第二章银行电子化与网络银行

瞿彭志主编第2章银行电子化与网络银行Page2本章学习目的掌握银行电子化的概念及内涵1了解自助银行、电话银行、移动银行的概念及作用2掌握网络银行的概念3了解网络银行的发展与现状4了解网络银行的业务特点与功能5了解网络银行面临的风险及监管6Page3导入案例美国富国银行的成功之路富国银行（WellsFargo）是一家提供全能服务的银行，业务范围包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等。富国银行于1989年开始提供网上银行服务，到1995年5月正式发展成为网上银行。目前，富国银行已拥有全美第一的网上银行服务体系，是网上银行的领导品牌。Page4导入案例美国富国银行的成功之路在富国银行网上银行的建设进程中，在以下几个方面取得了突出的成绩。1．重视技术构建2．产品功能升级3．重视用户体验Page5美国富国银行的成功之路富国银行网上银行体系的发展经验：首先，富国银行在技术上重视客户关系管理系统的搭建、并完善相关必备架构，重视网站建设以及保证网上银行安全性。第二，产品功能持续升级，如：不断增强网站功能、实现自动账单明细功能、将信用卡升级到智慧卡等。最后，富国银行重视客户忠诚度培养，与其他商户合作提供便利性服务，打造互动社区。Page6第2章银行电子化与网络银行2.1信息化环境下的银行电子化2.2网络银行Page72.1信息化环境下的银行电子化2.1.1银行信息化发展现状银行信息化发展概况银行电子化2.1.2银行电子化业务自助银行电话银行移动银行Page82.1.1银行信息化发展现状银行信息化的发展与计算机技术的发展有着密切的联系。金融业是世界上除了军事部门之外应用计算机的第二大户，这首先体现在它是使用高性能计算机的最早客户，其次它也是计算机拥有量最大的客户。从应用领域来看，银行信息化几乎覆盖了银行业经营、管理的所有应用以及部分决策支持及金融产品的创新功能。Page92.1.1.1银行信息化发展概况银行信息化是指采用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化技术手段，彻底改造银行业传统的工作方式，实现银行业务处理的自动化、银行服务电子化、银行管理信息化和银行决策科学化，为国民经济各部门提供及时、准确的金融信息的全部活动的过程。Page10我国银行信息化建设发展阶段第一阶段从20世纪70年代末到80年代，银行业务以计算机处理代替手工操作，实现银行业务的办公自动化从20世纪80年代到90年代中期逐步完成了银行业务的联网处理从20世纪90年代中期到90年代末银行实现了全国范围的计算机处理联网从2000年开始至今利用因特网技术与环境，加快金融创新发展网上银行、网上支付等第二阶段第三阶段第四阶段Page11（1）形成了现代化支付清算体系目前，中国人民银行已经建成了包括金融卫星网、内联网、支付系统专网的人民银行计算机通信网络，即：1）业务应用信息系统：人民银行会计核算系统、国库综合业务系统等。2）跨行交易系统和信息系统：中国外汇交易系统、国债交易登记系统等。3）支付体系：建成了跨行大额实时支付系统、小额批量支付系统、支票影像交换系统和境内外币支付系统4）政务信息化系统：办公自动化系统等5）征信系统：全国集中统一的企业信用信息基础数据库。6）技术保障体系Page12（2）金融创新产品不断推出推出电话银行、网上银行、企业银行、自助银行、手机银行、客户服务中心等多种金融服务系统。Page13（3）管理信息系统发展迅速管理信息系统和办公自动化系统发展迅速开发并推广了金融监管信息系统、银行信贷登记咨询系统，货币发行系统、国库综合业务系统、会计核算系统等业务应用系统Page14Page152.1.1.2银行电子化柜员联机系统被广泛应用ATM、POS、HB家庭银行商务智能（BusinessIntelligence，BI）企业网络银行和个人网络银行Page162.1.2银行电子化业务1．