门诊投诉原因分析及对策研究

门诊投诉原因分析及对策研究CAUSESOFOUTPATIENTCOMPLAINTSANDTHECOUNTERMEASURES作者：李素霞刘小英杨怀中黄晓兰LISuxia,LIUXiaoying,YANGHuaizhong,etalXiyuanhospitaloutpatientdepartmentofchinaacademyofchinesemedicalsciences,Beijing100091PRC作者机构：中国中医科学院西苑医院门诊部,北京100091出版物：现代医院年卷期：2015年第11期摘要：目的通过对两组患者投诉原因分析,探讨相应对策,以减少门诊患者投诉,提高服务质量和患者就医满意度。方法对西苑医院2014年1月~6月年门诊接待处理的171例患者投诉进行统计分析,实施相应对策。结果2014年1月~6月门诊量885886人次,门诊部接待投诉171例,2015年1月~6月门诊量945787人次。门诊部共接待投诉108例,同期相比减少63例,投诉例数下降36.8%。投诉率由0.0193%下降到0.0114%。经检验,P〈0.0001。结论通过门诊投诉数据分析,制定相应对策整改,对提高医院管理水平、提升医院服务能力、促进医患关系和谐发展具有重要意义。页码：84-87页主题词：门诊投诉原因分析对策医院管理