单元5城市轨道交通车站运作管理

单元5城市轨道交通车站运作管理教学目标：1．了解车站管理模式及组织架构。2.掌握车站各岗位工作职责和作业流程。3．掌握车站开启和关闭程序。4．掌握车站巡查作业的巡查要点。建议学时：6学时5.1车站行政管理一、车站管理模式及组织结构二、值班站长岗位职责及作业流程三、车站值班员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程（票务员）五、车站管理基本制度一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式一.车站管理模式及组织结构一.车站管理模式及组织结构一.车站管理模式及组织结构2、车站组织架构二.值班站长岗位职责及作业流程1.值班站长的岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作二.值班站长岗位职责及作业流程2.值班站长一日当班作业流程（1）班前①与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；②检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。③认真检查“当班情况登记本”，具体内容大致如表5-1所示。④检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。二.值班站长岗位职责及作业流程⑤检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。⑥检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。⑦核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。⑧完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。⑨检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。2.值班站长一日当班作业流程（2）班中①按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台以及设备用房。②安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC票务室进行封包，统计早班票款营收情况。③定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。④督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。⑤运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。2.值班站长一日当班作业流程（2）班中⑥监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。⑦及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。⑧安排、顶替有关岗位职工用餐。⑨组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会，具体内容如表5-2所示。2.值班站长一日当班作业流程（3）班后①与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。②检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。③在“当班情况登记本”上签名。3.突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。3.突发情况下值班站长的作业流程（2）列车延误如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。三.车站值班员岗位职责及作业流程1.行车值班员（1）行车值班员的岗位职责（2）行车值班员的作业流程三.车站值班员岗位职责及作业流程2.客运值班员（1）客运值班员的岗位职责（2）客运值班员的作业流程四.站务员岗位职责及作业流程（票务员）站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位:客服中心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)、站台岗(安全员)。1、客服中心岗（票务员）（1）票务员岗位职责负责在客服中心售票，处理坏票、补票，保证票款的正确和安全。处理一卡通发售、充值等相关服务。帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票。帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作，接受乘客失物。票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务。派发地铁宣传册。售卖纪念车票/纪念品。一卡通发卡、充值服务的基本流程程序内容1迎①面带微笑，主动向乘客道“您好”②问清乘客欲购一卡通金额或充值金额2收①收取乘客的票款：“您好，收您***元。”②接过票款后，进行验钞，并将收取的票款放在售票台面上③严禁拒收旧钞、零币、分币3确认①对于购买一卡通的乘客，提醒乘客根据显示屏确认票卡内金额②对于充值的乘客，则需要重复乘客充值的金额和票卡当前余额，并提示乘客根据显示屏确认充值后的金额“您卡上余额是**元，充值**元，充值后金额为**元，请核对信息。”4操作按照设备使用规定，操作BOM机准确发售票卡或充值5找零①清楚说出找赎金额②将找零、一卡通、收据和发票一起礼貌交给乘客③提醒乘客当面点清④找零做到有新不给旧，有整不给零6告别“请您慢走”，待乘客离开窗口后，将台面上的票款收入放进抽屉内客服中心岗（票务员）2、站厅岗（厅巡）①发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。②发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。③负责保证重点旅客(年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等)的安全。④负责巡查站厅、出入口,保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室。2、站厅岗（厅巡）⑤留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。⑥站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。⑦负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。⑧负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理。⑨关注乘客动态，如发现违反地铁规定(乘客守则)的应及时制止。3、站台岗（安全员）（1）岗位职责：①随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤。②负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行为，应及时制止，并做好解释工作。③解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。④清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信号。⑤巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。⑥维持列车服务，如复位乘客报警器。⑦简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理。⑧负责站台、自动扶梯的客流组织(客流高峰时限流)工作，必要时采取一定措施。某地铁线路站务员工作流程某地铁线路站务员工作流程五.车站管理基本制度轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理。轨道交通车站通常有一套完整的排班制度、信息汇报制度、会议制度、巡视制度、文件管理制度、钥匙管理制度、车站控制室管理制度、考评管理制度等相关规定。这保障了轨道交通车站日常的生产秩序。五.车站管理基本制度（1）排班制度（2）信息汇报制度（3）会议制度（4）巡视制度（5）文件管理制度（6）钥匙管理制度（7）车站控制室管理（8）考评管理制度5.2车站日常运作一．车站开启(1)在车站开启前,值班站长必须确保:①所有站台端门/屏蔽门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关(端门后方)试验。②所有消防设备的性能良好并妥善固定。③送电前接触轨下及附近没有杂物，接地装置已放回原位。④车站公共区不存在安全隐患。⑤各项设备功能正常。车站开站程序序号负责人内容1行车值班员通勤车到站前30min，按行调命令试验道岔。检查站台和线路出清情况，并报控制中心。通勤车到站前10min安排人员到站台接车。2行车值班员首班载客列车到站前30min，通过控制系统开启通风空调并检查运行状况3站台值班员首班载客列车到站前20min到站，首班载客列车到站前10min领齐备品到岗4行车值班员首班载客列车到站前15min打开照明开关，并开启售检票设备（除闸机外）5行车值班员首班载客列车到站前10min开启闸机6售票员首班载客列车到站前30min到站领票，首班载客列车到站前15min到岗7值班站长首班载客列车到站前20min到站并巡视出入口，首班载客列车到站前10min完成开启出入口大门，设备校对的工作，车站开始对外服务8行车值班员向乘客广播候车的注意事项5.2车站日常运作二．车站关闭(1)末班车开车前,值班站长必须确保:①换乘站的列车接驳按编定的安排进行，获行车调度员特别指示的情况除外。②车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该末班车。③列车驾驶员收到一切妥当的手信号。④所有人员必须离开车站范围，获授权留下的人员则不在此限。⑤要确定个别人员是否获授权于非行车时间内留在车站，必须向行车调度员查询。(1)末班车开车前,值班站长必须确保:⑥锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。⑦末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进入。⑧所有出入口必须在整段非行车时间内关闭。⑨有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。⑩开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人员借用钥匙或通行卡。车站关站程序序号负责人内容1行车值班员上、下行末班车开出前10min开始广播2行车值班员上、下行末班车开出前5min关闭TVM，通知停止售票和进站检票工作，并广播3厅巡岗最后一趟载客列车到达前5min挂停止服务告示单4站台岗最后一趟载客列车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况5厅巡岗最后一趟载客列车开出后清站，并关闭车站扶梯和出入口6售票员收拾票、钱，整理票务备品，注销BOM，回点钞室结账7客运值班员与售票员结账8值班员运营结束后，执行车站节电照明模式9值班站长末班车到达前15min到站厅安排挂上各种服务告示牌10值班站长最后一趟载客列车到达前5min确认所有TVM、入闸机已关闭，停止售票广播11值班站长清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、售检票设备已全部关闭三、车站巡查1．乘客管理(1)随时关注客流情况，避免因人多拥挤而构成危险。(2)迅速移去任何阻碍客流的障碍物。(3)做好在发生紧急情况时疏散乘客的准备:广播、通告、应急方案。(4)防止儿童在车站范围内嬉戏。(5)防止乘客携带任何危险品、攻击性物品或有害物品进入地铁范围。(6)防止乘客运送可能会导致意外、滋扰其他乘客或损坏公司财物的物品。(7)要求携带笨重物品或行李以及使用轮椅的乘客使用垂直电梯，切勿使用扶手电梯，以免构成危险。三、车站巡查2．消除隐患(1)及时清理地面积水、液体、泥泞或其他污渍。(2)遇雨雪天气时,及时铺设防滑用品及清扫出入口外积雪。(3)避