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无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。．1办事处业务流程介绍3．2办事处各岗位操作规范3．3岗位规范检查表及其内容3．4备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。3．1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。．2岗位操作规范开始客户来电确认属有偿服务承诺上门客户送修结束安排工程师提供服务确认属有偿服务说明有偿服务政策并报价服务完成，填写《维修单》服务完成收费，给发票为客户提供服务出示价目单带发票上门说明有偿服务政策并报价交款给行政专员带客户到行政专员处交款接受接受开始结束结束无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单序号步骤规范说明提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格1上岗前准备准备有关xx服务政策和产品技术的资料必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长2接听电话接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受如果客户接受，提供报价，并征求客户同意如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写《客户咨询记录表》对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。对于技术咨询或售前咨询，填写《客户咨询记录表》客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。3听取并记录客户需求所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需要对您的机器检验后才能确定。4承诺对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。5告别客户告别客房时必须重新报上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系……《上门派工单》必须30分钟内传递给协调员如果热线繁忙，可由协调员前来取6传递服务信息《客户咨询记录表》中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持办公环境整洁协调员岗位操作规范无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。目的：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间