华亭宾馆市场营销经营管理运作方案

华亭宾馆市场营销经营管理运作方案根据开发区区域及客源特点，市场营销部各成员工作分工如下：A、市场营销总监：在酒店总经理的直接领导下1、带领市场部完成酒店下达的年度、季度、月度销售指标；2、协助总经理制定酒店的销售政策；3、制定相关的销售措施，协调市场营销部部、房务部、餐饮部等销售工作，建立统一的酒店市场形象；4、指导、协调并监督全体销售人员及其他员工的各项工作，同时负责市场营销部各项运作职能，其中包括制定市场经营计划，制订、检查并实施各项政策、准则及工作程序。市场营销总监具体工作内容包含但不限于以下几类：1、在总经理指导下，制定年度、季度市场推广及销售计划，销售策略并负责督导实施；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；3、负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源；4、组织并参与酒店VIP接待，与有关负责人一起，代表酒店拜访重要客户，并处理客人投诉；5、做好与其他相关部门的沟通，协调与合作，确保酒店销售计划的落实和实现；6、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动，不断提高酒店声誉；7、负责酒店对内外的各项广告宣传活动，并做出酒店营销公关活动的预算；8、负责与政府部门、上级主管部门、新闻单位、中外旅行社，主要客户单位及同行的沟通联系，并与他们建立稳定的良好的协作关系；9、完成上级委派的其他工作。B、行政文员：在市场营销总监的领导下，负责本部有关文件的打印、签收、发送、复印及存档工作；负责本部各种文件，资料的搜集整理和归档工作；负责本部办公设施及财产的维护，管理与补仓等工作。行政文员主要工作包含但不限于以下几类：1．每天上午、下午分别到总经办取文件。2．跟办日常文件的打印，将各项文件和指令送达到有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。3．以专业的方式迎接客人，并邀请客人在接待处就座，聆听客人的要求，有效快速地与客人及有关销售人员沟通，并采取相应行动。4．跟办下列营销部内部工作：1）管理、更新各类销售资料和客户资料数据。2）根据以下不同的客源市场和内部管理的需要更新档案系统：会议及其他活动档案公司企业客户档案机关单位客户档案旅行社客户档案长住房档案交易会客户档案广告媒体档案内部运作档案部门内部人事档案3）出席部门内部及以本部门名义召集的各种会议并进行会议记录，经整理打印后发至各部门。4）每月底统计部门员工的考勤情况，填写考勤表呈送部门总监签名后送交人事部。5）编写部门大事记，送部门总监签名后，在每月5号前送交总经办。协助销售经理对公司企业客户总表、机关单位客户总表、旅行社总表、长住房总表进行更新，并把这些表格呈送销售总监并抄送客房总监。5．协助部门总监协调与各部门的工作关系。6．在未经得营销总监的同意，任何营销部的档案均不能外借。7．按照正确的、礼貌的方式接听电话，对重要电话要做好记录，并将有关信息及时通报总监及有关人员。8．负责办公室范围内的维护保养工作，保持办公室接待处范围内整洁干净，并进行安全防范。9．负责保持足够的办公用品仓存量，并负责进行申领。10．遵守酒店制订的各项规章制度。11．酒店电子邮件的收取及处理。12．完成上级交办的其他工作。营销部是酒店对外销售产品、负责协调和处理酒店内外关系的业务部门。其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，处理酒店与大众的关联，酒店与传媒的关系，酒店与客人的关系，酒店内部的关系，在市场营销总监的领导下，协助制定并实现销售计划。销售部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，建立预订网络，设置销售网点，组织销售经理做好商务、零散、团队、会议、政府机构、商社企业、航空公司等各类客源群体的销售工作，完成酒店销售计划。营销部业绩大小直接关系着酒店的经济效益和社会效益。营销部必须与酒店前厅、客房、餐饮、康乐、财务、工程、人力资源等部门密切合作，收集、传递和反馈各种信息，配合营销部开展公关活动，为树立酒店形象，招徕顾客，扩大酒店产品销售服务，扩大业务宣传，设计经营场所，美化经营环境，接待活动，建立和谐工作关系，树立良好酒店信誉、酒店经营，推动酒店的发展的职能部门。销售经理1、完成酒店及市场营销部下达的经营指标；2、在市场营销总监的领导下，负责酒店销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务完成。销售经理主要工作包含但不限于以下几类：1．在营销总监的领导下，负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房、餐饮等项目的销售工作。2．主持营销部各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议和上级下达的经营管理指令。3．制定营销部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议。4．指导销售人员研究销售情况，进行市场开发。5．收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真做好市场研究。6．负责制定，完善营销部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。7．主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区的每天的业务报表，指导下属工作，解决工作中的问题。8．进行现场督导，发现问题及时处理。9．与其他相关部门协调沟通密切配合。10．定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求；与营销部门配合策划组织其他客户联欢活动。11．检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。12、完成市场营销总监分派的其他任务。对营销部的管理运作1、相关图表流程销售访问流程商务客人预订与接待流程客人到达前应注意事项：①定期（到达前一月，半月或一周要核对）更改信息。②到达前一天最后与对方联系，并检查业务部门的准备情况。③客人如属第一次或VIP，到达时应到大堂迎接。旅游团队预订与接待“VIP”团接待流程2、营销部相关操作程序营销部操作程序执行部门：营销部编号：SM-001主题：商务散客预订程序（信件、传真）页数：1服务程序工作步骤接受预订（1）收到此类客人的订房信件、传真后，必须在30分钟或2小时内答复；（2）对新公司（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签订“商务住房合同”，将之发展成为商务合约客户。确认（1）对合约公司，则按照合约折扣，填写一式二联“确认书”予以确认；（2）若所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式（最好让客人留下联系电话）；（3）告知客人房号和最后保留期限。