自助银行Page172.1.2.1自助银行定义：能让银行以自动形式去处理传统银行网点的柜面业务，它通过电子自动化设备来提供金融服务，使银行客户在24小时中在没有银行人员协助的情况下，随时以自助的方式来完成某些柜面业务。Page18自助银行的构成与服务1）自助银行的基本配置自动柜员机（ATM）：ATM提供最基本的银行服务，即出钞交易。现金存款机（CashDepositMachine）：CDM是银行为个人用户提供的一种能存入人民币的自助银行设备，特点是能提供实时小额存款交易，存款功能外币汇兑机（ForeignExchangeMachine）：外币兑换机适用于机场、旅游区、闹市区等地，它能识别多种不同的货币，在兑换过程中自动累计总数，然后按照汇率进行兑换。自动存折补登机（AutomaticPassbookUtilityMachine）：客户将存折放入补登机后，设备自动从存折上的条码和磁条中读取客户的账户信息，然后将业务主机中的客户信息打印到存折上实践：实地了解自助银行Page19账户查询服务终端（AccountInquiryTerminal）：通过该系统，客户可以查询到自己的账户基本信息。公共事务缴费服务机（PublicUtilityTerminal）：公共事务包括水费、电费、煤气费、电话费等，夜间金库（NightDeposit）：夜间金库可以进行大额现金、贵重物品的寄存，该系统适于安放在繁华商业旺地，如收费站、加油站、超市等。多媒体查询系统（Multi-mediaServiceInquiry）：利用触摸屏技术提供金融信息、业务查询等多种服务。IC卡圈存圈提机：帮助客户实现储蓄账户、IC卡账户（电子存折）、电子钱包间的相互转账。Page20银行自助服务的主要设备自动柜员机(ATM)自动存款机(CDM)存折补登机(APUM)外币兑换机(FEM)Page21自动发卡机多媒体虚拟柜员系统多媒体查询机大屏幕信息显示屏夜间金库自动保管箱IC卡圈存/圈取机其他辅助设施Page22自助银行的服务1、交易服务2、销售交易：信用卡贷款、新开户申请3、客户服务：缴费、理财4、资讯服务Page23自助银行的功能自动提款、自动存款、存折补登、多媒体查询、外币兑换、外汇买卖、银证转账、缴纳公用事业费、自助贷款、分流银行业务等。Page24自助银行的发展趋势除了常规的存款、取款等，自助银行也会逐渐提供购买彩券、邮票、电话充值等业务。同时，还有可能引入生物识别功能来确认客户身份，利用这些客户交易数据进行分析，为银行提供服务的决策支持Page252.1.2.2电话银行电话银行是20世纪80年代末推出的一种新型银行服务系统，通过电话自动语音应答和人工服务等方式为客户提供金融服务的一种业务普通电话银行系统：由硬件和软件2大部分组成硬件：一般包括多媒体计算机(包含有声卡、录像采集卡、麦克风、扫描仪等)、电话信息处理机和系统业务服务器。软件：通常由两个部分组成：语音应答系统和数据管理系统。Page262.1.2.2电话银行电话银行呼叫中心（CallCenter）传统的呼叫中心是指有几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。它自动分配来电、交互式语音应答、计算机电话集成等完成语音与客户数据资料的同时转接和协同运作，由银行座席代表依托庞大的后台系统向客户提供交互服务。Page27Page28电话银行的功能和服务内容账户管理汇款与转账缴费支付电话理财增值服务Page29电话银行系统网络结构与服务流程图电话银行网络结构图电话银行功能结构图Page30电话CTI服务器座席盒接线盒(30线)PSTN电话电话PC手机传真机数据库服务器(座席)银行业务主机电话PCPC图3.3电话银行网络结构示意图Page31电话银行系统功能菜单自助服务人工服务储蓄存折会计查询卡业务查询卡转账业务代交费业务商户服务公共信息查询①查询余额②查询近日明细③按日期查明细④传真对账单⑤修改密码⑥口头挂失⑦使用帮助①查询余额②查询近日明细③按日期查明细