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2021年3月1销售程序素材天下网sucaitianxia.com、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？客户在哪里？2021年3月4这里有一把钥匙1、从所有认识的人中发掘2、生意往来、行业协会中探询3、从相关杂志广告中寻找4、同质或同类市场挖角5、从报纸、互联网中寻找6、向售后服务和技术支持人员了解7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信函、邮件2021年3月5我适合做一个优秀营销员吗？评估测试眼睛尖嘴里甜鼻子灵脑筋活腿脚快2021年3月6销售程序拜访目的访后分析鉴定需求开场收场处理反对意见将FAB与需求相配合实地拜访访前分析2021年3月7访前计划1.检讨以前拜访的“事实”及别人所提供的意见2.设定拜访目标3.有弹性的开场4.暂时判定客户需求5.预期反对意见2021年3月8销售程序访前分析拜访目的访后分析鉴定需求开场收场处理反对意见将FAB与需求相配合实地拜访2021年3月9设定目标的重要性1.提供明确的方向2.可以研究出事半功倍的达成方法3.易于得到有关人员的协助4.避免重复，减少浪费（金钱`时间`努力）5.易于计划，易于检讨分析6.可防意外的发生，减少冒险SMART+C还有一个次级目标2021年3月10举例1.在十年内，送一个人登陆火星，并平安的送回地球2.我要在不节食的原则下，从目前的80公斤体重，控制到2004年底以前达到70公斤重。2021年3月11销售程序访前分析拜访目的访后分析鉴定需求开场收场处理反对意见将FAB与需求相配合实地拜访2021年3月12开场白好的开场白，应该……1.气氛要和谐2.要有拜访主题3.拜访主题要让客人觉得对他有帮助2021年3月13专长说明“请问您洽谈什么业务？”建议你回答：“我们提供高水准的体验式培训给诸如贵公司这样的实力型企业，如此一来，当贵公司有业绩提升慢、团队凝聚力需提高时，你们就不会蒙受生产力损失或服务品质的降低，客户满意度将持续不变！”2021年3月14称赞你们的现场目视化管理很规范,操作经验一定丰富,能否赐教两三招……引证我们刚为某某公司量身定做了一次外展训练，以前，他一直认为北极光费用高，推不下去，最近他尝试用在中层经理团队，效果非常好，已经预订了第二次训练，他告诉我说……2021年3月15发问1.春节要到了，想请教你，在员工流失上面，公司人力资源管理需要注意什么？……诉诸自我(得意)我们公司正在寻求发展型公司的来合作一训练项目,我认为这非贵司莫属,今天专程来和你研究一下可行性报告……2021年3月16建议创意1.现在产品促销费用高，以您在营销管理方面的经验，在降低促销费用有哪些需要注意的……提供服务恭喜您的新公司开始营业了，在开始阶段中，如果有需要的话，我们公司可以提供新员工职业素质测试，可以帮助您更快地甄选适合的员工……2021年3月17引发好奇心我们公司有一个新项目，最近与新密市政府签订了公务员晋升训练和考核协议……演出/表演这里有两张光碟.请你浏览一下其他公司的训练项目……惊异的叙述我刚刚参加过你们举办的展销会，贵公司的销售情况已经是市区第一了！记得从营业到现在还不到一年，不知您的心得是什么呢？2021年3月18销售程序访前分析拜访目的访后分析鉴定需求开场收场处理反对意见将FAB与需求相配合实地拜访2021年3月19需求的发展观1.潜在的需求-无意识我很好虽然……我还是…2.潜在的需求-有意识我觉得好象不对劲…可不可能是…3.显在的需求我知道我必需…否则……2021年3月20无意识的潜在需求：我一向光着脚走路，觉得很好。*如果有东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何？--#要是有这样的东西太好了。（显在需求）*您是否曾经因踢到石头而伤到脚？有是有，但擦擦药，休息一下就好了。（有意识的潜在需求）2021年3月21探索需求的工具与技巧1.探询2.