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2019/9/71第10章物流运作质量管理本章学习重点物流服务质量及其质量环要点物流服务质量管理体系要点6σ管理要点物流运作管理2019/9/72【引例】美国零售业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。2019/9/73案例启发上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力，因此，如何对物流运作过程实施有效的质量管理，就是本章所要讨论的重点。2019/9/7410.1物流服务质量管理概论10.1.1物流服务质量1．物流服务质量的概念物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。2．物流服务质量的内容从物流服务质量的形成过程来看，物流服务质量一般包括物流服务技术质量和物流服务功能质量。2019/9/7510.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标1)运输服务质量指标2019/9/7610.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标2)配送服务质量指标2019/9/7710.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标3)仓库管理质量指标2019/9/7810.1.1物流服务质量3．物流服务质量的主要指标4)顾客满意程度指标4．物流服务质量与物流质量之间的关系物流服务质量是物流质量的核心内容和满足客户要求的具体体现，而物流质量也为实现物流服务质量提供可靠的保证，2019/9/7910.1.2物流服务质量管理1．物流服务质量管理的概念以全面质量管理思想为指导，运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。(1)全对象的管理。(2)全过程的管理。(3)全员参与的管理。基本特点2019/9/71010.1.2物流服务质量管理2．物流服务质量管理的内容3．物流服务质量管理的原则(1)以客户为中心。(2)领导作用。(3)全员参与。(4)过程方法。(5)管理的系统方法。(6)持续改进。(7)以事实为决策的依据。(8)互利的供需方关系。案例阅读10-1神龙公司提升整车物流服务质量的经验2019/9/71110.1.3质量管理新7种工具简介1．关联图法图10.1某企业针对库存积压问题的关联图2019/9/71210.1.3质量管理新7种工具简介2．KJ法KJ法的作图程序：(1)确定主题。(2)收集文字资料。(3)语言资料卡片化。(4)汇总卡片和编号。(5)绘制图解。(6)口头发表。2019/9/71310.1.3质量管理新7种工具简介3．系统图法图10.2系统图法示例2019/9/71410.1.3质量管理新7种工具简介4．过程决策程序图法图10.3PDPC法的概念图2019/9/71510.1.3质量管理新7种工具简介5．矩阵图法图10.4矩阵图法的示意图2019/9/71610.1.3质量管理新7种工具简介6．矩阵数据分析法矩阵数据分析法的实施步骤是：①调查、收集足够数据(上千个)，列出数据表；②计算各组数据的均值、方差(或标准差)和进行数据标准化；③列出标准化数据矩阵；④求出相关系数，列出相关矩阵(是对阵矩阵，对角线上元素为1)；⑤求出相关矩阵的特征根与特征向量。这里，特征根表示主成分的数值，数值越大，代表性越强；特征向量表示各观测值(数据)与主成分的关系，可以呈现某种规律性；⑥求出各个主成分；⑦求各主成分的方差贡献率，分析计算结果，找出改进方向。2019/9/71710.1.3质量管理新7种工具简介7．箭头图法箭头图法示意图2019/9/71810.2.1物流服务质量管理体系概述1．物流服务质量管理体系的概念是指物流企业中所有与物流服务质量有关的要素，为确保物流质量满足客户需要这一共同目标的实现，而构成的物流服务质量管理工作的有机整体。2019/9/71910.2.1物流服务质量管理体系概述1．物流服务质量管理体系的概念图10.5物流服务质量环2019/9/72010.2.1物流服务质量管理体系概述2．物流服务质量管理体系的运作要素(1)物流市场开发过程。(2)物流服务设计过程。(3)物流服务提供过程。(4)物流服务绩效分析和改进。2019/9/72110.2.1物流服务质量管理体系概述3．物流服务质量管理体系的作用(1)确保物流服务质量能够满足客户需求。(2)构建企业物流服务质量保证能力，突显企业质量竞争实力。(3)不断提高物流服务质量水平。2019/9/72210.2.2物流服务质量管理体系的建立1．物流服务质量管理体系的3个关键方面(1)管理职责。(2)人员和物质资源。(3)质量体系结构。图10.6物流服务质量管理体系的3个关键方面2019/9/72310.2.2物流服务质量管理体系的建立2．建立物流服务质量管理体系的步骤(1)领导决策。(2)培训教育。(3)分析物流服务质量环。(4)编写物流服务质量管理体系文件。(5)物流服务质量管理体系的实施。(6)物流服务质量管理体系的内部审核。(7)物流服务质量管理体系的管理评审。2019/9/72410.2.2物流服务质量管理体系的建立2．建立物流服务质量管理体系的步骤(1)领导决策。(2)培训教育。(3)分析物流服务质量环。(4)编写物流服务质量管理体系文件。(5)物流服务质量管理体系的实施。(6)物流服务质量管理体系的内部审核。(7)物流服务质量管理体系的管理评审。