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1149医院大楼物业管理计划书第一部分物业管理总体构想一、物业管理理念与管理模式针对149医院大楼所处的特殊地理位置和新时期创建和谐社会的要求，我们将为该物业设置一种称之为构建和谐环境的管理模式，充分体现人性化的管理理念，让和谐的阳光充满大楼各个角落。我们将实行酒店式生活服务、准军事化安全管理、园艺型物业养护。我们对广大医务职工做到：有事必办、有求必应、有难必帮、有险必除；维护他们的权益、珍惜他们的资产、尊重他们的人格、满足他们的需要。这一全新的物业管理模式与人文环境相吻合，这是我公司沉积多年的物管经验，是对常规型物业管理的延续和发展，体现了与时俱进的时代要求。根据这一全新管理模式，拟采取如下措施：1、强化公共服务职能，为医务职工提供方便快捷的优质服务根据以往积累的经验，探索并形成适合自身工作特点的管理制度和服务特色，我们将采取零干扰服务、隐性服务、按时序服务、呼叫中心等多种服务方式，还制定承诺制、首接负责制、回访工作制、定人定机制、安全预案。我们将为广大医务职工创造良好的居住环境，形成良好的和谐氛围。呼叫中心：只要拨打一个电话或来访人员的咨询，物管就能解决问题。隐性服务：体现零干扰服务按时序服务：根据劳动定额划分责任区，在规定的时间内工作到规定的地点，确保在有效的时间内按标准完成工作任务。如保洁员几点在什么地方打扫卫生等。承诺制：我们能做到的事情，敢于向广大医务职工郑重承诺，并兑现承诺。首接负责制：接到有效投诉和事情，要负责到底，不推卸责任。回访工作制：对有效的投诉及时回访，投诉的回访率达到100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率达80%。定人定机制：设施设备指定人员负责操作、维修和保养，确保设备的有效运行。2、完善应急管理体制机制，有效应对各种风险2制订应急预案，设想在辖区的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此订立不同的应急处理预定方案。落实责任、严格管理、强化监督、坚决遏制重大事故。重点明确安护增援的方向、力度和办法，并经常组织安护队员进行演习，使突发事件有妥善的解决办法，一旦真有情况，即可从容应付，迅速处置，具备化解风险的能力。3、统筹协调各方面利益关系，妥善处理好各种矛盾大楼物业管理是一项复杂的系统工程。在管理服务过程中会有许多不可预见的因素。根据我们多年来的实践经验，我们将采取有针对性措施，妥善处理好各方面的矛盾和纠纷。4、实施ISO9002：2000质量管理体系，保证优质服务品质物业管理发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO-9002质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9002：2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务，要根据和谐型管理模式和特点尽快实施ISO9002：2000质量体系。⑴管理系统化天地物业建立了以项目为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9002质量管理体系，对大楼的设施设备、安全、卫生、接待等实行系统的监管。建立了规范的企业形象管理体系，《员工手册》规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。⑵管理规范化根据ISO9002质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；根据CI体系，将企业形象渗透到日常工作的各个层面；通过《员工手册》规范员工的行为，提高员工的素质，规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。⑶管理科学化通过建立的电脑网络管理信息系统，实现了公司办公自动化和文档数字化，达成了公司和各项目的信息资源的共享；科学化管理增强了企业在网络经济时代的生存力和创新力，奠定了企业面向未来的发展基础。⑷管理人性化在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，3以真诚的态度、优质的服务取信于全体医务职工，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职工送上无微不至的关怀。结合质量管理体系，保证物业管理服务质量。5、培育高素质的员工队伍人才对我们来说，是最重要的资源，他决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高效精干的员工队伍。6、倡导和谐文化，营造积极健康的思想舆论氛围我们设想，物业管理应为149医院大楼的和谐文化建设作出应有的贡献，广泛开展和谐创建活动，形成人人促进和谐的局面，推动我为人人、人人为我的社会氛围。二、管理机构设置与运作方法拟设立149医院物业管理处（以下简称物业处），隶属于南京天地物业管理有限公司，具体由南京天地物业管理有限公司连云港分公司负责组建，并进行了业务的指导的监督。物业处配备经理1名，管理员1保，下设保安班、环境班、工程班三个服务班，管理服务机构见下列框图：149医院物物业管理公司机构框架图南京天地物业管理有限公司149医院办公室149医院物业管理处南京天地物业连云港分公司安全服务班环境维护班工程维保班4配备人员情况如下：1、物业公司经理高汝秋，大专毕业：2004年至今从事物业管理，持有上岗证书、项目经理证书；2、物业管理员兼安全主管（兼职），大专文凭，年今40岁左右，从事物业管理六年；3、安全服务班，保安员9名；4、环境服务班，配班长1名，保洁员30名；5、工程维保班，水电、空调、弱电、（电梯外包）专业技术工1名，以上共计42名员工。管理机构设置原则精干高效，员工一专多能。物业公司实行经理负责制，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率，物业公司各班组直接对经理负责。