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聚银国际·商业中心-物业管理投标书第1页共90页目录编制依据……………………………………………………………………聚银国际•商业中心物业说明………………………………………………一、物业交付使用前期顾问服务………………………………………………1、前期介入管理设想，物业服务设计方案…………………………………42、拟派专业人员的设想及到岗时间计划………………………………103、物业建设过程中的各方面专业建议………………………134、装修管理监管方案和措施……………………………………21二、技术和服务方案……………………………………………441、聚银国际·商业中心物业管理要点分析……………………………………………2、聚银国际·商业中心物业管理服务理念、服务定位及管理目标…………………………53、聚银国际·商业中心物业管理服务模式和整体设想…………………………………4、聚银国际•商业中心物业管理组织架构及运作机制…………………………………5、聚银国际•商业中心物业管理制度、档案管理制度及工作计划实施………………………………聚银国际•商业中心物业管理投标书编制依据国务院《物业管理条例》《浙江省物业管理条例》聚银国际·商业中心-物业管理投标书第2页共90页《杭州市物业管理条例》国家及省市有关“物业管理”政策法规聚银国际·商业中心-物业管理招标文件GB/T19001－2008一ISO9001︰2008质量管理体系GB/T24001－2004一ISO14001︰2004环境管理体系GB/T28001－2001OHSAS18001职业健康安全管理体系聚银国际•商业中心物业说明一、物业概况1、大厦位于笛扬路以东，兴越路以南，总建筑面积146794平方米，其中地上建筑面积为114815平方米。2、建筑指标：用地面积：27875平方米；总建筑面积：146794平方米；建筑高度：A幢（95.95米）,B幢（89.05米）；层数：A幢（25层）,B幢（24层）；绿地率：5%；车位数量：570辆（地下），70辆（地上）；聚银国际·商业中心-物业管理投标书第3页共90页3、主要功能分布：楼层功能面积（平方米）层高（米）地上6—25层酒店式公寓370653.3地下1—6层大商场、分隔式商铺77750（其中：大商场42950；分隔式商铺34799）；一层5.8二层至六层5.1地下-1—-2层超市及停车位31979（其中：地下超市13000）；-1层5.7，-2层3.84、机电设备一览表一、空调系统1、2、3、4、水冷系统多联机分体空调终端设备地下超市及银泰百货区域所有商铺酒店式公寓风机盘管65个，新风机组35个；二、弱电系统供电系统两座高配，两个低配三、给排水系统主楼采用内落式排水系统裙房采用虹吸式雨水排放系统四、电梯系统垂直电梯18台，自动扶梯56台；五、智能化系统1、可视对讲系统；2、闭路电视监控系统；3、电子巡更系统；4、车辆管理系统；5、公共广播系统；6、信息服务系统等第一章：物业交付使用前期顾问服务第一节：前期介入管理设想，物业服务设计方案1、管理思路策划对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意聚银国际·商业中心-物业管理投标书第4页共90页图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据公司的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据公司的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机构组建(入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:1）相关人员配置到位2）办公地点的落实3）食宿情况的落实4）新员工入职的培训5）管理运作制度的建立6）公司规章制度的建立7）各岗位职责、权限的明确8）确定各岗位工作程序与作业规程9）物资的配备与补充10）固定资产类配置11）办公易耗品配置12）管理、生活用房的装修13）员工制服、装备配置14）各类维修工具、设备配置15）交通、通讯工具配置16）标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业物业服务中心与开发商聚银国际·商业中心-物业管理投标书第5页共90页联合承建单位进行物业接管验收)1)接管验收的准备及接管验收工作计划的制定2)物业移交过程中资料的交接与管理3)房屋的验收与接管4)对接管验收存在的问题提出整改建议5)公共设施的验收与接管6)对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7)接管验收的注意事项及遗留问题的处理8)器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人员配置1、物业服务中心经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）（二）办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、大厦实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。聚银国际·商业中心-物业管理投标书第6页共90页（三）入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务——物业服务中心装修完毕——办公设备到位并能有效运作——办公电话通讯畅通——员工宿舍、食堂落实并发挥功能——员工档案已经建立——物业服务中心正式成立、挂牌——照相人员及器材已落实。2、VI系统设计——《VI手册》已通过评审。——员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。——VI礼品购置完毕。——入住接待现场标识系统安装到位。——辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。——停车场通过安全审查达到合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：——《住户手册》。——《业主公约》。——《服务指南》。——《物业使用说明书》。——《物业质量保证书》。——《入住登记表》。——《业主交费一览表》。——《入住物品领用登记表》。——《入住验房表》。——《业主家庭情况登记表》。——《业主大额财产保管申请单》。聚银国际·商业中心-物业管理投标书第7页共90页——《装修申请表》。——档案袋。——法律法规宣传张贴，包括《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《业主公约》、《前期物业服务合同》以及地方性涉及收费的法律法规。——温馨提示牌。4、入伙气氛布置——入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。——设置指路牌，由入口处到物业服务中心。——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。——张贴醒目的“办理入住手续流程图”。——管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。——办公室内资料摆放整齐有序。——清洁开荒已经完毕。——区内绿化集中整理完毕。——区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他——制订详细的入伙费用支出计划。——交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。——已制订好应急接待预案。——已制订好突发事件处置预案。——所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。——电梯保护。——入住通知已发出。——地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。——各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。——《入住工作倒计时编排计划》已落实。（四）入住手续办理组织工作聚银国际·商业中心-物业管理投标书第8页共90页1、人员分组落实。2、入住接待计划（与开发公司沟通）。3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的处理7、新闻媒体接待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。（五）总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。5、填写《入住动态表》报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。第二节：拟派专业人员的设想及到岗时间计划一、前期介入时间：自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。一般在物业交付前三个月进驻，也可以根据甲方的要求提前介入。二、前期管理机构配置：聚银国际·商业中心-物业管理投标书第9页共90页第三节：物业建设过程中的各方面专业建议1、项目前期介入1）公司派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；设备机房的环境、通风是否满足要求；根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角前期项目经理保安人员保洁人员工程人员客服人员聚银国际·商业中心-物业管理投标书第10页共90页度提出合理化建议；审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；2）从客户使用的角度，提出专业化建议：如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议；3）从环保的角度，提出专业建议：根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对大厦配套设施、设备提出专业的改进建议，以便大厦交付后尽快参加评优条件提供保障。5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：公共部分装修材料的选用；协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。2、销售配合1)项目销售策略定位的协助分析与建议；2)配合发展商楼宇营销宣传、推广工作；3)根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；4)协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物聚银国际·商业中心-物业管理投标书第11页共90页业管理服务；5)负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销