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0.介紹-過程模式-利益相關者利益相關者管理責任產品實現品質管理系統持續改進品質管理系統過程模式輸入輸出產品服務資源管理量測、分析、改進﹝服務﹞滿意度要求4.品質管理系統之要求組織應：制定、文件化、實施與維持品質管理系統鑑別品質管理系統所需之過程，與其在整個組織之應用決定此等過程之順序與相互作用決定確保運作與管制此等過程兩者皆有效之準則與方法確保支援運作與監控此等過程必要資源與資訊之可用性監控、量測與分析此等過程實施為達成規劃結果與持續改進此等過程必要之行動2019/9/73過程(一組相關聯或相互作用的活動)輸入輸出(含資源)(過程的結果)程序(執行活動或過程的特定方法)(可以有書面的也可以沒有)監控或量測時機過程前、中、後過程的效率=達到的結果與使用的資源ISO9004:2000的焦點產品或服務過程的效果=達到預期結果的能力ISO9001:2000的焦點PDCA過程與程序的分別2019/9/74(Fig1)5.最高階管理過程例品質政策與目標之定義過程管理審查8.量測、分析與改善過程例產品符合性展現過程管理系統符合性展現過程持續改善過程7.產品實現過程例產品實現規劃客戶相關過程設計開發過程採購過程製造與服務提供監控與量測裝置管制6.資源管理過程例資源之決定與提供人力資源基礎建設之決定工作環境之決定4.品質管理系統過程2019/9/75汽車經銷商服務中心之客戶相關過程客戶想買零件客戶的車子需要保養客戶買/訂購零件客戶需要財務諮詢服務客戶買了汽車客戶想買汽車客戶得到了新車的資訊客戶得到分期付款的建議，甚至取得貸款客戶的車子有問題找到了客戶車子問題保養了客戶的車子客戶想要新車的資訊汽車經銷商服務中心2019/9/762019/9/77輸入(材料/規範)客戶要什麼我們應得到什麼？過程(材料/設備)輸出(產品/紀錄)我們應交出什麼？客戶得到什麼使用什麼？(設備/儀器/工具)用誰？(智能/技巧/訓練)那些關鍵性評估標準？(量測值/評估)怎麼做？(方法/程序/技術)過程稽核之準備2019/9/78輸入我們應得到什麼？過程輸出輸入KPI過程輸出我們應交出什麼？KPI2019/9/79過程應思考：過程定義了嗎誰是過程負責人過程需要書面化嗎定義了過程的介面嗎監控了過程嗎過程留下那些紀錄輸入什麼輸出符合輸入要求嗎使用那些材料、工具投入那些人力應用那些績效指標使用那些方法、技術2019/9/710結果回饋與持續改善過程KPIKPI達標時，提高KPI2019/9/711結果回饋與持續改善未達標時，改善過程能力過程KPI過程2019/9/712已存在的尚未存在、潛在的不符合、異常或缺失矯正：立即加以補正、修改未來預防措施：預防不符合、異常或缺失的發生過去現在風險管理被動反應主動偵測預防矯正措施：要能防止不符合、異常或缺失再發生