物业公司整体运作的原则是全面、合理、高效，环环抓紧、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无沉淀。整体运作各环节的详细工作流程严格按照我公司ISO-9002质量保证体系进行。所有运作过程有严格的监控保证，充分体现管理效率。内部运作流程，坚持全过程管理、保证指挥、监督的封闭性。经理既是指挥者，又是监督者，将计划、组织、控制、反馈集于一身，有效保证管理服务及时到位。各班组职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们实行全员质量管理，充分授权，在职责范围内最大限度调动员工的积极性和主动性。三、管理目标1、自接管大楼一年内，达到市级物业管理办公大楼的标准。2、自接管大楼三年内，达到省级优秀物业管理办公大楼的标准。四、规章制度149医院物业公司根据ISO-9002国际质量体系的要求，将设立两大体系的规章制度，一是服务处内部管理制度，包括管理的宗旨、任务、各类人员及各职能部门的职能、职责、言行举止、着装等，这为造就一支良好的员工队伍，树立企业的整体形象打下基础；二是公众管理制度，它是企业的行为准则。现将涉及物业管理公共服务的规章制度以简目形式表述如下：物业管理公共服务制度有关公共服务方面的制度主要有以下几种(具体条款略)：5（一）岗位职责1、经理岗位职责2、各类工程维保岗位职责3、各类安全保障岗位职责4、各类物业管理员岗位职责5、保洁岗位职责（二）员工服务行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言4、来访接待5、对待医务职工及就医人员6、接听电话7、拨打电话8、保安行为（三）公共服务管理规定1、物业维修保养管理规定2、医务职工投诉管理规定3、回访医务职工管理规定4、物业巡查管理规定5、物业档案管理规定6、安全、秩序管理规定7、环境维护管理规定8、设备设施管理规定.9、电梯安全运行管理规定10、车辆管理规定（四）公共服务操作规程1、物业维保管理操作规程2、报修管理操作规程3、医务职工投诉处理操作规程4、回访医务职工操作规程5、大楼巡查操作规程6、物业档案管理操作规程7、电梯安全运行操作规程8、8、环境保洁操作规程69、垃圾清运操作规程10、保安交接班操作规程11、车辆、交通管理操作规程12、保安巡逻操作规程13、停车场管理操作规程14、火警、火灾应急处理操作规程15、突发事件处理操作规程五、管理承诺及措施根据149医院领导对大楼物业管理的高标准要求，拟定下列管理指标及所采取的相应措施，作为我们的管理承诺（见下表）：物业管理主要指标及措施表序号项目指标具体措施备注1房屋及配套设施完好率98％分区负责，责任到人，建立巡查制度，严把装修管理关国标、市标为98％2零修、急修及时率99％严格修缮制度和劳动纪律，严格奖罚国标99％、市标95％3维修质量合格率100％工程班把关，分项监督，一步到位，及时回访，确保维修质量国标100％维修质量回访率100％4清洁保洁率99％分区落实到人，定时巡查考核，并实行10％人员淘汰国标、市标99％5道路、停车场、库、路灯完好率98％工程班把关，责任落实到人，进行日常巡查，定期维修保养，建立档案、确保公共设施正常使用国标为95％6重要机电设备、智能化设备完好率98％建立设备运行制度，配备专业技术人员，持证上岗，实行24小时值班，及时保养维护国标95％7区内治安案件发生率1‰以下24小时安全服务，人防与技防结合，保安与群防结合，确保医务职工人身财产安全国标1‰以下8区内火灾发生率1‰以下实行全员义务消防制，定期培训加大宣传，坚持日常巡检国标1‰以下9有效投诉率2‰以下按政策做好各项工作，强化与医务职工、就医人员、探访人员的沟通，征求意见；提高员工素质及时为他们排忧解难，处理有结果、有记录国家级标准投诉处理率95％投诉回访率95％710对物管满意率90％完善机制服务，主动征求医务职工、就医人员及其他客户意见，改进服务方式，处处体现人性化理念，不断提高服务的满意率企标为85％六、公共服务内容及标准1、房屋公共部位设备设施序号服务项目内容及标准1报修急修15分钟到现场，8小时内修复，小修2天内修复2巡检全面检查1次/年，屋顶、檐沟清杂2次/年，门厅、楼道及其公共照明检查1次/天，发现问题认真记录，及时处理3给水/系统水箱消毒2次/年，检查保养2次/月，泵房清洗1次/季，白天巡査1次/2小时，污水泵启动1次/月，消防泵检查1次/月，记录各项运行状态，发现故障及时排除4排水/设施化粪池清理2次/年，落水管、落水口保持完好，排水明沟清杂1次/月，地下管井清理1次/6个月5供配电系统配电房清洗1次/周，检查变压器等设备1次/日，变压器外部、低压配电柜清洁保养2次/年，保安接地电阻监测1次/年，电器设备绝缘强度检测1次/年，检查配电房虫害1次/月，发现问题及时处理，确保正常运行6弱电系统保养检修及时，相关设备设施调试1次/月，各类信息数据统计分析1次/月7电梯运行与管理清洁、润滑、调整、检查保养1次/周，全面检查1次/年，专业部门检测1次/年，机房及设备清洁1次/周，井底清杂2次/年，年故障率低于7％8路灯、楼梯灯公共照明每天晚上巡查一次，认真记录，发现问题天明后及时修复9道路、车库、景观制订维修养护计划，巡查1次/周，发现损坏及时修复10共用空调主机房及主机清洗1次/周，出风口清洁2次/年，全面检查机房2次/年，控制柜内线吸尘2次年82、环境保洁管理A、清洁服务序号项目保洁内容及标准1公共楼梯清扫1次/日，拖洗1次/月，水磨石地面和水泥地面刷洗1次/月，大理石地面抛光打蜡1次/季，生活垃圾收集2次/天，楼梯扶手擦抹1次/周，各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等清洁1次/月，各梯间墙面天花板除尘1次/月，单元门擦洗1次/周，窗户擦玻璃1次/月，地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物、污渍、水渍、无乱贴乱画，无擅自占用，扶手护栏基本干净、光亮，梯间顶面无明显蛛网，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污渍、楼梯玻璃无灰尘2电梯与电梯厅（消防通道同上）保持电梯轿箱清洁，更换地毯1次/天，清洁1次/日，轿箱地面四壁擦洗1次/天，电梯门壁打蜡上光1