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服务用语基本服务用语①您好，用于客人打招呼时。②谢谢、谢谢您，用于客人为工作带来方便时，本着诚恳的态度说。③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻提供服务，本着认真负责的态度说。④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意。⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、留步、欢迎下次光顾，用于离开时，本着热情而真诚地说。日常服务用语--早上好，先生（小姐）--请稍候，我马上...。--请等一等，我马上...。--请问您需要什么服务，请问您还有其他什么嘱咐，请问您有什么特别注意事项--您是否喜欢……--您喜欢吃甜食吗？我们有……--请问，您还需要什么？--真对不起，这个需要一点时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个确实无法满足。--好的，我联系一下，会使您满意的。--如果您不介意的话，我向您推荐……--对不起，让您久等了，这……--真抱歉，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的...搞错了。--实在对不起，我马上为您重新...--您的...吗？--对不起，我马上处理后告诉您。--谢谢您的支持。--谢谢您的帮助。--先生您的找钱。--对不起，您有零钱吗?--请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。--希望您对我们的服务提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光顾。情景用语1.当顾客上门或打电话求助时，应称呼，“----您好，请问需要我们为您提供什么服务？2.当如果顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：“对不起，请您稍等一会”3.当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：“不用谢，欢迎下次再来，请你多提宝贵意4.当顾客的求助得不到满足时，应回答：“对不起，我们暂时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系方式”。5.如果顾客在接受某项服务时，犹豫不决，可说“您考虑一下，再通知我们，我们愿意随时为您提供满意的服务”。6.当顾客退掉预约服务事项时，应说：“没关系，这是我们应该做的，希望能有再次为您服务的机会”7.顾客离开时，应说“再见，谢谢您的信任，请您走好”。8.接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。服务忌语1、当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客说“急什么，等着吧!”2、当心情不顺时，不应对顾客说“我不管，找别人!”3、当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客说：“听你的，还是听我的，真烦!”4、但顾客咨询的问题超越本机构服务范围时，不应对顾客说：“不知道，你问我，我问誰？”5、当顾客对接待有意见时，不应对顾客说：“我就是这个态度！”“有本事你去告！”“有意见，去找领导！”。6、不应使用任何让顾客不知所措的语言。服务流程一、进场1．领队首先代表公司及全体员工向主人问好，并作自我介绍。2．领队带领员工换鞋套，进场。3．领队仔细向主人询问有无特殊要求及作业时特别注意点。4．将工具整齐、规范放置阳台、客厅或其他合适位置。二、现场查看分工1．领队认真查看现场，估算工作量，并检查客户物品是否完好无损。2．根据本小组技术人员的技术水平、特点等实际情况，明确分工、责任到人。三、作业按照“自下而上再自上而下，由上往下、由内而外、从外围向客厅、最后从门口退出，由易到难，先玻璃（窗）、卫生间、厨房间、橱柜、墙面，再地面”的程序规范操作。先上后下，先里后外。按照清扫→吸尘→擦洗→二次清洗→表面处理的流程。首先清理房屋里的建筑垃圾和装修垃圾，用多功能吸尘器由上到下全面吸尘或用鸡毛掸子全面去尘。将家具等物件整齐推放,先将地面灰尘及杂务先清理一遍,基本清扫干净。1.玻璃（窗）、镜子、金属面清洁保养操作规程1)边框、窗槽→表面处理→涂抹玻璃清洁剂→刮洗→细微处加工。2)铝合金、塑钢窗户尽量卸下清洗。3)用云石铲刀和清洁球清除窗框和玻璃上顽固的污渍，将按比例稀释的清洁剂抹在玻璃装饰表面上，并用刮水器将表面污水刮去。4)用百洁布把玻璃框擦拭干净，使用双面玻璃清洁器将玻璃擦干净。5)将毛巾浸入清洁剂中，拧干后擦拭框表面，不锈钢结构框表面可喷涂不锈钢保养剂。6)用干燥、洁净的毛巾擦拭金属结构框表面，形成保护膜，以延长洁净时间。7)用玻璃刮将玻璃边的水痕擦干，用抹水器或毛巾擦拭时不得遗漏与刮痕。8)对2米以下的玻璃、金属框表面，应提醒业主日常不间断保养。2.卫生间清洁保养操作规程1)地面清扫→顶面→墙面→洁具、淋浴房→洗脸池、台面→地面。2)使用酸性清洗剂，高效去油剂水锈净，消毒剂等专业药剂进行特别处理使厕所内各种设备用具洁净光亮，使用卫生间清洁剂、消毒剂。3)先冲洗坐便器内部的脏物，翻起盖板和坐板。4)将洁厕清洁剂喷入坐便器内壁，并用球形刷擦拭坐便器内壁、上沿及进水口、排水口；再次冲洗坐便器内清洁后的污水，用湿抹布分别擦拭坐便器坐板和上盖板的上下两面。