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星巴克是怎样管理客户和关系的?星巴克在其经营过程中逐渐发现了关系营销即——“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的所起的关键作用，在咖啡店吧台后而直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。为此，星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。星巴克花高价对每个“咖啡大师傅”都进行培训，培训内容不仅包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识，“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。同时星巴克是第一家为兼职员工提供股票期权的公司，‘豆股票'及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，通过这一系列对员工的深度培训以及对员工的股权激励，可以令客户获得满意人性化的消费体验，从而使客户产生合作伙伴式的密切关系，实现双赢或多赢。另外，星巴克还强制员工利用独立的客户管理系统来对客户特征进行记录。客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机输入客户的性别和年龄段，否则收银机就打不开。这使得星巴克可以清楚地知道客户消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等，通过类似的精准营销行为精准定位客户需求，进一步促进客户关系的维系，可以实现有效的客户挽留。星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。这种及时有效的处理客户的反馈，可以提升客户满意度，从而维系乃至进一步发展良好的企业-客户关系。联邦快递的员工在客户关系管理中起什么作用？首先，联邦快递重视对第一线员工的素质培养。为了使与客户密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，对新进员工的培训进行企业文化的灌输，在灌输企业文化的同时加强对员工素质的培养，使得与客户接触密切的一线联邦员工可以时刻保持服务的先进性，从而可以大大的提高顾客满意度，对客户关系的发展起着不可忽视的推动作用。其次，联邦快递的员工可以通过运用呼叫中心技术为客户提供一站式服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标，提高了员工及业务代表的业务量，特别是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，减少客户等待时间的同时提高了工作效率和服务质量。有助于进一步协调企业的内部管理，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位、“一站式”服务，与此同时客户服务中心也提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择。从而提高客户满意度，强化客户忠诚。进一步推动客户关系的发展。