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品管圈的概述课堂目标•1、品管圈定义•2、为什么要做品管圈•3、品管圈介绍•（1）基础结构(圈名、圈徽、圈员)•（2）品管圈十大步骤何谓品管圈？•同一工作现场的人员在自我及互相启发的原则下活用各种统计方法自动自发的不断的进行落实及改善•使成员感受到参与感、满足感、成就感•因解决问题而体认到工作的意义和目的所谓品管圈(简称QCC)就是:品管圈的由来PDCA循环在20世纪50年代由美国统计学家戴明发明的，因此也称之为戴明循环。品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈的实施目的及结果品管圈品管圈品管圈品管圈组织繁荣企业体质改造提高质量降低成本增加效率每一位现场人员工作水平提高使管理活动由「点」而至「面」提高全医院解决问题的能力使医院上下一体，团结和谐创造尊重人性的组织环境(性善管理)品管组织改善的基石圈推行品管圈的好处（个人）有机会接受训练，学习质量管理新知识及新技能的应用意见及建议受到重视，获得成就感与自信心与部门同仁共同改善工作环境与方法，以利工作流程更顺畅增强人际关系，促进工作环境和谐获得主管或同事赞赏，以及QCC活动推动单位的实质奖励培养员工积极的工作态度，改善工作现场促进员工积极的工作态度，提高工作士气•一个埋怨者变成一个实干家，一个智慧的贡献者•从“要我做”到“我要做”，塑造持续质量改善文化发掘领导与执行人才，并培养其规划、统领能力培养员工的问题意识，具有独立改善作业的能力提升组织服务质量、节省组织成本提高员工满意度推行品管圈的好处（组织）圈名单位主题经济效益社会效益同心圈门诊降低门诊病人等候时间132,000共进圈14病区降低静脉重注率2,780非常6+1圈7病区降低送手术病人时间25,485安琪圈24病区降低漏收费率961印象圈总务科减少医院仪器设备报修件数2,784VITAMIN圈西药房降低药品调配差错9,954摇篮圈四病区提高母乳喂养率24,000总节省金额=197,964元第一期品管圈全院经济改善效益品管圈能够解决品质问题的主题提高住院患者对医疗的依从性降低妇科肿瘤病人院内感染率降低呼吸机相关性肺炎发生率降低伤口换药疼痛指数提高偏瘫患者肢体功能锻炼的遵循率降低静脉炎发生率提高危重病患者的基础护理合格率提高出院病人的随访率品管圈能够解决效率问题的主题提高出院患者复诊率缩短住院择期手术病人等待手术时间提高安全核查制度在手术室执行的到位率缩短颅脑急诊手术病人准备时间提升准时让病患在约定时间做到检查之比率提高危重交班的准确性提高收费的准确性品管圈能够解决成本问题的主题降低医用耗材比例降低门诊用药比例减少手术室医疗垃圾重量降低洗碗机清洁剂使用量品管圈能够解决安全问题的主题降低医护人员职业暴漏的发生率提高肿瘤医护人员对抗肿瘤药物的自我防护率提高手术室人员对化学制剂的自我防护率降低护理人员针扎发生率1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果阶段一成立QCC小组设定圈名及圈徽品管圈组圈组圈原则＊同一工作现场：更容易建立轻松愉快的工作现场；＊工作性质类似：更容易找到共同话题，一起做改善活动；QCC小组一般由5---12人组成圈活动相关人员职责•辅导员：圈活动计划予以指导建议•圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况•圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意圈名、圈徽及其选取理由圈名的产生•圈名是品管圈的标志和对外宣传自己的旗帜•由全体圈员采用“脑力激荡法＂共同投票选举产生•辅导员引导圈员选择富有象征意义及和工作现场或改善活动相关联的圈名，更能激起圈员的参与热情手术室-大刀圈ICU--救生圈收费处-演艺圈血透室-优肾圈•圈员投票选出圈名•同心圈寓义为：我们圈成员同心协力为病人服务，以待已之心待人，以病人所需为已思。同心圈我们是谁?