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全屋定制基础篇-标准销售流程集成家居培训部导购教研组目录店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备销售流程心态：导购容易出现的心态问题合理心态的导入情景：以情景引入销售技巧，贴近实战九大步骤：准备接待需求探索产品呈现逼单异议处理报价技巧客户信息收集客户跟踪销售流程九大步骤店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备准备阶段店面准备人员准备道具准备晨会宣贯准备阶段店面准备店面清洁样柜整理准备阶段人员准备着装准备礼仪准备状态准备准备阶段道具准备对比道具资料道具视频道具准备阶段道具准备序号对比道具资料道具视频道具1板材小样当地主流小区户型图欧派企业宣传片2五金类小样商场已做小区效果图欧派话术讲解视频3门板类小样商场实拍图竞品反面视频4衣通小样A2软件效果图5滑轮小样等准备阶段晨会宣贯日常工作宣贯话术演练个人情况汇报准备阶段店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备◼接待的目的◼入门接待的标准◼学会赞美◼店内接待要求客户接待接待目的是什么◼引导客人进店◼留下良好、专业型象◼取得客户信任客户接待接待站姿上身挺直双手互握双脚并拢头部下垂客户接待入门接待标准531法则：五米注视三米微笑一米出击走出去、迎进来目光交流微笑服务手势打开微向前倾头部下垂客户接待名片递接注意名片方向您好，我是欧派家具顾问XXX，这是我的名片，怎么称呼您？客户接待开场白技巧注意：第一句话一定要让顾客知道：一、这是哪二、我是谁三、我是做什么的客户接待赞美式开场◼客户进店后导购总是不知道说什么◼好多客户的冷漠让我们很难受要领：真实自然、热情禁忌：虚伪、夸张、拍对对象客户接待￭赞美要真诚￭赞美要具体￭赞美要适度￭赞美忌顾此失彼赞美式开场客户接待◼男性客人的赞美点寻找：赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心。。。。。。赞美式开场客户接待◼女性客人的赞美点寻找：赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。。。。。。赞美式开场客户接待◼青年顾客：年轻时尚、有活力、有梦想、有创造力、有个性、前途无限……◼中年顾客：事业成功、家庭美满、经济实力、成熟、稳重、洒脱、内涵……◼老年顾客：身体硬朗、精神焕发、降岁法、阅历、爱好、得意之处、子女……如何赞美？——看人下菜客户接待赞美训练◼同小组间进行赞美，被赞美人要感觉自然，真实◼赞美不得力小组检讨原因◼跨小组赞美比赛，投票选出优胜队伍客户接待情境一：顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临欧派整体家居。客：（没有说话，继续往里走）导购：您是看看衣柜是吧？顾客：嗯，随便看看。导购：（没有话说了，跟在顾客后面）常见开场对白客户接待情境二：顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临欧派整体家居。顾客：（点点头，继续往里走）导购：您家装修到什么程度了？顾客：刚开始。导购：装修的什么风格？顾客：中式。导购：哪个小区的？顾客：（不说话了）导购：（也不知道说什么了）常见开场对白客户接待情景三：顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临欧派整体家居，请随便看看。顾客：嗯。导购：（跟在顾客后面）我们这里有很多款式和风格的衣柜,不是道您是喜欢颜色深一点的还是浅一点的顾客：（突然指着一款问）这个多少钱？导购：一万五左右。顾客：这么贵呀。导购：我们的产品是XX材料做的，而且是中国第一品牌顾客：（不说话了，脸色比较难看）常见开场对白客户接待讲话不讲话顾客进店表现：客户接待客户进后一声不吭，显得有点疲态。情景一方法一：上前去和客户说：“先生，我估计您是去了不少店了吧，看起来有些累了，要是不着急看衣柜，先坐下来休息一会吧。