技能培训专题-飞机场案例分析

贵宾室安全服务案例引言1.安全是公司生存和发展的最基本要求,安全生产关系到国家财产和人民生命安全。2.安全是社会文明与进步的重要标志,是实现可持续发展的重要内容,因此,安全责任重于泰山。3.坚持“安全第一,预防为主”的方针,大力加强安全生产制度建设,大力推进安全培训。课程内容介绍一案例学习二案例分析三整改措施案例学习1：1月7日，ZH9431哈尔滨-太原-三亚，调度员16:00通知接待员进场接机停机位14#，16:10接待员抵达指定机位等待。16:32调度员刷新运行网后，通知接待员ZH9431显示到达停机位14#，接待员答复收到，16:43指挥中心电话通知调度员ZH9431停机位更改为18#，此时对讲机中商务调度也在通知贵宾楼ZH9431机位更改为18#。调度员第一时间通知接待员机位有变更，改为18#，接待员立即赶到18#，此时第一辆摆渡车载满客人已发车。接待员将此情况告知调度员后继续在飞机下迎接客人，此时调度员请接待方联系客人询问客人是否已下飞机，但接待方答复并无客人联系方式。待飞机下客完毕后接待员赶往国内到达处寻找客人，最后在行李提取处找到客人并引导回贵宾室。案例1：临时更改机位漏接旅客案例分析1：1.接待员在得知航班落地后未提高警惕，观察是否有所接航空公司飞机落地；2.接待员在得知航班落地10分钟飞机未到机位特殊情况，未及时与调度沟通；3.接待员现场经验较弱。案例1：临时更改机位漏接旅客案例学习2：2月28日，CZ6730广州-三亚，瑞吉酒店预订ROBINZHANG一行8位，18:00调度员通知接待员进场接航班，18:18飞机显示到达，调度员刷新电脑后通知接待员航班落地，停机位6#，接待员18:26发现飞机还未滑到机位就用对讲机询问调度员，调度员刷新电脑后发现停机位已改为30#，调度员立即通知接待员赶到30#迎接旅客，到达机位时旅客已在机坪等候。案例1：临时更改机位漏接旅客案例分析2：1.经与指挥中心核实，该航班安排的停机位为6#，期间未进行更改，由于引导车人员看错机位导致将飞机引导至30#，造成贵宾楼漏接；2.接待员接航班时要注意核对机号和机位，如有任何的特殊情况应及时通知调度员和当班主管。案例1：临时更改机位漏接旅客整改措施：1.接待员需加强责任心，如发现有任何特殊情况要及时的询问调度员是否有更改机位。2.已与指挥中心沟通，如有更改机位要及时通知贵宾楼。案例1：临时更改机位漏接旅客案例学习1月10日，JD5168三亚-广州，公司（综合管理部）宋金山一行4位，客人于17：28分到达贵宾室，行李生1将7件托运行李送到值机处办理托运手续，因未交接行李件数，导致行李生2在行李房只接收到6件行李，便送至行李分拣。直至19：55分贵宾值机接到行李分拣电话，确定该航班的托运行李件数少1件，值机员随即检查行检机发现机器里落下1件行李，立刻通知行李生将该行李送至飞机下托运。案例2：少收行李案例分析：1.行李生在交接行李时未跟交接人进行当面数量交接。2.值机员托运行李后未跟接行李的行李生确认数量案例2：少收行李整改措施：1.行李生在接收行李时与值机及接行李的行李生确定行李件数。2.值机员有义务告知行李生行李件数。案例2：少收行李事情经过：1月11日，HU7843三亚-重庆，公司宾客何德华一行6位，安排包厢V215，接待方提前到达贵宾室后要求更换大包厢，调度员把包厢调整为V209，通知接待员将V215包厢接待方指引到V209包厢休息，接待员看错包厢，误将V213包厢接待方（91003部队）带到V209包厢休息。HU7843接待方到前台询问包厢为何还未调整，经查实接待员带错包厢，随即给HU7843接待方安排V222包厢。案例3：带错包厢案例分析：1.接待员对包厢不熟悉。2.接待员现场经验不足，在调换的包厢相似的情况下没有产疑问。案例3：带错包厢整改措施：1.全员熟悉贵宾室包厢布局；2.熟悉包厢座位数。