第一章电子旅游概述

1第一章电子旅游概述2第一节IT技术对旅游业的影响一、旅游企业经营模式的变化传统的旅游业经营模式旅游业中的旅游产品和服务是一个由“食、住、行、游、娱、购”六个要素组成的实体，如以旅行线路、旅游商品为代表的产品，以及以酒店预订、票务代理为代表的服务，都可纳入旅游产品和服务的范畴。传统的旅游企业很多是中小型企业，其营运模式以报纸、电视、杂志等传统媒体为介质，采用现金交易的方式完成旅游商品和服务交易，联系和接待方式以电话、电报、传真等方式为主。传统的旅游营运模式使信息在旅游产品消费者和旅游企业之间的传递存在着时间和空间的局限，通常易于在旅游消费者和旅游企业之间产生信息不对称的现象，并使旅游消费者的期望与结果产生严重的偏差，影响到旅游产品和服务的价值体现。3IT技术对旅游业经营模式的影响（1）旅游企业与技术的主动融合（2）IT技术使旅游企业突破时空的限制（3）提高旅游企业竞争力案例：华胜天成助力广之旅推进新一代客户服务系统45二、旅游业中信息技术软硬件应用硬件技术及其应用（1）基础硬件（2）其它硬件6软件技术及其应用软件类型特点标准软件操作系统，如Windows和Unix，编程语言、图像处理工具应用软件支持人力和企业功能的商业应用程序，如饭店管理系统或电脑预订系统软件程序设计和执行软件的程序，如工作流程、电脑支持下的合作工作系统和网络软件可以远程接入世界范围内的分销系统，如TCP/IP协议下的互联网及其所支持的内部网和外部网媒体以复杂的方式处理文本、图像、声频和音频，并进行多媒体演示用户界面从文字终端发展到基于Windows的界面和图像用户界面7三、信息技术与旅游价值链延伸价值链的概念价值链的概念是MichaelEPorter在其1985年出版的《竞争优势》一书中首次提出的。他将价值链描述成每个企业用来“进行设计、生产、营销、交货及维护其产品的各种活动的集合”。后来，PeterHines从价值实现的最终目标出发对价值链进行了重新定义。他认为价值链是“集成物质价值的运输线”。8传统的旅游价值链旅游业价值链可以定义为旅游产品从供应到最终消费的一系列传递的过程。它一般由旅游产品供应商、传统旅游中间商以及旅游消费者组成。传统旅游中间商一般包括旅游产品批发商和旅游产品零售商。旅游价值链传递的过程也就是旅游产品被不断增值的过程。在这一条价值链中，不同层次的旅游企业通过其职能分化和专业优势为旅游产品注入价值，最终使旅游产品得以实现。不同的旅游产品供应商为旅游者提供了不同的个别产品，实际上属于旅游产品的中间产品。旅游中间产品经过旅游中间商的组合包装后形成旅游最终产品并传递给旅游消费者。在旅游中间商中，传统旅游批发商不仅为旅游产品进行整合与包装，还注入了接待与导游服务，而传统旅游零售商则提供了咨询与代理服务。9旅游产品供应商旅游产品批发商旅游产品零售商目的地旅游者传统旅游价值链10融入IT技术的旅游价值链在IT技术应用于旅游业后，传统的旅游价值链发生了变化，增添了电子商务旅游中间商，使得传统的旅游价值链由“一对一”的模式向网状模式发展。此时，旅游业价值链是旅游企业处于Internet环境中，在虚拟市场空间从事以信息为主导的价值活动而形成的，因而表现为虚拟价值链体系形态。因而，可以结合虚拟价值链和价值网的一般模型，对传统价值链进行了重构，从而形成信息空间中的新旅游价值链系统11旅游批发商旅游批发商旅游批发商旅游零售商旅游零售商旅游零售商旅游供应商旅游供应商旅游供应商旅游者旅游者旅游者旅游供应商旅游者电子商务旅游中间商表示互联网和电子商务手段表示电子商务交易平台表示横向联盟新型旅游业价值链12第二节IT技术与旅游电子商务一、IT技术与旅游业应用旅游业是信息密集型和信息依托型企业，利用IT技术构建的解决方案一般都能提高旅游企业的运行效率，节约时间和费用；维持旅游企业的日常运作，使旅游企业能与其它旅游企业、消费者、合作伙伴和供应商更好地沟通和合作。13●各种类型的电脑●手机、PDA等移动设备●多媒体亭和触摸屏终端●互动数字电视●电话中心●数据库和知识管理系统●办公自动化、预订、财务、工资和采购管理应用软件●内部管理工具，如管理支持系统、决策支持系统和管理支持系统●电脑预订系统（CRS）●全球分销系统（GDS）●目的地管理系统（DMS）●手机/WAP预订系统●传统分销技术支持的自动系统●用于饭店企业的转换应用软件●网络设备●互联网/内部网/外部网●互联网旅行中介●通过互联网开放式地进行产品分销●与合作伙伴定期交易的网络（EDI或外部网）14●前台：预订、入住登记、支付●后台：财务、工资、人力资源管理、市场营销●顾客娱乐和服务●与消费者和合作伙伴的沟通●市场调研和行业情报●不可遇见时间的反应和管理●通过平均价管理实现的灵活和动态定价●产品的差异化和个性化●监督业绩指标并建立反馈机制●企业流程和人事控制15二、旅游业中的电子通讯与网络技术电子通讯技术应用网络技术应用1）实现硬件资源的共享；2）实现各种类型的数据，如数字、文本、图形、图像、声频、视频等等之间的通信；3）能显著提高电脑系统的处理能力；4）支持网络中的任一终端访问远程数据库。16三、电脑预订系统CRS的出现IT技术在旅游业中的应用，始于电脑预订系统（computerreservationsystem，CRS）的出现。