5)用消毒清洁剂喷涂坐便器坐板、上盖板的上下两面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭6)喷洒空气清新剂3.厨房间清洁保养操作规程1)地面清扫→顶面→墙面→橱柜→灶具、水池→地面。2)使用厨房清洁剂。3)喷洒空气清新剂4.橱柜清洁保养操作规程橱柜台面有人造石、防火板、不锈钢、天然石、原木等材质，不同的材质有不同的清洁方法。使用厨房去油渍的清洁剂，用热水冲后，再以冷水冲洗，自上而下由里到外清洁。1)人造石和不锈钢材质的橱柜用软毛巾、软百洁布带水擦拭或用光亮剂擦拭，避免造成刮痕或侵蚀；切忌用硬质百洁布、钢丝球、化学制剂擦拭或钢刷磨洗。2)防火板材质的橱柜用家用清洁剂，用尼龙刷或尼龙球擦拭，再用湿热布巾擦拭。3)天然石台面宜用软百洁布，不能用甲苯类清洁剂擦，否则难以清除花白斑。清除水垢时，不能使用酸性较强的洁厕粉、稀盐酸等，否则会损坏釉面，使其失去光泽；4)如果橱柜是原木材质的，应先用掸子把灰尘清除干净，再以干布擦拭，切勿使用湿抹布及油类清洁品；5)洗涤盆或煤气炉等台面应避免敲击或撞击，两块台面相接处应避免水分的长期浸泡。6)操作中尽量避免用尖锐的物品触击台面、门板，以免产生划痕。7)一般材质的台面，都有气泡和缝隙，如果有色液体渗透其中，就会留下污渍或变色，因此应避免染料或染发剂直接置于台面上；8)化学物质对很多材质的台面有侵蚀作用，例如，不锈钢台面沾到盐分就有可能生锈，因此平时还应注意避免将酱油瓶等物品直接放在台面上；9)人造板材橱柜应避免水渍长时间滞留在台面上。5.墙裙、墙面清洁保养操作规程1)用吸尘机对木制品表面进行吸尘，角落处用鸡毛掸清除。2)用30℃的温水抹布擦拭木制品表面，较难擦去的污垢用全能清洁剂，局部除垢，并用干燥、洁净的毛巾擦拭木制品表面，对于凹凸面上的污垢应彻底清除。3)注意木墙面与墙纸、涂料的结合处，2米以下处提醒客户要每日作不间断保养。6.旋转门、直拉门、自动开启门清洁保养操作规程1)用吸尘机吸取玻璃、金属结构框表面及角落，尤其是门框铰链、轨道结合处的尘2)用抹水器浸取按比例稀释的清洁剂，抹擦在玻璃表面，用刮水器刮擦玻璃表面，并用抹布擦拭金属结构框表面。3)根据金属结构框表面的不同金属材料，喷涂不同的金属清洁剂或全能清洁剂，并用洁净、干燥的毛巾擦拭金属结构框表面至光亮，对金属结构框及门缝、拉手的下部角落应重点擦拭。4)对自动开启门清洁保养时，应切断电源。5)金属结构框表面、玻璃、门拉手应作不间断的保养，门拉手上应涂上全能清洁剂。7.地面清洁保养操作规程1)用涂水器将配好的全能清洗剂溶液涂抹墙砖和地面。2)用云石铲刀、清洁球、刮水器将地面清洗干净3)用吸尘吸水器收尾四、自检领队检查每位员工的工作结果，发现质量问题，追究直接责任人，即使妥善处理好，保证服务质量。五、客户检查验收领队请客户根据质量要求及标准检查作业结果。六、加工如客户检查发现质量问题，领队应向客户表示歉意，并安排技术员工及时加工处理，保证质量达标。七、验收合格签名付款评语领队请客户验收合格后付款，并在服务质量跟踪单上签名评语。八、退场1．将工具清点整理放置好准备退场。2．领队代表公司及全体员工向主人表示谢意，并向主人介绍家庭清洗保洁常识、本公司的售后服务等事宜，向主人道别回公司。服务要求一、公共卫生间1、洗手间、座厕、尿槽、洗手盆、地面手触视观无尘。2、无烟头、纸屑及其它杂物、污渍3、喷空气清香剂，使卫生间无异味；4、地面无积水，座厕、洗手盆、尿槽无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网、无积尘；5、镜面、墙面、金属等无水渍、污渍、光亮并干燥；6、注意维修事项及时处理，以确保设备、设施的完好。二、各类地面1、地面无烟头、杂物、纸屑2、大理石、瓷砖等硬质地面，要求表面及其接缝清洁干净，落蜡匀称光亮，水泥地面干净3、无损坏，墙角线、地角线及客人易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。三、玻璃金属类1、玻璃要求无水渍、污渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮；2、对铜、不锈钢及其它金属材料制成的装饰、栏杆、指示牌、台架、灯座等要求无锈痕、污渍、手印等；3、各类金属擦拭时，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏；4、玻璃门、窗、幕墙、镜面等要求洁净无暇，玻璃趟槽、窗门趟槽干净，无积尘、无沙粒。四、综合类1、墙面、墙底干净，无污渍、无破损、无脱胶，大理石瓷片、瓷砖、塑料板墙等干净明亮、整洁，木板墙、胶合板墙、各种雕饰、金属装饰的墙、门窗、挂篓等洁净无积尘，无脱漆等；2、各种悬挂指示牌、天灯筒灯、射灯、装饰灯及装饰物要求干净、整洁、无积尘、无污渍,天花板无蜘蛛网；五、设备类1、各类工作中注意设备、设施、电器、工具的完好性；2、若有维修事项应及时与客户联系处理。服务用具一、玻璃：玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水、清理清洁剂、玻璃铲刀、百洁布二、地面：清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释剂、汽油专用药剂三、卫生间：酸性清洗剂、消毒剂、吸水毛巾、清新剂四、厨房间：油类清洁品、专业铲刀、消毒剂、百洁布五、橱柜：软毛巾、软百洁布、尼龙刷、尼龙球、清理清洁剂、百洁布六、墙面：吸尘机、鸡毛掸、清理清洁剂、专业铲刀、百洁布