满的员工•绩效表现平平，但自认为有很大贡献的员工•绩效表现不佳，信心也不足的员工•一直无明显进步的员工•有潜在离职可能性的员工•年龄大、从业时间长的员工•沉默内向的员工•性格急躁的员工•有防御心理的员工•……如何与不同类型的员工面谈31研讨与发表通过对以上的学习，如何对以下情况进行面谈：1.让经常迟到的人员每天8点准时到职场2.让不参加早会的人员按时参加早会3.让挂零人员全身心投入并有信心每月4件4.让兼职人员全身心做保险5.让抱怨的人不抱怨，并大幅提升绩效……32课程提纲一．绩效面谈目的与作用二．绩效面谈关键技能三．绩效面谈基本流程四．绩效面谈面谈运作要点五．量身订做员工绩效改进计划33量身订做员工绩效改进计划•量身订做每个员工的面谈提纲–高级经理量身订做业务经理的面谈提纲–业务经理量身订做业务员的面谈提纲•量身订做每个员工的绩效改进计划–每个员工的客户特征分析–准客户开拓方法分析并提出改进建议–匹配的产品组合及销售逻辑–行为目标–潜能分析34范例•来源：由分公司人管、业管提供•内容:–员工：小张(H4)；职级：正式业务代表–总标保：26368元–入司来总客户数：33位–入司来最大保单：6899元–主管：王经理；职级：业经一级1.被面谈人数据资料35•2009年1-11月业绩•2009年1-11月险种结构险种标保件数险种件均险种占比终身寿险(附加险)54563181920.7%福禄200750605101219.2%福寿连连49891498918.9%天使两全36313121013.8%其他72325144627.4%月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合计标保15640208784805557360253441972027326368件数101204221011436•总客户：33位。1-11月份客户14位，其中陌拜11位、缘故2位、转介绍1位•成交比例：陌生拜访3:1；缘故：1:1；转介绍：1:1•客户年龄特征：28-35岁之间•客户职业分布：大型国企员工、公务员•今年主要销售险种：产品分布散乱，没有主打产品，未形成客户、产品与业务员三者的匹配2.员工的客户特征分析37•准客户开拓方法分析–主要以陌生拜访为主，很少做老客户加保和转介绍，自己非本地人，极少缘故客户•改进建议–看《积累》课程光碟，明确100个主顾的积累是行业生存的基础–提升陌生拜访量一倍，并学会向老客户要求转介绍–2010年达到新增客户48位3.准客户开拓方法分析并提出改进建议38•从终生寿险和福禄双至占产品销售前两位来看，其对保障型产品销售的意愿和能力较强；建议以健康险为突破，精研王苯灿课程，把福禄双至提升为个人的主打产品4.匹配的产品组合及销售逻辑39•12月25日前，进行100次陌生拜访，确定6名以上购买意愿强烈的陌生客户•12月25日前回访已成交的33个老客户，对没有购买福禄双至的老客户介绍该产品，形成5个以上的购买需求•在回访每个老客户时，至少进行两次要求转介绍的动作，目标是从这个渠道获得20个准主顾名单5.行为目标40•如果100次陌拜积累6个有购买意愿的准主顾，按其陌生拜访成交3：1比例，可成交2件；•33位老客户回访得当，预计可促成两例加保•如果老客户回访能要求到20位转介绍名单，1月可约访到5人，按其1：1的成交水平，可促成5件•结论：把行为目标落实到位，1月份可成交9件6.潜能分析41绩效面谈辅助工具•个人、团队绩效分析表•绩效分析手册•销售逻辑•有效面谈记录表范例42谢谢大家！有效面谈是唯一一种把发展计划、激励方案、培训计划真正落实在每一位员工身上的手段。