下预订单（1）在电脑上填写预订单；（2）“订房单”一式三份，一份送交前厅部，并请收件者签收，一份按日期先后顺序存入“当月订房”档案，一份自留底稿。销售部操作程序执行部门：营销部编号：SM-002主题：电话订房程序页数：1规定：1、在电话3声响铃内接听。2、首先向客人问好（如早上好！中午好！晚上好！等），并报出部门名称。3、耐心地回答客人对服务项目、房价等方面的问询。4、抓住机会向客人推销。5、当客人表示愿意订房时，进一步一边询问客人的具体要求，一边填写订单。询问时需注意问清下列项目：客人姓名、性别、公司名、通信联络方式等。所需的房间类型、房价及数量等方面的要求。客人抵达的具体日期、时间、交通工具。来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。客人是否订车接机？说明收费。说明房间的保留时间。6、复述以上内容以确认。7、最后不要忘记对客人订房表示感谢。8、将客人订房资料输入电脑，复查输入结果是否正确。9、将订房单按照客人姓名或公司名顺序归档，并送一份交前厅部。营销部操作程序执行部门：营销部编号：SM-003主题：团队预定程序页数：1服务程序工作步骤接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团体人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数，姓名以及特殊服务。确认1．查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；2．填写“团队预订单”。通知有关部门将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印件）发给财务部，并由接单人签字。登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。更改1．在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认；2．如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改，并填写“变更预订单”发到财务部，前厅部；3．给旅行社发传真再次予以确认。取消预订1．接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”发给前厅部、财务部；2．将旅行社传真及所有预订单，合订一起存档，报告销售经理；3．在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。营销部操作程序执行部门：营销部编号：SM-004主题：团队接待程序页数：1服务程序工作步骤检查准备工作对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容：1．团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错；2．房间准备情况，包括团队房间数及人数是否有误；3．各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否做好各项特殊安排；4．准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。2．接团1．团队到点时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。2．接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售总监，销售经理及有关人员到场欢迎。3．送团1．在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐；2．与各位客人道别。营销部操作程序执行部门：营销部编号：SM-005主题：会议接待的程序页数：1服务程序工作步骤接受预订1．接到客人的预订，详细了解会议厅名称、时间、规模和与会者身份、会场布置、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；2．掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商争取按客户要求将会议安排在其它可代替的场地举行；3．写“会议接待委托书”向客户说明收费标准。请客户在“委托书”上签名；4．并到财务部交纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。通知有关部门1．由接订的营销人员根据“委托书”内容分头书而通知有关部门作好准备；2．重要会议或的关人士参加的会议需及时报告总经理；3．通知做好摄影、录像、存档等工作（如果是客人的要求）。会议协调1．会议举行时，营销经理应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；2．适时征询客人的反馈到有关部门，并协助解决问题。结账会议结束后，协助客人办理结账手续。营销部操作程序执行部门：营销部编号：SM-006主题：与公司、旅行社的书信、传真来往和签订合同程序页数：1工作步骤书信1．接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）。2．复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章。3．复印一份留档，把原稿寄出。传真1．接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。2．复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。3．复传真后，要复印一份客房部订房。4．存档。合同1．草拟合同前，先要了解该年度（旺、谈季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。2．合同拟好后，先呈领导审阅，批复。3．合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，呈总监签署，并盖上酒店合同印章4．复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方公司、旅行社到酒店签署）。5．收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交客房部，原件交财务部。营销部操作程序执行部门：营销部编号：SM-007主题：长住客户签约与服务程序页数：1服务程序工作步骤准备1．了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其实设施，热情主动带领客人参观；2．向客人推荐客房并根据对方需要而报价，报价时注意技巧。签约1．向客人出示《长住房合约》样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式；2．请总监与客户面谈后签署《长住房合约》，合约一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份；3．由销售经理编号输入电脑；4．原件送到财务部，如合