聆听2021年3月22问话类型（1）查询事实问话“查询事实的问话一般以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么等问句去发现事实，其目的在于分别出有关顾客现状事实。”2021年3月23问话类型（2）查询感觉的问话“一般试图发现顾客主观需求，期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使对方最终吐露出他觉得重要的事项。”2021年3月24问话类型（3）直接及间接查询感觉问话1.“直接查询感觉问话，如逢顾客有敏感性问题将造成顾客的紧张情绪。为了要避免这种可能影响对方和谐的紧张气氛，通常考虑改用间接性的查询感觉问话。”2.“间接查询感觉问话，首先叙述别人的意见或看法，然后邀请顾客就此表述其看法。”2021年3月25探询（1）运用探询的技巧，以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点…”“有没有什么特别的原因会…”“您的意思是不是…”“请再说明一些”“假如您能够再详细说明一下，对我获益很大。”“您所说的这一点，换一句话说，是不是…”“后来呢。”“为什么？”（太直接，要小心使用）2021年3月26探询（2）“您会期望这会带给您…”“您会发现什么……？”“在您的经验里……？”“您会如何决定……？”“为什么这对您非常重要……？”“您喜欢它的哪些地方……？”“如果您有这个机会的话，您会如何改变……？”（不要问：“您为什么不喜欢…？”）“您的客户们对这里有何反应……？”2021年3月27改进你的探询技巧1.事前准备2.以逻辑性的顺序探询3.避免使用具威胁性的问题4.避免在一个问题内问两件事5.反复使用不同类型的问话6.使用简单易回答的探询7.积极的聆听2021年3月28聆听的技巧.非言辞性的技巧.言辞性的技巧.定位/环境技巧2021年3月29非言辩性的技巧1.眼神接触：-方法：前额其他部位脸眼前额-避免视线离开太久2.非言辩性的提示-鼓励点头，偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默3.开放的交谈姿势正面面对不要交错手臂上身稍前倾2021年3月30言辞性的技巧.对准焦距的探询.言辩性的提示.运用言辞的表达.和谐的声调.重复关键语.澄清疑问2021年3月31环境/定位技巧1.轻松的谈话环境2.尽可能确保隐私3.排除沟通屏障4.环境气氛2021年3月32聆听四要领1.接触---身体语言，目光接触2.确认---用自己的语言重复顾客所言3.鼓励---点头/表示赞许，让顾客多说4.总结内容，建立良好印象2021年3月33有效倾听地建议1.停止说话2.设法让说话者轻松3.提示对方你想听他的话4.提问题5.控制脾气6.有耐性2021年3月34“听”的十大敌人1.只听爱听的2.恶某人及其言3.白日梦4.认为所言不重要5.外界干扰6.妄下结论7.心有千千结8.道不同，不相为谋9.没空听10.忙着想怎样回答2021年3月35扩大需求的方法1.提高或增加某些结果或绩效-销售量-专业知识，技巧-沟通效果-团队合作力2.降低或减少某些结果或绩效-流失率-抱怨次数-内部消耗2021年3月36Makenoassumptionaboutwhatthecustomeristhinking.hisperceptionsmustbeidentified/confirmedoneverycall.不要假设你知道顾客的想法！每一次拜访你都必须去了解和鉴定顾客的看法！2021年3月37销售程序访前分析拜访目的访后分析鉴定需求开场收场处理反对意见将FAB与需求相配合实地拜访2021年3月38FABFEATURE特性ADVANTAGE功效BENEFIT利益2021年3月39汽车推销员甲我们的新车型：（1）经过真空表面涂膜处理（2）装有电脑速度报警（3）采取气垫式避震装置2021年3月40汽车推销员乙因为我们的新车型：（1）经过真空表面涂膜，可以保持车经常干净光亮如新。（2）装有电脑速度报警，可以控制在限速之内。