天猫售后客服考核指标

指标分值退款速度15退款率15相应速度10处理效率10投诉维权20客户满意度30售后考核体系考核标准快于行业均值半天以上：优秀略快于行业均值：良好与行业均值持平：及格慢于行业均值：不合格低于行业均值1个百分点以上：优秀略低于行业均值：良好与行业均值持平：及格高于行业均值：不合格旺旺相应速度在30秒之内旺旺相应速度在30-60秒旺旺相应速度低于60秒1、所有售前提交给售后问题，每天都要拷贝一份给主管，每天有主管监督当天问题的处理进度。2、随机抽查售后旺旺聊天记录，查看客户问题的处理效率。1、尽量不引起投诉维权2、合理处理好每个投诉维权，不给店铺造成影响1、对于售后旺旺服务过的客户，进行随机抽查回访，调查客户对我们售后服务态度、处理结果、处理时间等方面的满意度。（分非常满意、满意、基本满意、不满意4个等级）2、售后工作是否到位，比如：客户寄回来换货、维修等问题，在收到货之后是否有主动联系客户并确认客户的商品问题及回寄地址。售后考核体系得分售后考核体系