案例3：带错包厢案例学习:1月12日，CZ6730广州-三亚，三亚日出观光宾客石春海、李美文一行两位，接待方预订时要求飞机起飞前联系一位客人，航班报飞后联系接待方。接待员拿到任务单后未仔细查看备注要求，未在航班起飞前联系客人。调度员17：14通知接待员CZ6730航班已报时，预计17：55落地。接待员对讲机回复：收到。因当时接待员在机坪送飞机，返回后未及时打电话联系接待方。接待方于17：26打电话到现场，质问航班为什么没有联系客人，随后，接待员马上联系客人，告知航班情况。接待方于17：50到达贵宾室，航班于18：00落地，接待方到贵宾室后表示强烈不满。案例4：未及时联系客人造成不满案例分析：1.接待员未认真查看备注内容；2.接待员未及时与接待方联系；3.短航线航班报飞时间到落地时间之间时间相隔较短。案例4：未及时联系客人造成不满整改措施：1.接待员拿到任务单后，跟踪航班信息，及时联系接待方。针对航程时间段的航班要及时提醒旅客，因飞机时间短，待我们得到时间信息，便已经过半小时左右，希望接待方再没有接到航班延误信息时，按原计划时间到达。2.接待员因航班保障批次多时，及时上报调度员合理安排人员进行航班联系与通报。3.根据此次服务差错，贵宾室进行流程梳理。案例4：未及时联系客人造成不满案例学习：1月13日，CZ6349大连-三亚，大连瑞盈游艇制造有限公司王云一行三位，接待员接到通知进场接航班，当该航班客人返回时，调度员发现接回客人共七位，经查实后，多出四位旅客为接待员家属，接待员私自把家属与旅客一同接回贵宾楼并合用一辆车。且接待员家属有托运行李，在机坪取行李，导致宾客等待时间过长，返回后客人与接待方反应合用车辆及在机坪等候时间过长，接待方因此事件严重表示不满。案例5：接待员私自使用贵宾车辆接家属案例分析：1.接待员未正确认识服务员的职责；2.接待员未按岗位流程操作，且违反公司规章制度。案例5：接待员私自使用贵宾车辆接家属整改措施：1.该航班接待旅客费用及接待员私自接亲属费用由接待员全部承担，接待员进行检讨；2.将此事件作为案例分析全员宣贯，避免同类事件再次发生；3.涉及工作差错，造成影响，根绩效考核细则处罚当月绩效50%。案例5：接待员私自使用贵宾车辆接家属案例学习：1月14日，CZ6711三亚-北京，301医院巫昌国一行6位，07:13旅客抵达贵宾室办理托运手续，客人共11件行李，航班行李结载时间为07:20，07：21时行李生主管通知安检口无司机，07:30司机到位，行李生将11件行李放置板车前往26号位，抵达时，发现11件行李仅有10件行李，行李生通知行李主管进行查找，无果，07:50车辆返回后在行车道找到其遗落一件行李，再次前往26号机位，此时CZ6711航班舱门已关闭。案例6：丢失的行李案例分析：1.司机没有按时到位，导致托运行李时间紧张；2.行李装上板车后没有加网固定；案例6：丢失的行李整改措施：1.联系后续航班，将行李托至CZ6760航班；2.规定托运行李件数少时必须使用行李车托运；如行李件数多需使用板车，必须安装行李加固定保护网；3.司机擅自离岗，行李生看管托运行李不善，分别按绩效考核细则进行处罚；案例6：丢失的行李案例学习：1月18日，HU7280三亚北京，商务宾客朱萍一行（头等舱），客人在1月10日预定时就提出座位要求，要求第一排。接待员拿到任务单，便到值机处确认座位是否安排妥当，由于当天本次航班有要客、集团CIP,所以不能为该批旅客安排第一排座位，此批客人便安排在第二排位置。客人到达贵宾室后，发现登机牌显示第二排位置，表示强烈不满。案例7：不合旅客要求的座位案例分析：1.接待员在得知座位不符旅客要求时未及时联系并告知旅客。2.接待员在旅客到达后也未有意识告知旅客。案例7：不合旅客要求的座位整改措施：1.接待员再得知航班上已无旅客所要的座位时，因及时告知。2.