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乘客坐飞机最关心的事？正点准点正常安全服务价格航空公司并不能确保其航班计划100%地按照公布的航班时刻表准时起飞或执行，有许多原因使航班不能正点起飞或到达。•不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。不正常航班的原因空中交通管制军事演习机场或跑道关闭恶劣的天气……难以预测或控制的原因工程机务运输服务空乘人员公司计划……航空公司自身的原因风-------------雨-------------雾和低云----雷电----------雪和积冰-----影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速标准。影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距离，降低飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落地。影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机起飞和着陆都有能见度标准。飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还伴随着颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕开雷电云体。飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严重的会造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道面滑，摩擦力损失，飞机可能偏出或冲出跑道。恶劣的天气航空公司VS空中交通管制VS机三者之间的关系空中交通管制•中国的空域是军方管制•民航飞行范围是被控制的•军方活动？每年的飞行训练任务执行军事警戒任务军事演习专机保障重大科研项目军方活动对民航的影响航路被占用高度层限制军事演习……旅客原因：旅客晚到旅客登错飞机旅客突发疾病登机后终止行程旅客占、罢机油料原因：晚加油油质量不合格加油设备故障加油时损坏飞机工程机务运输服务空乘人员公司计划客舱门晚关货舱门晚关例行工作未完成飞机临时故障航班航段运行时间航班过站时间计划安排推迟起飞时间身体不适超出时间限制人员迟到……飞机清洁：上班旅客乘坐之后为做清洁食品供应：食品没有带够运力调配：运力不足车辆保障：车辆晚到不正常航班的处置政策一、尽快恢复使旅客能够尽快的成行。二、做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、罢机现象。延误信息的告知安排点心和水其它补偿旅客告知书经济补偿退票、改签安排食宿报纸、棋牌致歉信延误服务民航局《航班延误经济补偿指导意见》航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。（本条不适合春秋航空）经济补偿航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供膳宿服务。飞机不能正点起飞，不同的旅客会产生不同的情绪，如着急、不耐烦、烦躁等，会不同程度会给旅客带来不同的情绪波动，进而会增加乘务员服务工作的难度。此时，乘务员要有一定的心里准备，应耐心地、有针对性地为客人服务如果飞机已经起飞，而遇到不能正常下降的情况旅客也会产生不同的情绪。课题连接•1．个体心理表现（旅客的现场表现6种）•焦虑---贴心的话和可行的肯定承诺缓解•怀疑---不作任何说明和解释•愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用法律武器作为处理的底线•窃喜---心态不正常•冷静---成熟、理智•恐惧---对未来的不明确,对生命和财产的担忧不正常航班发生后旅客的心理分析•2、群体心理特征（4种）•从众性(主动\被动)---由群体影响造成,与大多数的行为一致•服从性---指心理群体具有自愿服从外来指挥的心理特征•极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果•冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动•技巧:找群体领袖•1．现场处理---原则（1）“两要”原则要诚实要尊重旅客的感受旅客恐惧是真实的，旅客的愤怒是真实的现场如何面对旅客•2）两不要原则不要过度反应镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)不要过度承诺承诺是否有力提升公司或本人的服务承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法承诺的兑现程度不正常航班的原因：难以预测或控制的原因有？航空公司自身的原因有？恶劣的天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭、……工程机务、运输服务、空乘人员、公司计划、……