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【1】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋生产运作管理中国科学技术大学管理学院杨锋博士副教授Production&OperationsManagement(P/OM)【2】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋Lesson8：质量管理联系方式通信：中国科学技术大学管理学院513室（230026）电话：0551-360618313855150443电邮：fengyang@ustc.edu.cn主页：【3】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋总目录第一篇绪论POM基本概念、POM战略第二篇P/O系统设计产品开发与工艺选择、生产系统的选址与布局、劳动组织设计第三篇P/O系统运行与维护需求预测与生产计划、库存管理与MRP、质量管理、项目管理第四篇现代运作管理思想供应链管理、现代生产方式第五篇服务运作管理服务运作管理、收益管理【4】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋本章目录第八章质量管理质量与质量管理质量改善方法统计质量控制全面质量管理与六西格玛管理【5】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋结构第一节：质量与质量管理1第二节：质量改善方法2第三节：统计质量控制3第四节：全面质量管理与六西格玛管理4【6】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量管理的发展历史1950‘s,戴明，系统科学地提出了用统计学方法进行质量控制和生产力改进的哲学，“戴明十四法”1960’s,美国朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理概念戴明、朱兰、费根堡姆理论在日本被普遍接受。老七种工具得到应用：因果图、流程图、直方图、检查单、散点图、排列图、控制图1978年，我国开始推行TQM80年代初，开始研究服务质量80年代后期以来，ISO9000质量体系认证【7】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋戴明简史于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，家庭贫穷，因此他在少年时代一直在打工。1921年从怀俄明大学毕业，科罗拉多大学进修1925年修得数学与物理硕士，最後于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。第一阶段——对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献第二阶段——对日本的质量管理贡献。1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而後几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父。1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章。1980年，日本能，为什么我们不能？近20所大学(包括波士顿大学和哈佛大学)相继授予他名誉博士学位，他的母校耶鲁大学在1993年授予他维尔布尔-卢休斯十字奖章。戴明质量管理十四法：《领导职责的十四条》。【8】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋有一次，戴明被美国一家大公司请去做SPC方面的培训。培训的头一天，很多中层的管理人员来听讲。在戴明开讲前，公司的总裁向大家介绍了戴明博士并讲了很多推行SPC的重要性。讲完后，公司的总裁就离开了教室。他出了教室后走了没几步就听见后面有脚步声。他回头一看，戴明博士在跟着他一起向外走。总裁觉得很奇怪，他就问戴明：“你去哪儿”？戴明回答说：“你对参加SPC培训没有兴趣，那我也没有兴趣继续讲课了”。至于后事如何，你可以猜想一下。希望这个小故事能给你一点启示。关于戴明的小故事【9】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋朱兰博士生于1904年，1920年，乔进入明尼苏达大学，1928年，《统计质量控制手册》JosephM.Juran是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的首席建筑师。世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价：美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。朱兰博士在管理领域中从业70余年，他获得的荣誉包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业所授予的100余枚勋章和会员资格、名誉会员资格等。对战后日本质量革命巨大的推动作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论发展作出了卓越贡献。他的工作为20世纪和21世纪的很多质量运动奠定了良好的基础——从全面质量管理到六西格玛。由他主编的《朱兰质量手册》更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为质量管理的圣经。【10】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋费根堡姆在国际质量界,埃默德·费根堡姆的名字几乎与“全面质量管理”成为了同义词。1986年当选为美国质量学会荣誉会员时，其已在质量管理领域耕耘了长达35年之久。第二次世界大战结束后，针对愈演愈烈的市场竞争态势，费根堡姆认为解决质量问题不能只是狭隘地局限于制造过程，解决问题的手段也不能单纯地依托于数理统计方法。【11】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋服务质量管理的发展80年代初，开始研究服务质量1982，芬兰格朗鲁斯Gronroos，提出客户感知质量概念。1982，列迪宁将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三方面。1988，古姆松将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。1989，艾德瓦松提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量和产出质量。1988，SEVEQUAL服务质量评价方法，22个指标。