建立圈的共同信念•我们圈的信念/目的是什麽?以我之力，换彼之心•依据圈的信念/目的，我们的圈名是什麽?同心圈•依据圈的信念/目的，能够代表我们信念及精神的圈徽是什麽?圈徽及其意义•一个好的圈徽能给人以深刻印象，并将自己圈的宗旨、个性表达出来•大圆代表医院•圆圈内图像代表圈员们在院领导的正确领导下，手拉手、心连心，同心协力为患者提供优质护理，让患者记住护士，拉近护患距离，提高满意度品管圈登记卡阶段二主题的选定提高患者对责任护士的知晓率主题选定•题目来源可依身边的问题，如日常感觉困扰或不便、上级反复强调和关注的、工作场所的问题、日常管理差异处、前后工程及相关部门的诉求或期望、上一期活动的反省及残留、上级主管指定等选定主题。•主题=动词（正向或负向）+名词（改善的主体）+衡量指评价项目主题可行性迫切性圈能力总分顺序选定提高住院病人满意度223022743提高患者对护士的满意度283228882提高患者对责任护士知晓率323232961V主题选定主题选定的理由对患者而言患者能及时知晓并通过有效途径找到自己的主管护士，让患者有安全感。对临床而言增加护患沟通的有效性，有利于护士及时了解分管患者的病情和满意度的提升。探索规范化对同仁而言学会使用品管工具，密切护患关系，促进护理服务质量提高，增强自身素质阶段三拟定活动计划书活动计划拟订一、预估各步骤所需时间P：投入30%的时间，掌握问题重点，以求改善的效率D：投入40%的时间，要求人员能「实施对策」养成习惯，落实C：投入20%的时间，加以确认改善成效A：投入10%的时间，建立标准化内容及资料整理二、决定活动日程及工作分配三、拟订活动计划书,并取得上级核准四、进行活动进度控管活动计划拟定甘特图日期步骤2015年9月2015年10月2015年11月2015年12月负责人1w2w3w4w1w2w3w4w1w2w3w4w1w2w3w4w主题选定…计划拟定现况把握…目标设定解析…对策拟定…实施检讨…………………效果确认……标准化…检讨改进…成果发表…注：计划线……实施线——阶段四现状把握列出与主题相关之流程现状把握•收集某一段时间资料做分析，了解目前的现况，文字说明或以流程图表示•现状把握需要做：•1、将现行工作内容充分掌握•2、到现场，针对现物，做现实观察（三现原则）•3、归纳出本次主题的特性（重点掌握）常用手法是柏拉图分析•以图形显示产品或服务流程中所有的步骤及发生的次序•可用来了解现有的作业流程•指出流程中的重复与瓶颈什麽是流程图开始统计2015患者对责任护士知晓情况整理患者不知责护原因对患者的告知告知方法护理人员因素患者自身因素因素评估以上因素引起不知责护原因数据统计结束排除以上因素引起患者不知责护原因结束与主题相关的工作流程图此次活动的主要原因不知道责任护士原因次数百分比累计百分比责任护士未告知2542%42%介绍方法不合适1525%67%护理人员因素1424%91%患者自身问题59%100%合计59100%在现状把握阶段收集了9月份第一周的数据，统计结果如下表：数据收集结果分析改善前的柏拉图次数,25次数,15次数,14次数,542%67%91%100%0%20%40%60%80%100%120%051015202530次数百分比累计百分比分析：根据检查数据表明，责护未告知、告知方法、护理人员排班占91%，依柏拉图八二定律，将此三大情况列为本次主题改善重点阶段五目标设定•依据医院或单位之方针及计划设定–政策要求;医院目标管理方向;主管方针提示–住院患者满意度≥95%•参考文献或其他医院所订定之标准值–XXX中心医院门诊药剂调配作业疏失率(同侪比较)–北京协和医院门诊药剂调配作业疏失率(标竿学习)•自我挑战•考量目前圈能力，检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成，目标需数据化及明确化目标设定之方法改善重点是什么改善重点是现状把握中需要改善的特性的累计影响度，数值可根据柏拉图得到目标值的计算公式：目标值=现况值－(现况值×改善重点×圈员能力阶段六解析解析一、依「现状把握」找到的特性,列举出所有可能原因二、从要因中追求真正原因三、辨明影响度并标示真因错•为什么？