（3）采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。2021年3月41汽车推销员丙我们的新车型：（1）经过真空涂膜处理，可以保持车经常干净、光亮如新，对你而言，你能舒适驾车又节省洗车打腊的开支。（2）装有速度警钟，可以控制您驾车速度在限速之内，您不必为车速担心又节省罚款开支。（3）采取气垫式避震装置，可以行车平稳，您能长途驾车不疲劳又减少零件损耗的修理费用。2021年3月42FAB叙述因为……（特性）他可以…..（功效）对你而言……（利益）利益是顾客关心的强调特性详述功效除非连接成顾客的利益，否则，不易沟通！2021年3月43FAB练习：特性：功效：利益：FAB练习：特性：功效：利益：2021年3月44销售程序访前分析拜访目的访后分析鉴定需求开场收场处理反对意见将FAB与需求相配合实地拜访2021年3月45什么是“反对意见”？*一种“对立”、“不同意”、“不喜欢”的感觉或表达。在销售过程中，这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”，所以应把反对意见当是一种正面的讯息。2021年3月46实质的反对意见*要求更多资讯*请求再度保证*表示对特定事情的兴趣2021年3月47非实质的反对意见*拖延………应用FAB，重新探询、聆听*假借理由…….耐心探询*沉默………还是要探询，然后FAB转换话题……..聆听，伺机导入商谈反对层出……..探询后，重新结构倦态…….探询，反省是否安排不佳混乱…….重新探询2021年3月48反对意见1.可解决的：-习惯性的反对-逃避决策而反对-需求未认清，摸不着边-期望更多资料-抗拒变化-利益不显著2.具有实际困难：-没有钱，信用不够-不需要产品或服务-无权购买，找错人2021年3月49有效的处理反对意见1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方着想4.具有完整的销售程序观念反对意见处理1.缓冲2.探询3.聆听4.答复2021年3月50处理反对意见的技巧诱导法意见支持法实证法镜子法同感法聚光法扭转乾坤法重探法2021年3月51-把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事情上打转。使用前必先确定客户对哪些事情持有看法。“自己手工做总比让你们赚一手便宜吧！”“您是否注意到储存原料的损耗、原料腐败、工资配方、折旧等情况呢？”诱导法2021年3月52-鼓动客户多谈，建立互信的气氛，不可机械性的重复使用本技巧。“我家人手多，公司规模小，不要什么规范管理。”“我谅解，全家人合作无间，而且习惯了，工作也不觉得是负担。”意见支持法2021年3月53-出示资料-引用第三者的结果-展示-使用辅助销售工具来加强FAB“提高工作效率？每家说的好听…”“我们去年为全省20家企业服务，跟踪结果证实受训学员的表现的确不俗，这里是详细资料：”实证法2021年3月54-反射性的，以期他同意重新解释谈话内容“你们价格比别家贵20%”“您是觉得每公斤再降三块钱不太够？”镜子法2021年3月55-以别人享受到的利益为例说服，通常以3F构成；（1）我谅解你的感觉FEELING（2）某人原先也这么想FELT（3）后来他发觉FOUND“你们饮料颜色不好，口感可能有问题。”“我谅解，您看表面会如此感觉，河北的王大有先生，我想您认识他，原先他也这么想，后来进了我们的货后，发现老人很喜欢，量大利大，实在划的来。”同感法2021年3月56-把对方的问题，作出结论“你们的价格太高，付不起……”“噢，原来是钱先生的问题，只是在价格与利润方面，我们可以这样来计算……”聚光法2021年3月57-以对方的反对意见理由作为应该购买的理由。“我现在很忙，没时间讨论…”“这正是我要跟您研究的，陈先生，如果您使用我们产品，喂养更方便而且疾病减少，您就可以空出时间，不必这么繁忙了。”扭转乾坤法2021年3月58-把客户的需求探询得更明确，先表示了解顾客的顾虑，有助提高接受性。“了解”不一定代表“同意”。“我用舒蕾牌好几年，不想改……”“我谅解，用久了总有感情