我去给您倒杯饮料，您是要可乐还是雪碧或者王老吉呢？”注意：这样做既体现了对客户的体贴关怀，又提出了简单易答的选择性问题，客户在这种情况下，一般也会做出应答，从而打破一言不发的僵局。客户进店后一声不吭，到处看了一下，自个走到一款百叶门前打开看……情景二导购员：“先生，我看您对欧派衣柜很了解，是吗？不知道您是不是已经看过几家衣柜产品了？对衣柜质量有什么，我可以为您简单介绍一下”顾客：呃，你们这门板怎么这么晃啊……情境二：客户进到店，销售员上前打招呼，客户回答我随便看看。然后就随意的看起来……情景三卡位引导+提问顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临欧派整体家居。请问您是想先看看橱柜还是想先看看衣柜？顾客：我随便看看导购：呵呵，好的，那您先自己看看，需要我的时候找我就可以。20秒左右后导购：先生，您是第一次过来看衣柜产品吗？衣柜说简单却也不简单，要挑选一款合适的衣柜，有几个标准要知道，不管您是不是要买我们家衣柜，我都有这义务告诉您，不知道能不能占用您几分钟跟您说明一下？顾客：只需要几分钟吗，那你说说看吧。导购：先生，您这边请……（带到讲解样柜前开始讲解）客户进站后，直接走到一个样柜前问，你们这柜子加起来多少钱啊？情景四情景四◼导购：小姐，您的眼光真好，这是我们店里卖得比较好的一个款式，高端大气上档次，门板是采用真空吸塑工艺，价格也是中等偏上，按这个造型做下来大概要XXXX元；◼顾客：你们还有什么性价比高一点的产品给我推荐一下吧……顾客：这套衣柜多少钱？导购：先生，您真有眼光！这款衣柜是我们今年全国卖得最好的。我们衣柜是按照展开面积计价，具体多少钱要按照您用了多少板，多少五金配件来决定。顾客：就这一套，多少钱？导购：按照配置不同，这一款衣柜我们装在顾客家里有时尚配置8000元、经典配置10000元，还有尊贵配置12000元顾客：有什么区别？那这一套是什么配置？导购：主要是内部结构不同和功能件配置不同，要不您这边坐，我给您演示一下/画一下图？请问您家里的尺寸是多大呢？……情景四客户进店后，名片不接，水也不喝，拦截讲解后也不停留，逛了一圈后就要离开？情景五情景五导购：小姐，请留步！真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。您能不能帮我一个忙，我是一名刚从事家具行业顾问，不知道刚才是不是我有什么做得不到位的地方，让您不满意，能不能请您指出，让我以后有改进呢？顾客：也不是做不好，只是感觉没有找到我喜欢的颜色。导购：原来是这样，小姐，我们门店地方小，很多样柜没有办法展示，但欧派有160多种样柜，4000多种组合，一定有一款是合适您的。不知道您喜欢什么样的款式，我先拿图册您看看店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备40展厅讲解◼展厅讲解的重要性：◼快速建立美好的第一印象，展示全屋定制的威力；◼让顾客明白，店里的展厅是可以直接搬回家里。◼一个好的展厅，如果没有好的讲解，就如旅游景点没有好的导游一样，根本不知道景点有什么价值意义。◼一步一景，方能打动顾客。41展厅讲解首先了解客户装修时各空间关注的重点程度主卧小孩房蹋蹋米空间书房玄关其他区域42展厅讲解主卧43导购：您来看看咱们的主卧。左边这个鞋架是特别设计的，适合鞋子多又漂亮的家庭。就像一个展示柜一样，朋友一看就会觉得您很有品味。您看右手边一般都是放置衣柜，您可能觉得奇怪，为什么衣柜往里缩了？是的，这是根据风水设计的，进房视野要宽敞，不宜有阻碍。但为了不浪费空间，我们特意做了四层的置物柜，在柜子的上面又可以装饰一些饰品，更加有格调。连衣柜下面都有特别设计，镂空出来就是可以给您放置更换的鞋子的。这下面还是感应灯。您想想，如果半夜起床，不需要开灯，只要双脚落地，就有温柔的灯光亮起，又不会影响另一半的休息，是不是非常人性化的设计？重点：要让顾客感觉设计的人性化，特别！展厅讲解44客厅展厅讲解45导购：您来看看咱们的客厅。这是电视柜和背景是黑白相称的，一看就是时下就流行的简约风格。