人护士患者方法环境鱼骨图阶段七对策拟定对策拟定•上一步骤利用鱼骨图已将改善主题的主要原因找了出来，现在提出改善对策•系统图方法方法80/20原则头脑风暴1、针对要因或真因思考对策，可用头脑风暴来讨论2、评价改善对策3、对策内容应为永久有效4、实施对策顺序及时间进行分配工作5、对策拟订后，需获得上级核准方可执行对策拟订•全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：8人，总分40分，以80/20定律60分以上为采行对策，共圈选出◎◎个对策问题点原因分析对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性经济性效益性1周2周3周4周责任护士告知不到位入院未告知办住院时给予告知，并发放责任护士名片30303090是1未重复告知每天责任护士介绍，组长及护长进行检查30201060是1不重视告知提高责任护士的主动服务意识，30301878是1阶段八对策实施与检讨对策实施与检讨将改善方案依PDCA循环彻底实施，有效运用统计学方法，以数据表示实施的成果。发现方案无效时应立即停止，并重新拟定对策对策实施与检讨对策名称入院未告知、未重复告知，重视程度不够主要因责任护士告知不到位改善前入院未告知、未重复告知，不够重视对策内容：1、计划制作责任护士名片，2、每天重复介绍3、加强督促及检查P对策实施：1、于2015年10月起患者入院进行介绍并发放名片2、责任护士重复介绍3、每天组长及护长进行检查，发现未告知，通知责任护士负责人：袁淑敏实施时间：2015年10月A对策处置：A改进后效果良好C对策效果确认：护长及组长不定时进行检查责任护士介绍及发放名片情况，保证患者知晓责任护士名字阶段九效果确认效果确认一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取对应措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益;金额)—有形成果四、列举出间接的,衍生的或无形的效果(雷达图或条列式)—无形成果项目改善前改善中改善后调查日期2015/09/01-2015/09/072015/10/01-2011/10/142015/11/10-2015/11/24调查人次150150150资料来源患者对责任护士知晓情况调查表患者不知责任护士次数61%39%10%效果确认之有形成果有形成果是直接的、可定量的、经过确认的效果，有形成果的效果确认可柱状图、推移图、柏拉图来直观表示目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=100%±10%进步率=［（改善后-改善前）/改善前］×100%无形成果•无形成果是间接的、衍生的、无形的效果•无形效果确认可以用文字条列的方式表示，也可以更直观的雷达图评价法表示阶段十标准化标准化•做好文书上的手续，对新的标准实施教育训练、拟定预防再度发生的措施、水平展开、纳入日常管理体系，进行管理•对策确定有效，应继续维持改善后的成效，并将成效进行标准化•标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理项目，以防范问题再次发生阶段十一检讨与改进检讨与改进•以上各步骤均须持续检讨及改进，将改善的过程作全盘性的反省及评价，明确残留问题或新发生的问题，把今后的计划整理出来，作成活动报告书。•由于品管圈的动作并非一个圈完成而终止，而是持续不断的针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神。活动项目优点缺点今后努力方向P主题选定提出的主题对目前科室存在问题针对性强提出的某些主题可改进的幅度较小在工作中加强发掘问题的能力活动计划拟订全员对于计划拟定后，皆能依预定计划负责各项工作大部分占用下班时间皆能在工作时间完成预定进程现况把握收集数据时得到患者与全科人员的配合病例数不多，收集时间较长争取多方面的支持目标设定大家都从实