接待员在座位更改时，未及时联系接待方，引起接待方不满，根据绩效考核1.14扣罚绩效3%案例7：不合旅客要求的座位案例学习：1月19日，HU7179北京-三亚，陈峰主席重要宾客傅先生一行4位，接待员19:10接到客人，经询问客人有一件托运行李（航班机型330），接待员先将行李票交给行李生，后将客人带回贵宾楼包厢休息。行李生到达行李转盘处提取行李，经过两轮寻找核对后，19:35通知未找到行李，于是返回贵宾楼，接待员立即到包厢通知客人并询问客人行李的特征，主管马上联系北京贵宾室和行李查询，北京贵宾室确认该旅客行李已托运，同时立刻通知行李主管再次到行李厅寻找该行李并了解情况，19:55行李主管对讲机通知取到行李并立即返回贵宾楼将行李交到客人手中。案例8：遗失的行李案例分析：1.接待员行李生未询问旅客的行李特征；2.经查行李生未能确认该航班行李已全部提取完便反回贵宾室。案例8：遗失的行李整改措施：1.接待员在接到客人后应及时询问客人托运行李的特征以便行李生查找。2.行李生在查找行李时应认真仔细核对行李票号，确认无误。未找到行李时应确认该航班行李已全部提取完毕后才可返回并将情况及时通报当班主管。案例8：遗失的行李案例学习：1月19日，CA1370三亚-北京,预计13:00起飞，国电预定郭培章（国电检查组组长）一行4位，使用V202包厢。接待员电话联系时未询问客人是否有免税。客人抵达贵宾楼时到前台询问免税如何提取，值班主管了解后向客人解释免税品只能由客人本人在候机楼隔离区内免税提取点提取，建议客人前往候机楼提取，并告知登机时会有贵宾车在登机口等待，客人表示了解，主管安排行李生陪同客人到候机楼提取免税品，并让接待员到16号登机口等待客人。最后旅客顺利登机，未引发不满。案例9：未及时告知免税事宜案例分析：接待员未按流程联系旅客询问免税事宜；整改措施：1.全员梳理流程，必须提前告知免税事宜；2.对接待员进行绩效处罚。案例9：未及时告知免税事宜案例学习：1月28日，3U8674三亚-兰州，预计07:50起飞，三亚椰林书苑马桂芸一位，该航班是1月26日接待方发短信预订的航班，故信息室录入航班后由当天负责该航班的接待员再次与接待方确认航班的详细信息。该航班由接待员，1月28日早06:20客人到达贵宾室办好手续后等待登机，在此期间接待员未询问客人是否有免税物品，07:20航班登机，旅客在登机途中告知购买了免税商品要求提取，接待员跟客人解释：“免税物品需在候机楼免税提取点提取，而且现航班已开始登机，提取物品会延误航班。”经解释客人最终决定登机不提取免税物品。案例10：未及时询问免税事宜案例分析：接待员未及时向旅客询问免税事宜；整改措施：1.接待员未按照接待员服务操作流程询问客人是否有免税物品，给予绩效处罚。2.接待员在拿到任务单时需及时与接待方联系询问客人是否购买免税物品。客人到达贵宾楼后接待员应再次与客人确认是否购买了免税商品。案例10：未及时询问免税事宜案例学习：1月27日，MU2331西安-三亚，预计20：05到达，停机位19＃，海南省接待办宾客陈俊言一行4位。接待员进场接机后接待方抵达贵宾室，迎宾员告知接待员已进场接机，同时将接待方指引到包厢休息等候。20:00调度通知接待员MU2331显示到达，停19#。待航班下客完毕后接待员通知调度，民生银行旅客未接到，调度经核查通知预订单位为省接待办，此时接待员发现两批航班接站牌拿错，经联系后，从国际到达行李提取处迎接到客人并返回贵宾室。案例11：错拿接站牌案例分析：服务员接航班前未认真核对接站牌；整改措施：1.接待员进场接航班前必须认真核对接站牌是否是本次所接航班；2.二级调度在接待员进场接航班时，查看接站牌是否与航班一致；3.接待员按绩效考核进行处罚。案例11：错拿接站牌案例学习：1月27日，HU7094大同-运城-三亚，预计19:20到达，机型B738，南海方达樊志梅一行5位，旅客共10件托运行李，并要求飞机下直接提取，由于行李中多数为纸