【12】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量与质量管理总论质量的概念质量管理的基本概念质量成本【13】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量概念发展与竞争因素供不应求卖方市场供过应求买方市场第一次转折第二次转折理性需求买方市场消费水平高低价格质量品种时间环保竞争因素竞争因素与消费水平的关系信誉美学人性价值功能附功能维修耐用安全可靠【14】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量的概念Juran：质量是产品的适用性Crosby：质量是产品符合规定要求的程度从生产者的角度看，质量是与同技术要求的一致性从消费者的角度看，质量是消费者所认识的价值—所购买的产品/服务是否达到了当初他们购买这种产品/服务的目的，即适用性TQM：从质量的可实现性的角度将质量分解为产品质量与工作质量ISO8402-1986：为反映实体满足明确的和隐含需要的能力特性的总和【15】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋产品质量及其规范性能—产品主要功能的技术水平和等级附加功能—为顾客方便、舒适所增加的产品功能可靠性—完成规定功能的准确性和概率一致性—符合说明书的程度耐久性—达到规定的使用寿命的概率维护性—修理与维护的容易程度美学性—产品外观的吸引力和艺术性感觉性—使人产生美好联想【16】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋产品质量及其规范（续）美国的学者查理.施恩伯格认为还应增加下列规范：价值—满足顾客期望的程度响应速度—时间人性—顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等安全性—无风险、危险和疑虑资格—具有必备的能力和知识提供要求的服务【17】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋案例分析：芭比娃娃美泰公司Mattel富含独立、叛逆精神的新女性形象Mattel承诺一周内为顾客提供个性化芭比娃娃实现方法：300多个标准模板，大规模个性化定制个性化芭比娃娃的质量内涵：美、个人价值、时间【18】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋产品质量及其规范举例测量内容内容产品例子：立体声功放器服务例子：活期存款业务性能信噪比、功率处理顾客需求的时间特征(附加功能)遥控自动帐单兑付可靠性故障时间均值处理需求的时间的差异耐用性使用寿命（包括维修后）与行业发展趋势保持同步可维修性模块化设计在线报告一致性还有说明书没提到的优点所有承诺都能兑现美学性枥木制作的箱体营业部门厅的外观感觉性箱体的手感营业部门厅人性化的布置【19】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋产品质量及其规范举例（续）价值—银行的营业部很好地满足了顾客需要，因而顾客愿意接受营业部所规定的价格（活期存款利率和/或帐单处理费用）响应速度—营业部办事员对特殊要求的态度和平均反应时间人性—顾客在营业部所感受的助益、尊重、信任、体谅等安全性—存款的无风险、危险和存款被冒领的疑虑资格—营业部办事员具有处理活期存款业务必备的能力、与顾客沟通的能力和提供按上述要求对顾客进行服务的能力【20】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋工作质量工作质量指企业的生产、技术和组织管理工作对达到高的产品、服务质量的保证程度将质量分解为产品质量与工作质量是TQM管理思想的基础，也是其对质量管理及管理思想的一项重要贡献工作质量体现在一切生产、技术、经营活动之中，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映工作质量常用间接指标反映，如产品合格率的提高、废品率和返修率的降低等一般职能部门的工作质量可以通过工作标准，将“需要”转换成工作规范，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分生产现场的工作质量通常表现为工序质量，4M1E综合作用的加工过程达到质量要求的能力【21】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋产品质量的形成—Juran的螺旋曲线适用性市场研究市场研究开发(研制)设计制定产品规格制定工艺工序控制仪器仪表及设备装置采购检验测试生产服务保养使用零售批发销售供应商【22】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋Juran螺旋曲线的启示产品质量形成的全过程包括13个环节产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程，每经过一轮循环，产品质量就有所提高质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调，故须对质量形成的全过程进行计划、组织和控制质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切联系，如供应商、销售、产品市场等产品质量形成过程每一个环节都要依靠人去完成。人的质量和对人的管理是质量的基本保证【23】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋案例分析：质量比较市场给出的答案：可口可乐神经生物学家的答案：人的实验：可口可乐猴的实验：百事可乐启示：质量影响市场，市场也影响质量产品质量的形成不局限于Juran的13个环节制造业产品的质量测定也有困难运作管理学科有自然、工程学科的参与【24】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量成本定义质量成本指企业为确保满意的质量而导致的费用和没有获得满意的质量而导致的损失(或当生产的产品不是100%合格时,为产品质量而增加到生产当中的全部成本)质量成本分析的假设故障发生是有原因的预防成本很低性能能够度量【25】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量成本的组成质量成本=达到高质量的成本+低劣质量导致的成本达到高质量的成本包括防范成本和评价成本防范（预防）成本指为防止缺陷产生而发生的成本之和，如识别缺陷原因及采取消除措施的成本、人员培训成本、产品/系统重新设计成本、购买/更新设备成本评价（鉴定）成本指为确保产品/工艺是可接受的而进行的检验、试验及其它工作所产生的成本（控制成本）（故障成本）【26】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋质量成本的组成（续）低劣质量成本包括内部故障成本和外部故障成本内部故障成本指系统内部缺陷发生时的成本，包括废品、返工、维修成本外部故障成本指系统外部发现缺陷时的成本，包括保修费、失去客户和商誉的成本、处理投诉的成本、产品修理成本据估计一般约占销售额的15%--20%Crosby认为，运行良好的质量管理计划，其正确的质量成本应占销售额的2.5%以下【27】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋对质量成本的认识Juran的观点：存在一个低于100%的“最优”质量水平02000(100%废品)100%(零缺陷)达到高质量成本低劣质量成本总质量成本【28】生产运作管理POM主讲：中国科技大学杨锋对质量成本的认识（续）全面质量管理的观点：最优质量水平在零缺陷上达到（丰田生产方式奉行的质量哲学）02000(100%废品)10