全友专卖店运作管理手册

编制：全友沈阳办事处-1-全友专卖店运作管理手册一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和全友战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路；3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、全友专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。全友的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、销售功能，即全友产品的销售；2、形象功能，即全友品牌的展示传播；3、执行功能，即全友各项市场策略的实施；4、情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个全友专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、全友专卖模式推行的要点整个全友专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”——把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。1、厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更编制：全友沈阳办事处-2-全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起全友品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，全友总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在全友营销中心市场部的推动下，在各级经销商的配合下，在各全友专卖店员工的努力下，全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展，全友也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。产品知识介绍第一节产品开发设计理念1、以市场为向导，依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门提供整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见，开发部门结合多方面建议开发出理想的产品。第二节产品开发流程附图2：产品开发流程图流程图中，市场信息部分由业务人员与市场人员共同完成；从区隔分类到商业分析由市场部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试销和商业化行为则由销售部门执行。市场信息区隔（分类）构想产生构想提炼市场调研论证产品试制新产品试销概念的发展及测试商业分析产品设计商业化编制：全友沈阳办事处-3-第四章专卖店组织管理第一节专卖店职能机构框架附图3：专卖店职能机构框架图专卖店职能机构框架说明：专卖店作为全友最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。第二节专卖店岗位设置说明及职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设置说明及职责划分备注店主（区域经销商）连锁总部店主（区域经销商）店主（区域经销商）企划/销售专员内务管理专员店务督导专员安装搬运人员驾驶员导购员仓管员出纳会计导购员收银员店长助理店长店长店长编制：全友沈阳办事处-4-店主1.主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2.结合总部的整体市场战略，制定全友在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行a)店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员b)可一人身兼多职。店长1.是店主委派的每个单店的直接管理者；1．统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；2．负责专卖店年度、季度、月度销售计划3．负责处理与本店相关的各项重要事件店务督导专员1．由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2．按照总部要求负责全友专卖店单店管理模式的推行与维护；3．负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4．负责专卖店人员的培训工作业务人员1.负责全友在本区域的市场企划工作2.负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；3.负责区域市场各阶段营销计划的制定；4．负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5.负责区域市场的广告、促销企划工作6．协助店主做好产品的订货、定价工作内务管理专员1．内各专卖店的人事、行政、总务工作；2．负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；3．协助店主处理好其它内、外各项高度工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；2．当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1．店长直接管理；2．负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；3．完成店长交给他的日常工作。收银员1．负责顾客的货款结算服务工作；2．负责店内财物的安全防损工作；3．完成店长交给他的日常工作。会计/出纳1．负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；2．负责与当地工商、税务部门对接；3．负责人员工资发放；4．负责其它有关财务事项。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记驾驶员、安装搬运人员等暂略，详见《专卖店岗位职责详细说明》第三节专卖店岗位职责详细说明1、店务督导专员职责（暂由店主负责）■专卖店人员的招聘、培训、考核；编制：全友沈阳办事处-5-■各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期的安排；■新进、在职人员的培训；■各项训练评核事项；■内部师资的培养和训练；■训练教材的保存与管理；■各课程师资的诚聘；■配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜；■其他有关人事、培训、交办事项等的办理；■制定年度教育计划、编制预算；■商品陈列几店面形象维护；■单店管理模式的推行及维护2、店长职责■主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；■负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；■检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；■合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；■搞好分工负责，样品有问题及时组织维修；■了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；■不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排；■掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构；■审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字；■经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货；■对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；■关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励；■听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告；■经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责■协助店长处理店内的日常事务及管理工作；■要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；■当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责■接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答；■作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；■坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；■熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；■掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错；编制：全友沈阳办事处-6-■注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；■严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；■按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；■开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货；■所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；■爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；■科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；■卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求；■适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；■要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生；■节假日、周六、日无特殊情况不得请假；■不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；■按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；■当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。5、收银员职责■招呼顾客，为顾客做货款结算服务；■特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；■顾客作废发票及假钞辨别处理；■提供商品和服务信息；■解答顾客提问；■做好商品损耗的预防；■卖场安全管理工作；■清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品；■完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作；■每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中；■总结销售数据。6、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责）■制定销售目标及目标分配；■进行产品的销售分析；■产品订货及配备；■销售货款的回收及管理；■拟定年度、季、月行销计划；■广告宣传及各项活动的规划执行；■行销策略规划与环境分析；■负责市场资讯的收集，分析与呈报；■门店制作物的设计、规划及门店布置；■门店