又在茶几和椅子上采用了现代风格，两种风格混搭，流行时尚元素都有。朋友到您家都会称赞您有眼光的。像您每天下班回来很累，可以舒服地躺在大沙发上面，这个客厅没有深色系的压抑，没有复杂的装饰，简约但不简单，精致但不繁琐，让您回到家里就非常舒服。这个客厅可以直接搬到您家里的，这里的板式家具欧派都可以定做的。重点：要让顾客感觉这个客厅非常舒服，又有面子。展厅讲解46展厅讲解书房47导购：定制书房最好的地方就是完全为小孩量身定做。像以前咱们自己去买个成品的衣柜，再买个桌子椅子就拼一起了，不仅不能够合理布局空间，而且颜色也不能一致，没有美感可言。学习也是需要环境和氛围的！最重要的，柜子的承重性要好，像书这种东西是最重的，小孩越厉害看的书越多，柜子就要承受更大的压力。保证小孩的安全，一定要有承重性好的板材。书房非常重要，除了量身定做，还要质量好！重点：小孩的成长是最重要的！展厅讲解48展厅讲解飘窗系列49导购：现在房价这么贵，每一个地方都要好好利用起来。不然太亏了。像飘窗这个位置，如果户外景色非常漂亮，可以做一个平台，没事可以坐在上面鸟瞰。那如果想充分利用飘窗，并创造文艺的感觉出来，可以做成有个性的柜子，又能储物，又能展示。甚至我们可以设计一个移动的桌子放在这里，方便随时在这里进行写作。重点：充分利用空间的设计，容易吸引顾客眼球！展厅讲解501、严格按照展厅动线引导顾客2、熟悉每个空间产品布局情况3、熟悉每个空间的讲解话术展厅讲解店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备521、了解客户基本信息（姓名，小区）2、客户家装风格3、客户家装修情况4、客户的穿衣品位5、客户的大概预算需求探索53在客厅时可以探索的问题：1、XX，您是哪个小区的啊，因为前期我们给各个小区做了很多方案，等下我们可以给您看看，您所在小区的具体案例2、XX，像您家现在装修有没有想好装哪种风格呢，这样我也好有针对性的给您介绍我们的产品3、XX，您现在家里装修到哪个阶段了，如果已经开始进场，那可以让我们设计师过去量尺给您做个方案，也好提前给您做个规划与参考啊需求探索54在卧室时可以探索的问题：1、XX，您卧室床靠哪个位置？大概多大的床？2、XX，您家里的衣柜要不要分区？您挂的衣服多还是叠的衣服多？我们可以根据您的需求具体来设计。3、XX，卧室要不要放电视柜？如果想把梳妆台和电视柜设计在一起也是可以的哦。需求探索55在书房时可以探索的问题：1、XX，书房是您用的还是打算以后专门给小孩学习用的？2、XX，书房对环保要求还是比较高的，特别是书籍这些木质品多的地方，更要求设计合理，通风透气，您有考虑过吗？3、XX，您有没有考虑书柜的使用寿命？特别是放的书越来越多，对书柜的质量要求就越来越高了。需求探索如果展厅内没有能打动客户的产品时，怎么办？思考：店面准备客户接待展厅讲解需求探索效果图讲解逼单异议处理信息报备1、根据客户喜欢的款式找相同的效果图2、根据客户喜欢推送相类似的款式3、根据客户小区寻找类似方案效果图讲解比如：A客户比较喜欢简欧的款式，展厅里只有简爱，但客户不太喜欢百叶造型效果图讲解60导购：您先坐，喝杯水先。这个是我们的设计平台，像刚才您喜欢的那个款式，我们这里就有很多家做了顾客：这些都是你们做的吗导购：当然，我们所有做过的都会上传到我们这个平台来，绝对的真实，像您那个小区，我们这都有啊，如果您有时间，我们还可以带您去他家看呢顾客：哦导购：（邀请顾客落座，使用平板电脑A2软件）效果图讲解登录A2账号进入A2主界面搜索美杜琳效果图讲解︱A2软件应用门板颜色、腰线款式自由换取63效果图讲解效果图讲解四步法第一步：讲解空间布局展示第二步：讲解功能分区第三步：讲解个性化卖点第四步：讲解欧派整体优势第一步：空间布局展示姐，刚了解到您的那个房间还是挺大，但又比较喜欢简欧风格的，所以特意给您选了我们这款美杜琳系列，小清新的颜色，在欧式大花壁纸的烘托下，让人倍感自然舒适。考虑到您房子空间特别大，又希望在房间能有个办公的地方，所以靠梁的位置给您设计了一个小书桌，上面做了一些小隔断，让空间更有灵动性，衣柜靠近床头位置，拿取衣物更方便；电视给您悬挂，使电视柜发挥最大的储物