2019/9/72510.2.3物流服务过程的质量控制重点(1)物流市场开发过程的质量控制重点。(2)物流服务设计过程的质量控制重点。(3)物流服务提供过程的质量控制重点。案例阅读10-2。A运输公司质量管理体系2019/9/72610.3物流质量成本10.3.1物流质量成本核算1．物流质量成本的概念物流质量成本是指为了确保顾客满意的物流服务质量而发生的费用,以及没有达到顾客满意的物流服务质量所造成的损失，是企业物流总成本的一部分。(1)预防成本(2)鉴定成本(3)内部损失成本(4)外部损失成本(5)外部质量保证成本2．物流质量成本的构成2019/9/72710.3.1物流质量成本核算3．物流质量成本的核算1)物流质量成本核算的实施原则(1)物流质量成本的核算应按物流质量成本的各级科目进行。(2)物流质量成本的核算周期通常与相应的物流服务成本核算周期相一致。(3)物流质量成本核算责任归口要便于统计核算与明确责任。2019/9/72810.3.1物流质量成本核算3．物流质量成本的核算2)物流质量成本核算的组织与分工3)物流质量成本核算的方法(1)统计核算方法。(2)会计核算方法(3)会计与统计相结合的核算方法。2019/9/72910.3.1物流质量成本核算4．物流质量成本的分析和控制1)物流质量成本分析的内容(1)物流质量成本总额分析(2)物流质量成本构成分析(3)物流质量成本与企业经济指标的比较分析(4)故障成本分析2019/9/73010.3.1物流质量成本核算4．物流质量成本的分析和控制2)物流质量成本分析方法(1)指标分析法(2)物流质量成本趋势分析(3)灵敏度分析。2019/9/73110.3.1物流质量成本核算4．物流质量成本的分析和控制2)物流质量成本分析方法(2)物流质量成本趋势分析(3)灵敏度分析2019/9/73210.3.1物流质量成本核算4．物流质量成本的分析和控制2)物流质量成本分析方法(4)排列图分析图10.10排列图分析法2019/9/73310.3.1物流质量成本核算4．物流质量成本的分析和控制3)物流质量成本分析报告书面的、总结性文件，供领导及其有关部门决策使用。4)物流质量成本控制●确定物流成本目标，并对其实施控制；●对物流质量成本目标完成情况进行过程控制和监督；●在过程控制的基础上实现物流质量成本优化，发现低质量、高消耗之原因所在。2019/9/73410.3.1物流质量成本核算5．物流质量成本的预测与计划1)物流质量成本的预测(1)物流质量成本预测的目的。(2)物流质量成本预测的资料来源。(3)物流质量成本预测的方法。2)物流质量成本计划(1)物流质量成本计划编制的基本流程(2)物流质量成本计划的内容2019/9/73510.3.2物流质量成本管理体系的建立1．建立物流质量成本管理体系的原则（1）目的性原则（2）科学性原则（4）全面性原则主要内容包括（3）协调性原则（5）系统性原则（6）有效性原则2019/9/73610.3.2物流质量成本管理体系的建立2．物流质量成本管理体系指标的构成1)物流质量成本评价指标体系图10.11物流质量成本指标体系2019/9/73710.3.2物流质量成本管理体系的建立2．物流质量成本管理体系指标的构成2)物流质量成本考核指标体系物流质量成本考核指标是指物流企业用于考核企业、职能部门及其个人的物流质量成本管理效果、衡量工作效率所选用的指标3．物流质量成本的合理构成体现在预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本4项之间的比例关系，具体表现为9个方面。2019/9/73810.3.3物流质量成本管理体系的实施1．实施的步骤(1)做好培训教育。(2)建立物流质量成本管理体系以及相应的组织结构(4)根据物流质量成本目标制定物流质量成本计划。主要内容包括(3)结合本企业、本部门的实际情况制定物流质量成本管理办法，(5)定期对物流质量成本的各项费用进行核算和分析(6)定期对物流质量成本进行考核。（7）根据物流质量成本分析编写物流质量成本报告，为质量改进提供依据（8）确定物流质量成本改进目标及相应的改进措施，并组织落实。(9)对物流质量成本管理实施结果进行考核、奖惩、总结、分析、改进、提高2019/9/73910.3.3物流质量成本管理体系的实施2．实施需要掌握的3个要点(1)物流质量成本核算是基础(2)物流质量成本的分析和控制是重点(3)物流质量成本考核是关键。2019/9/74010.4物流运作质量6σ管理10.4.16σ管理综述1．6σ管理的含义3σ质量与6σ质量分布示意图2019/9/74110.4.16σ管理综述2．6σ管理的内容(1)以顾客满意为中心，追求卓越。(2)用数据和事实说话。主要内容包括(3)聚焦于业务流程改进。(4)有预见的积极管理。(5)无边界的合作。(6)追求完美，容忍失误。案例阅读10-36σ管理的产生2019/9/74210.4.26σ管理的导入1．导入6σ管理的条件(1)坚实的管理基础。(2)领导者的大力支持。(3)专兼结合的骨干队伍。(4)良好的企业文化。2．导入6σ管理的准备工作(2)制定恰当的企业战略2(1)企业现状调查。1(3)组建6σ管理团队。3(5)选择恰当的导入方式。5(4)选择合适的初始改进项目。42019/9/74310.4.36σ管理的实施1．6σ管理项目的界定(D)(1)明确顾客要求。(2)界定改进流程范围。(3)确定项目目标。(4)制定项目进度计划表。2．6σ管理项目的测量(M)(1)描述过程。图10.13SIPOC流程图2019/9/74410.4.36σ管理的实施2．6σ管理项目的测量(M)(2)验证测量系统(3)测量过程能力(4)边测量边收集数据3．6σ管理项目的分析(A)(1)分析数