④传真对账单⑤修改密码⑥按金额查明细⑦使用帮助①查询余额②查询近日明细③按日期查明细④传真对账单⑤修改密码⑥口头挂失⑦查消费积分⑧使用帮助①卡卡转账②卡折转账③卡内转账④使用帮助①固定电话交费②移动手机交费③电费④煤气费⑤使用帮助①查黑名单②修改密码③使用帮助①银行业务介绍②电话银行使用说明③人民币存款利率④外币存款利率⑤人民币贷款利率⑥使用帮助图3.4电话银行功能菜单Page322自助业务储蓄存折会计查询卡业务查询商户服务公共信息查询卡转账业务代交费业务返回上级菜单134567#图3.5自助服务业务流程示意图Page33储蓄存折查余额1234560#按日期查明细查近日明细传真对账单修改密码口头挂失使用帮助返回上级菜单图3.6电话银行储蓄存折功能图Page34会计查询1234560会计查询123会计查询查余额按日期查明细查近日明细传真对账单修改密码按金额查明细使用帮助返回上级菜单会计查询#图3.7会计查询的内容Page35卡业务查询0查余额查近日明细按日期查明细传真对帐单修改密码挂失查消费积分帮助返回上级菜单1234567卡业务查询#图3.8银行卡业务查询Page36卡卡转账123#卡折转账卡内转账返回上级菜单卡转账业务图3.9银行卡转账业务Page37#固定电话12移动电话返回上级菜单代交费业务……图3.10电话银行代交费业务Page38查黑名单12#修改密码返回上级菜单商户服务图3.11电话银行商户服务Page39电话银行公共信息查询14客户服务中心使用235#银行业务介绍查人民币存款利率查外币存款利率查人民币贷款利率返回上级菜单公共信息查询图3.12电话银行公共信息查询Page40电话银行123#重听信息播放下一条信息返回上级菜单播放第一条信息播放上一条信息银行业务介绍图3.13电话银行语音信息Page41电话银行客户服务中心使用播放语音信息图3.14电话银行语音使用说明Page42电话银行活期利率双整利率零存利率返回上级菜单查人民币存款利率存本取息播放活期挂牌利率顺序播放零整利率顺序播放双整利率顺序播放存本取息利率图3.16电话银行查询外币存款利率Page43电话银行查询人民币贷款利率播放贷款利率其他贷款种类同固定资产播放固定资产流动资金其他贷款返回上级菜单123#图3.17电话银行查人民币贷款利率Page442.1.2.3移动银行移动银行（MobileBankingService）也可称为手机银行，是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理账务查询、存款账户间转账、银证转账、证券买卖、个人实盘外汇买卖、代缴费、金融信息查询、捐款等业务，并将交易结果以短信方式通知客户的金融服务方式。Page45移动银行系统网络拓扑结构图Page46手机银行的应用模式STK智能卡模式无线应用协议模式IC卡上网交易模式Page47手机银行技术基础USSD/SMS/WAPK-JAVA/BREWPage48手机银行的应用基于SMS的应用模式基于STK卡的手机银行模式WAP模式GSM/USSD模式BREW/K-Java模式手机钱包和手机理财Page49手机银行系统集中签约(个性化设置)系统业务集成系统交互流程控制Page50操作维护终端用户管理终端银行内部网络业务终端1业务终端2业务终端n支付终端支付终端银行核心业务系统短信息网关数据中心服务器手机银行业务服务器手机短信平台数据库客户手机…图3.2手机银行系统网络拓扑结构示意图Page51移动银行的服务方式目前，大多通过WI-FI方式接入移动互联网。“e动交行”是交通银行推出的手机客户端Page52Page532.2网络银行网络银行是指银行在Internet上建立站点，通过互联网向客户提供信息查询、对账、网上支付、资金转账、信贷、投资理财等金融服务，使得客户不受上网方式和时空的限制，在任何地点、任何时间、任何方式都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到