酒店服务质量管理

作业2：根据作业1中选择的酒店，模拟开设一家加盟酒店。确定酒店名称、规模、组织结构（各部门人员的安排）、价格、地点、产品、促销、酒店的市场定位。预算酒店开设的启动资金。运用SWOT分析，分析自己的开设酒店的可行性。2021/3/212hotelservicequalitymanagenment2021/3/213◆掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；◆熟悉酒店服务质量管理的基本体系；◆了解掌握酒店质量管理的有效方法;◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的Targets2021/3/214◆酒店服务与服务质量◆酒店全面质量管理◆酒店服务质量体系◆酒店服务质量分析方法◆酒店满意度调查与评价学习内容Contents2021/3/215第一节、酒店服务与服务质量概述HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZE本节要点一、酒店服务的涵义二、酒店服务模式与发展趋势三、酒店服务质量的内容四、酒店服务质量的特点2021/3/216定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、酒店服务的涵义THEMEANINGOFHOTELSERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities2021/3/217饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone2021/3/218优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellenceineverythingyoudo•一次就做好DOitrightthefirsttime•提供零缺陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation2021/3/219看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewingeverycustomerasspecial•客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。•Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Invitingyourcustomertoreturn2021/3/2110创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creatingawarmatmosphere•带给客人家的感觉•Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyecontactthatshowwecare•饭店员工要具有超前服务意识•Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness2021/3/2111（一）酒店服务模式1、无差异性服务和差异性服务DifferentserviceandUnifiedservice•无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。•例：主动、热情、耐心的服务。•差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。•例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。二、酒店服务模式与发展趋势HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTREND2021/3/21122、全方位服务与超值服务All-roundserviceandExcellentservice•全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。•例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。•超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。•例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。•思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？2021/3/21133、短期服务与长期服务Short-termserviceandlong-termservice•短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。•长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。4、个性化服务与标准化服务Personalizedserviceandstandardizedservice•个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。•例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。•例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。•标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？无限服务和有限服务超常服务被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。2021/3/2114一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。2021/3/21152021/3/2116几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。你认为小叶做得对吗？为什么？2021/3/2117（二）酒店服务的发展趋势1、简捷化服务模式simpleservicemode•以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。•倡导简捷、实用2、定制化服务模式Customizationservicemode•是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。•1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；•2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；•3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。2021/3/2118一、酒店服务质量的涵义狭义上的酒店服务质量•指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义上的酒店服务质量•即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。第二节、酒店服务的质量与管理CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2021/3/2119二、酒店服务质量的构成主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments）•饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。•设备齐全•设备完好•设备舒适2021/3/21202、实物产品质量（QualityofPhysicalproducts）•实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：•（1）饮食质量•（2）服务用品质量•（3）客用品质量•（4）购物商品质量2021/3/21213、服务产品质量（Qualityofserviceproducts）•服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括：•（1）礼节礼貌•（2）职业道德•（3）服务态度•（4）服务技能•（5）服务效率•（6）服务项目2021/3/21224、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）•主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。2021/3/21235、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness）•安全：生命安全、财产安全、隐私安全。•卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级酒店门上爬蟑螂2021/3/2124（一）酒店服务质量构成的综合性把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。三、酒店服务质量的特点2021/3/2125（二）酒店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。2021/3/2126（三）酒店服务质量内容的关联性饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。2021/3/2127（四）酒店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。2021/3/2128（五）酒店服务质量显现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高饭店整体服务质量。2021/3/2129第三节、酒店服务质量管理程序TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOEL本节要点一、饭店全面质量管理的涵义二、饭店全面质量管理的内容三、饭店全面质量管理的原则四、饭店全面质量管理的要素五