认识、理解、贯彻质量管理体系标准

-1-认识理解贯彻质量管理体系标准——学习指南1企业管理企业管理活动包括质量管理、生产管理、财务账务资产管理、企业发展规划策划、劳资人事管理以及环境、健康安全和风险评估管理等，其中质量管理是企业管理活动的重要组成部分。2质量的概念质量是一组固有特性满足顾客要求的程度。特性可以是定性的或者是定量的，特性又可分为各种类别，例如：物理特性（如理化性能、机电性能等）感官特性（如产品的外观包装、视觉听觉味觉感受等）行为特性（如服务周到、与顾客沟通的礼貌诚实正直等）时间特性（如交货及时、时间观念强）人体工效特性（如顾客使用产品时安全、方便、可用）功能特性（产品的功能和特点等）等。任何一项质量特性都可能使顾客不满意而取消购买意向。质量是企业的最主要竞争力（企业的竞争力还包括价格、收付款方式、整体规模实力、产品质量保证能力等）。在质量管理的初级阶段及人们的普遍认识中，质量主要指“实物质量”，随着质量管理的发展，“质量”的概念发生了延伸变化。3影响质量的主要因素影响质量的因素将在《质量手册》中做出详细描述，其主要因素如下：①（最高）管理者的管理因素，其中又主要包括a服务于顾客，以顾客为中心。b企业内部的职责权限的规定，企业内部关系的通畅有序顺达和谐。c总经理管理评审工作的开展与实施。②资源管理因素，其中又主要包括a人力资源配置管理b基础设施设备控制管理c软硬工作环境的控制-2-③产品实现过程的管理因素，其中又主要包括a掌握顾客意愿，以顾客满意为宗旨。b采购活动的控制管理。c生产活动的控制管理。d监测装置(检测用的设备、仪表、器具等)的管理。④监测和持续改进因素，其中又主要包括a企业内部审核工作的开展与实施，对影响质量的各因素的实施过程进行考核检查，形成质量管理的自我完善机制。b产品的检测控制。c不合格品的控制管理。d纠正和预防措施工作的开展与实施，应持续改进，形成质量控制机制，形成质量改进提高的良性循环和闭合体系。4贯彻质量管理体系标准的目的①形成质量管理的自我完善机制，形成质量改进提高的良性循环和闭合体系。保持和提高质量管理水平，增进顾客满意。质量管理体系方法鼓励企业分析顾客要求，使影响质量的全过程持续受控，使企业总体业绩持续改进，保持和提高质量水平，增进顾客满意，增强企业竞争力。②向顾客及相关方提供质量信任通过质量管理体系的认证，获得认证证书，证明企业“具备提供持续满足顾客要求的产品的能力”，向顾客及相关方提供质量信任。注：相关方包括潜在顾客、员工、供方、合作伙伴和社会等。③降低质量成本质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。如果是这样，花在与质量有关的事情上的成本将大大降低，质量成本将主要是预防成本和日常检测成本，参见附表“质量成本分类表”。-3-附表：质量成本分类表分类项目分类项目预防成本质量策划质量会议质量管理活动新产品审核质量管理培训合作厂辅导等内部失败成本报废返工返修因质量停工损失等日常检测成本（鉴定成本）进货检验过程检验成品检验破坏性检验委托试验费量仪校准和鉴定费仪器折旧型式试验费实验损耗费等外部失败成本服务材料损失抱怨处理损失减扣损失逾期交货赔偿新品试用损失服务费用信誉损失等④一个按质量管理体系要求运作得较好的企业，其各方面的工作要求都很具体细致，这就明确了各级员工的质量职责，加强了他们的责任心。一般性问题都应在各级员工的职权范围内解决，重大的、特殊的问题向各级领导汇报，这就减少了领导的工作头绪。5质量管理体系与质量信任5.1认识质量管理体系我国建的第一座核电站是广东大亚湾核电站，根据电视剧情，中国专家具备建设大型核电站的技术，但是不知道自己不具备复杂工程项目的质量管理能力，当其中一项工程进行到一半时才发现工程的初期有重大质量隐患，不得不停工。最后不得不将工程承包权由中方转给法国，由法方进行工程质量管理和监理，法方专家从工程使用的焊条钢材混凝土的管理，到规范施工程序填写施工记录，到施工过程中的质量检测、质量确认等进行了全方位的质量控制，确保了工程质量。法方当时所实施的质量管理方法就是今天的质量管理体系。