CRS创建了一种新的旅游营销与分销系统，它被誉为旅游业电子时代的始创者。首先是航空公司CRS得到了广泛应用，其后CRS逐渐渗入酒店和旅行社业。到20世纪末，CRS已被当作一个集合名词，用来统称整个旅游行业中的各种应用系统，成为企业和目的地的重要战略工具，成为一个新的、独立运作的旅游分销产业，在旅游业中发挥着不可缺少的作用。17CRS向GDS的转变随着CRS的普及，在IT技术进一步发展的基础上，CRS系统已经逐渐转化为全球分销系统（GlobalDistributionSystem，GDS）。CRS和GDS的出现和广泛应用都是在Internet出现以前，它们是促使旅游业发生转变的最重要支持工具，建立起了一个被称为旅游超市的旅游市场营销和分销系统。GDS是为代理人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术和网络服务系统的总称，它是一个在世界经济全球化和旅客需要多样化的前提下，以国际性航空公司牵头，联合连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业，集运输、旅游等相关服务为一体而建成的，主要提供航班定位、客房预订、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。案例分析：全球四大分销系统18四、IT技术与旅游目的地的多重结合过去旅游者了解旅游信息的传统方式一般是通过旅游手册、导游书籍、地方旅游局、旅行社、国家旅游指南、旅游代理商、杂志、报纸、电视、以及亲朋或个人的经验来获得相关的信息。IT技术应用于旅游业极大地冲击了这种了解旅游信息的传统方式，通过IT技术与目的地旅游的结合，旅游者能够迅速、全面地获得所需的各种目的地旅游信息。IT技术与旅游目的地的结合主要体现在旅游目的地信息系统（DestinationInformationSystem）和旅游目的地营销系统（DestinationMarketingSystem）的建设上。19旅游目的地信息系统是一个服务于旅游目的地的信息收集、存储、加工、传递、应用的系统。它是一个功能多样的信息系统，具有输入、处理、输出、反馈和控制等五个要素，能按照统一的标准，有选择的对旅游目的地信息进行采集、提供和分析，为旅游者筹划、决策旅游，开展旅游活动提供帮助，并激发潜在的旅游消费。旅游目的地信息系统主要包括信息搜索系统，计算机辅助旅游咨询系统、计算机辅助预订系统和具有人工智能的旅游决策支持系统，是一个人—机交互系统。旅游目的地信息系统通常由旅游目的地的政府管理部门投资建立，但一部分与旅游目的地促销有紧密关系的旅游商业机构也可以参与投资、建设和运营，它覆盖的范围既可以是某个国家或地区，也可以是某个旅游城市。旅游目的地信息系统（DIS）20旅游目的地营销系统（DMS）旅游目的地营销系统是一个以Internet为基础，结合数据库、多媒体和网络营销技术，把基于互联网的高效旅游宣传营销与本地旅游咨询服务有机结合，为旅游者提供全面、周到的服务平台，是目的地营销的完整解决方案。旅游目的地营销系统主要包括多终端信息发布系统、目的地旅游供应商及产品管理系统、旅游产品质量控制系统、旅游产品预订系统、市场和客户管理分析系统、咨询中心服务系统、电子地图和标准系统接口。旅游目的地营销系统通常由旅游目的地政府投资，专业电子商务服务商开发建设，当地旅游企业有偿参与。案例分析：国内第一个旅游目的地营销系统2122五、旅游电子商务概念及特征电子商务与旅游电子商务1997年，欧洲委员会对电子商务（E-Commerce）下的定义是：通过电子形式所进行的商业活动。对于旅游电子商务，有人认为旅游电子商务是指旅游企业基于Internet提供的互联网技术，使用电脑计算技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型商业活动；有人则认为旅游电子商务就是旅游业以网络、数据库等信息手段进行旅游系统中各个部门的运营与管理；也有人认为可以从两个方面来认识旅游电子商务：一是互联网上在线销售，即旅游网站即时在线为每一位旅游者提高专门的服务；二是以整个旅游市场为基础的电子商务，泛指一切与数字化处理有关的商务活动。23旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；还包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。旅游电子商务的概念24旅游电子商务三个基本要素1）完整的动态实时信息。以expedia.com、Travelocity.com、priceline.com为代表的新型旅游网站除了提供详尽的目的地和旅游饭店、旅游公司、旅游区（点）等企业和产品信息。在系统的背后还有庞大的支持平台，信息及时传递。2）使用方便，有完善的安全、信用、服务保证机制，能够提供酒店、机票、包价旅游、租车等网上预订功能。3）具备旅游者与旅游企业的互动功能，能够进行价格洽商、拼团组团、内部信息交换，提供动态多媒体和友好界面，在性能上超越电话、传真等传统手段的限制。25旅游电子商务的特点（1）时空无界性（2）聚合性（3）直接性和高效性（4）范围经济性