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1生产运作管理第五讲质量管理—QM问题的提出•“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。•某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有２０箱。•对于这种情况，你准备如何处理？本讲内容1.质量管理2.TQM、标准化与认证一质量管理课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量•适用性—FITNESSFORUSE•J.M.JURAN，《质量控制手册》•“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰。”如何看待质量--PHILIPCROSBY•符合规格CONFORMANCETOSPECIFICATION•必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车。•奔驰与夏利—出厂时都符合规格？质量定义—ISO•反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合。•实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合•需要—顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要•规定需要—合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等•潜在需要—为人们普遍认同，无需/不必申明的需要•特性—定性和定量表征，不同产品质量特性不一样质量特性•内在质量特性产品性能、特性、强度、精度等•外在质量特性外形、包装、装潢、色泽、味道等•经济质量特性寿命、成本、价格、运营维护费用等•商业质量特性保质期、保修期、售后服务水平等•环保质量特性环境保护的贡献或环境污染特性如何看待质量•质量的生产者观点—理性，客观，目标是符合规格，具有价值•质量的消费者观点—体验质量，期望得到的与付出的比较结果质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量管理概念--ISO相关术语1.质量方针qualitypolicy2.质量体系qualitysystem3.质量规划qualityplanning4.质量计划qualityplan5.质量圈qualitycircle6.质量保证qualityassurance7.质量控制qualitycontrol8.质量改进qualityimprovement质量管理企业全部管理活动中的一个方面，包括1.制定质量方针/政策/计划—总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平2.建立质量体系—为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、资源（硬件+软件-体制，程序，文件，工作范围和方式）3.开展质量控制和保证活动—监控和解决，担保和认证4.进行质量改进—全组织内进行质量管理实践阶段1.检验质量控制-中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，质量是检验出来的，针对产品，20世纪40-50年代以前2.统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，质量是生产出来的，针对过程，20世纪50年代3.全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，质量是设计出来的，针对全组织，20世纪60年代以后质量管理实践阶段4.质量保证阶段-向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，20世纪80年代•第一方质量保证：合格证。。。•第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证•第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书质量管理实践阶段5.质量战略管理阶段-21世纪•纳入企业战略层面的管理，有质量战略•强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进•现代的、先进的管理方法和技术手段•法制化•人的管理：质量意识走近质量管理大师戴明-WEdwardDeming•统计学家，一辈子都在挑战传统的管理理论•人性化管理，制度设计，乐在工作•系统化管理，而不是目标管理•二战后去日本，深受爱戴•1951年，日本设立戴明奖•在日本工作30年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了•14条管理原则—质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号•戴明循环W.EDWARDDEMING'S14POINTSThesesetthetoneforthemodernconcernwithquality1.Innovateandallocateresourcestofulfillthelong-termneedsofthecompanyandcustomerratherthanshort-termprofitability.2.Discardtheoldphilosophyofacceptingnonconformingproductsandservices.3.Eliminatedependenceonmassinspectionforqualitycontrol;instead,dependonprocesscontrol,throughstatisticaltechniques.W.EDWARDDEMING'S14POINTS4.Reducethenumberofmultiplesourcesuppliers.Pricehasnomeaningwithoutanintegralconsiderationforquality.Encouragesupplierstousestatisticalprocesscontrol.5.Usestatisticaltechniquestoidentifythetwosourcesofwaste--system(85%)andlocalfaults(15%);strivetoconstantlyreducethiswaste.6.Institutemorethrough,betterjobrelatedtraining.W.EDWARDDEMING'S14POINTS7.Providesupervisionwithknowledgeofstatisticalmethods;encourageuseofthesemethodstoidentifywhichnonconformitiesshouldbeinvestigatedforsolution.8.Reducefearthroughouttheorganizationbyencouragingopen,two-way,non-punitivecommunication.Theeconomiclossresultingfromfeartoaskquestionsorreportingtroubleisappalling.9.Helpreducewastebyencouragingdesign,research,andsalespeopletolearnmoreabouttheproblemsofproduction.W.EDWARDDEMING'S14POINTS10.Eliminatetheuseofgoalsandsloganstoencourageproductivity,unlesstrainingandmanagementsupportisalsoprovided.11.Closelyexaminetheimpactofworkstandards.Dotheyconsiderqualityorhelpanyonedoabetterjob?Theyoftenactasanimpedimenttoproductivityimprovement.12.Instituterudimentarystatisticaltrainingonabroadscale.W.EDWARDDEMING'S14POINTS13.Instituteavigorousprogramforretrainingpeopleinnewskills,tokeepupwithchangesinmaterials,methods,productdesignsandmachinery.14.Createastructureintopmanagementthatwillpusheverydayforcontinuousqualityimprovement.PDCA循环/PDSA循环•也叫戴明循环/休哈特循环•PLAN-----DO----CHECK----ACT•计划-------执行—检查--------处理/行动•连续性和顺序性特征•不断改进生产及服务系统走近质量管理大师约瑟夫M朱兰-JosephMJuran•1951年出版《质量控制手册》，随后去日本•日本取得质量成功的一个主要贡献者•主要思想--管理可以提高质量水平（80%的质量缺陷），重视适用性-质量来源于顾客需求•质量管理三部曲—质量计划、质量控制、质量改进•质量环—质量螺旋工作环与工作质量—朱兰质量螺旋市场调研（起始）设计研制采购工艺准备生产制造检验试验包装存储销售发运安装运行技术服务用后处理走近质量管理大师菲利浦克罗斯比-PhilipBCrosby•60年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出零缺陷概念•名言—开头就开好•主要思想--强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确•70年代，ITT质量副总裁，78年发表《质量是免费的》，不良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过付出•96年，《质量仍是免费的》质量成本COQ—花在何处1返工2废品价值3维修4检验5试验6保修等你信吗？预防方面每花费1美元故障和鉴定方面节省10美元第一次就把事情做对吧！QualityIsStillFree:MakingQualityCertaininUncertainTimesCrosby,PhilipB.走近质量管理大师菲根鲍姆ArnoldVFeigenbaum•24岁成为通用电器的质量权威•系统的观点看待质量问题•1961年出版《全面质量管理：工程与管理》•主要观点—多部门参与，控制概念的扩展，4种成本分类、源头控制（出现就停止）质量成本分类内部运行成本1.预防成本—设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的2.鉴定成本—检验、试验等工作3.内部故障成本—系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工4.外部故障成本—系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人外部活动质量成本•应客户要求，提供附加质量保证支付的费用总体质量成本有多大？•一般情况—销售额的15%—20%•较好的情况—可以2.5%以下•很值得做些什么走近质量管理大师休哈特WA.Shewharto美国贝尔实验室电话工程师o1931，《工业产品质量的经济控制》o6倍标准差，控制图法，抽样检验等抽样的原理•一个变量的分布•一组变量的分布走近质量管理大师石川/石川馨KoaruIshikawa•日本质量管理专家，72年《质量控制指南》•戴明和朱兰的追随者•发明质量改进的因果图—鱼刺图•外部用户对质量改进的重要性•高层的远见•日本：全体质量承诺；美国：少数人负责知识回顾•控制？•控制三要素？•控制体系？•如何控制电话接听质量？控制体系1.目的2.主体和对象3.指标体系4.标准5.衡量/方法、手段、途径。。。6.报告7.裁决8.纠偏8种基本质量管理图表工具1.对账单—问题和数据的分类账，检查表2.流程图—程序错误，哪些环节易出错误3.散布图—显示两种变量相关程度（湿度和缺陷）4.直方图—显示频数分布，什么时候总出现5.帕雷托图—重要的少数6.控制图—样本统计7.因果图/鱼刺图/鱼骨图—原因系统分析图8.趋势图—随时间变化趋势，直观鱼刺图/鱼骨图/因果图学习不好宿舍太乱教室太暗伙