别人总结出的好的质量管理经验、原则、方法和自己做出好的稳定的质量没有关系，假如不屑于按它的要求去做的话。质量管理工作是一个软性工作，它不是开机器，它不是担一挑抬一头，它不是人人都可以看见的东西，它同其他软性工作一起构成企业的“软件”。“软件”为什么重要？举例来说，我国的加工制造业和设备制造业是相对分开的，也就是说九个厂可能向同一个厂购买同样的设备生产同样的产品，“硬件”一样，有时技术都一样，-4-为什么九个厂的质量各不一样呢，那是因为人不一样、管理不一样、“软件”不一样。由于人们片面崇尚的是“真抓实干”、“埋头苦干”、“质量是生产出来的而不是检验出来的”等思想，所以传统企业的质量管理工作者不受重视，而质量若出问题则首当受责，不出问题则为人作嫁。对于质量管理，可以说人人都有潜在的质量意识基础，都认为自己会一些，说这该怎么做那该怎么做，那又为什么没这样做或做的效果不好呢？原因分析如下所列，而有效地贯彻质量体系标准，企业就知道该怎样进行质量管理，自己的问题又出在哪里：①有效性:它是否正确科学，是否有效。②系统性、一致性:它是否系统、充分、完整，是否同其他相关文件相一致性。③适宜性：是否具有贯彻实施的条件。④是否得到领导重视。⑤是否落实执行人员。⑥是否在员工中得到宣传、教育、培训。⑦实施过程和效果是否得到监督检查。⑧实施过程中的发现问题是否得到改进。5.2质量信任通过贯彻质量管理体系标准，实施包括原材料的控制把关、生产过程的监测控制以及顾客意愿的分析处理等在内的质量管理体系要求的质量管理措施，就可以做出稳定的具有一定质量水平的产品，这种质量水平是预先就策划好了的，也就给顾客提供了质量信任。不难想象，一个生产秩序紊乱、设备破旧、技术资料残缺、人员素质低下、无检测控制措施的企业，它能提供什么样的质量信任保证。不可否认，通过操作者的精心操作，通过领导的特别关注，可能做出高质量的产品，甚至出现没必要的质量过剩。但如果在质量形成的过程中，没有完善的符合质量管理要求的质量控制机制，而操作者不可能在没有质量控制机制的情况下天天精心操作，领导不可能对每个产品都特别关注，况且领导也有疏忽的时候，也有质量管理认识水平有偏差的时候，也有不在现场的时候，所以批量产品的质量稳定性不可靠，不能给顾客提供质量信任。-5-正如一批检验后需返工的某产品，通过正确方法返工，若返工后不再检，质量可能没问题，若遵照质量管理的基本要求通过再检，那质量肯定没问题。这就提供了质量信任。这是一个浅显的道理，同其他的浅显道理一样，往往被忽视。6质量管理的发展6.1操作者的质量管理阶段企业为了节省开支，不设专门的质检部门和人员，质量合格与否，主要由操作者自身判断，产品质量依赖于操作者的责任心、技能和自控能力。在这种情况下，大部分的质量问题都不能被发现和得到及时妥当的处理，操作者的责任心逐渐下降，客观上造成了质量容易产生波动。6.2质量检验管理阶段检验与生产分离，设立终端专职检验，质量管理局限于生产线的终端。6.3统计质量管理阶段质量管理的重点由生产线的“终端”延伸到生产过程中的“工序”，对质量数据进行统计分析，预防不合格的发生，但质量管理仍停留在生产、质量检验和质量统计分析的层面上。6.4全面质量管理阶段全面质量管理的思想可以概括为以下几个方面：全过程的质量管理一个产品从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售后服务，每个阶段都有自己的质量管理。全企业的质量管理从原料入厂到生产的各工序再到销售各环节，从生产车间到各管理职能部门都参与质量管理。全指标的质量管理除了规定产品的技术指标外，还规定各部门、各项工作的质量要求全员参与的质量管理企业各级领导、技术人员、生产工人、服务人员等都参与的质量管理。推行PDCA循环的工作程序PDCA循环把任何工作过程分为四个阶段：①P阶段—计划或策划阶段：对问题进行现状调查、原因分析、制定对策措施。-6-②D阶段—实施阶段：执行措施计划、控制措施计划的实施、对措施计划进行适时调整。③C阶段—检查阶段：检查措施计划实施的实际效果。④A阶段—巩固、总结、提高阶段：采取巩固措施防止已解决的问题再发生，总结经验教训提高和改进以后的工作质量。6.5标准质量管理阶段6.5.1八项质量管理原则ISO/TC176的一个工作组，把前人质量管理的实践和理论中的优秀成果和质量管理专家的意见，整理为八项质量管理原则，它是质量管理最基本最通用的一般规律。①以顾客为关注焦点企业依存于顾客，应了解分析顾客的需求和意愿，以顾客为焦点，增强顾客满意程度。②强调领导在质量管理中的作用参见ISO9001:2000《质量管理体系要求》及我公司《质量手册》第五章“管理职责”，其中规定了最高管理者在质量管理活动中应负的领导责任。③全员参与质量管理质量管理应涉及与质量有关的各过程各阶段各部门，应是全面的质量管理，所以应是全员参与的质量管理。只有采取措施创造条件让全员充分地热情地参与，质量管理才会带来最佳的效果。④应用“过程方法”通过使用适宜的资源（人力、基础设施和工作环境）和科学的管理，将输入转化为输出的活动叫过程，通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。举例说明如下：企业质量管理本身就是一个大的过程，有输入（顾客要求、人力、基础设施设备、原材料）有输出（产品和满足顾客要求）企业质量管理体系由“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和改进”和“管理职责（含与顾客沟通）”四大过程组成。“生产提供”过程包括“压铸”、“机械加工”、“表面处理”、“轮辋装配”等几个过程。应用过程方法，各级领导应：-7-建立和管理各过程并考核其业绩运用PDCA工作方法提高过程业绩识别和管理各过程的接口，建立和保持各过程之间的有效沟通。⑤应用“管理的系统方法”将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。例如：将“压铸”、“机加”、“表面处理”和“轮辋装配”作为生产系统加以识别管理，将“与产品有关要求的确定”、“与产品有关要求的评审”、“合同的签订”、“与顾客沟通”和“顾客满意度的监测”作为“与顾客有关的过程”系统加以识别管理。过程的方法强调的是质量管理体系的每个具体的过程，而管理的系统方法重点在于控制各过程之间的相互关系。在现有的人力、物力、资源规模的情况下，只要搞好了管理，善用系统论的方法，不用增加投资也可以极大地提高企业的效益，此所谓“整体大于各孤立部分之和”。如果管理不好也可能正好相反。⑥持续改进企业的质量管理、质量改进永无终点，持续改进企业总体业绩应当是企业一个永恒的目标。⑦基于事实的决策依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析判断，是一种良好的决策方法。⑧建立与供方互利的关系供方所提供的高质量产品是企业为顾客提供高质量产品的保证之一，通过建立与供方的互利关系，将保持和增强企业和供方创造价值的能力。6.5.2标准质量管理体系国际标准化委员会（ISO）把质量管理的一整套最基本最通用的活动、方法和原则加以系统整理，便形成了质量管理体系要求（即ISO9001标准）。前述的八项质量管理原则形成了2000版的ISO9000族质量管理体系标准的基础。7质量管理体系标准的要求究竟有多高？“贯标”是什么含义？质量管理体系的要求是原则性的通用性的，标准并不规定如何具体落实质量管理体系要求的措施。各企业应根据自己的规模、复杂程度、产品特点等实际情况对每条要求做出回答，或详或略甚至删减。删减部分不得影响企业满足顾客和法律法规要求的能力和责任。质量管理必需的每项要求都要依据企业实际情况逐项得到落实,规定落实的措施和方法，这些措施和方法一定要实施，也一定要能够实施。总的-8-原则是，做我们通过努力能够做到的事情，达到我们通过努力能够达到的水平。所以贯彻质量管理体系标准不是一味地要达到多么高的水平和实施多么复杂的管理措施，它更主要的是体现和让企业接受一种质量管理的理念和思想，把它的这种质量管理的理念和思想应用到质量管理的实际工作中去，就能够达到良好的效果。贯标就是接受它的质量管理要求，接受它的质量管理