城市轨道交通车站运作管理

单元8城市轨道交通车站运作管理学习目标：1.掌握车站开启和关闭程序，能够配合值班站长进行车站的开启和关闭工作2.能够进行车站的一般巡查作业，并做好相关记录3.掌握车站的岗位划分、岗位工作职责和一般作业流程建议学时：6学时8.1车站行政管理站务经理站区长站长助理助理值班站长车站督导员（综控员、值班员）站务员一、站务室组织架构图1、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车站内日常管理事务，其上级是站区长，很多城市中间已不再设站长一职。一般情况下，车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次为站务经理、站区长、站长、值班站长、督导员（综控员或行车值班员）、站务员，信息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管理、越级汇报。一、站务室组织架构图2、车站常驻人员包括值班站长、督导员（综控员或行车值班员）、站务员、保洁员、AFC设备维修人员、地铁公安等。二、车站各岗位工作职责1、站区长（中心站站长）的岗位职责（1）指导所管辖范围内的车站工作：确保各车站人员提供高品质的乘客服务；在处理故障或事故时，指导各车站人员根据相关的规则及程序协助处理故障或事故,并做好恢复、善后及预防的工作，保证及时、安全、高效的处理突发事故和恢复客运服务确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交机构保持沟通合作，以便在发生重大交通故障或事故时能及时处理；负责指导并加强车站系统的安全作业、服务质量等。（2）在员工管理方面：确保所管辖内车站工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能适当及公平公正地执行，减少内部冲突，保持车站团队的伙伴合作精神，营造积极向上的良好工作气氛。2、值班站长的岗位职责（1）管理并监督车站内的所有活动：负责管理本车站的有效列车运作及客运服务工作，确保站务人员能按要求提供安全、可靠及高效率的车站服务随时保持与中心行车调度员、电力系统调度员和站务人员的联络畅通，掌握有关行车和相关设备的情况。及时处理车站发生行车事故，减少对乘客的影响。当车站的设施、设备发生故障或出现突发情况时，应采取有效措施保证车站的正常使用，并将故障情况通知有关单位。（2）在员工管理方面：要协助制定站务人员的排班表，确保站务工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能公平、公正地执行，减少内部冲突，以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神3、站务员的岗位职责（1）票务员的岗位职责负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的正确和安全帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务（2）站厅岗站务员的岗位职责发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等）的安全。负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室（2）站厅岗站务员的岗位职责留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理关注乘客动态，如发现违反地铁规定（乘客守则）的应及时制止（3）站台安全员的岗位职责随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客的违规行为，应及时制止，并做好解释工作解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车（3）站台安全员的岗位职责清客完毕，需要向司机显示“一切妥当”的信号巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施维持列车服务，如复位乘客报警器简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理负责站台、自动扶梯的客流组织（客流高峰时限流）工作，必要时采取一定措施常见的限流措施1、出入口控制进站客流：在出入口实行“分批放行”限制进站的乘客突然增多而给车站管理带来安全隐患，常见的限流措施2、利用关闭进站闸机（分批放行）限流，减缓乘客从站厅到达站台的速度，避免站台客流量过大而带来安全隐患常见的限流措施3、关闭自动售票机，减缓乘客进站速度4、使用扬声器引导乘客，并在重要的位置和入口设置单行走向（利用隔离栏杆、隔离绳等）三、站务员作业流程1、票务员作业流程（1）班前①首班车到达以前，按规定着装，学习重要文件，听取值班站长安排。②领取现金备用金、票卡、钥匙、对讲设备等。③检查AFC设备、备品备件及对讲设备情况，做好售票准备。1、票务员作业流程（2）班中①严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的纸币购票应提醒乘客当面点清票款。②在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确认。③当班过程中需保持客服中心的整洁、票证报表、钱袋摆放整齐。④当硬币、车票、发票数量不够时，向车站控制室报告。1、票务员作业流程（2）班中⑤售票结束后，票务员进行设备设施的交接，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。⑥整理钱、票、带回票务室结算。⑦班中如果需要替换岗位时，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。1、票务员作业流程（3）交班①退出BOM，将抽屉里的钱和车票整理放入票盒。②将硬币清理好装回硬币袋。③拿走本班的钱袋，尽快回票务室结帐。2、站厅岗和站台安全员作业流程（1）班前签到、阅读文件、接受上级交待工作及了解注意事项领取相关的对讲机设备和钥匙巡视车站及设备带齐工作备品准时到岗，配合值班站长做好车站开启工作2、站厅岗和站台安全员作业流程（2）班中①站台安全员：列车进站时，站务员需站在紧急停车按钮旁边，以便发生事故时及时按下，保证乘客安全；工作时间内要求站立姿势，不得坐在灭火器或站台座椅上。当列车进站时，提醒乘客不要拥挤，不要手扶车门，注意列车和屏蔽们之间的空隙。2、站厅岗和站台安全员作业流程②站厅岗引导乘客使用自助售检票设备运营时间内巡查车站设备，并做好相关记录回收闸机的票卡，补充TVM的票卡及找零钱箱发生紧急情况时，第一时间内报告车站控制室在上下行末班车到站前**分钟，在TVM上，每组闸机前应摆放告示牌停止售票2、站厅岗和站台安全员作业流程（3）班后末班车开出后、清理站台，确认车站没有滞留乘客，无异常情况后汇报协助关闭车站的相关设备配合值班站长做好车站关闭工作，将相关钥匙和对讲设备交还给车站控制室8.2车站日常运作车站日常运作的主要工作包括：车站开启车站关闭车站巡查一、车站开启（1）在车站开启前，值班站长必须确保：所有站台端门/屏蔽门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关（端门后方）试验；所有消防设备的性能良好并妥善固定；送电前接触轨下及附近没有杂物，接地装置已放回原位；车站公共区不存在安全隐患；各项设备功能正常一、车站开启（2）车站开启的主要流程首班车到站前**分钟：–按规定试验道岔夜间开启车站前巡视–试验开关安全门；–检查站台和线路出清情况，确保所有工程领域或影响车站运营的工作都已撤消,所有物品及人员都已撤离轨道，并汇报行调；一、车站开启首班载客列车到站前**分钟：–开启车站环控（BAS）系统，并检查其运行情况；–确认已完成对TVM的补币、补票；–领取票卡和备用金–确认各岗位人员到岗。一、车站开启首班车到站前**分钟：–开启照明；–AFC设备开启；–全站巡视完毕；–出入口大门、扶梯开启，–向乘客广播候车的注意事项。一、车站开启（3）开启车站入口注意事项：一般情况下，车站出入口必须在首班载客列车到达车站前10分钟开放需要时，可提前开启车站出入口，方便乘客购票，开门前要做好一切运营准备。二、车站关闭程序（1）末班车开车前，值班站长必须确保：换乘站的列车接驳按编定的安排进行，获行车调度员特别指示的情况除外；车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该末班车；列车驾驶员收到一切妥当的手信号。所有人员必须离开车站范围，获授权留下的人员则不在此限二、车站关闭程序要确定个别人员是否获授权于非行车时间内留在车站，必须向行车调度员查询锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进入；所有出入口必须在整段非行车时间内关闭。二、车站关闭程序有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人员借用钥匙或通行卡。不允许非所属站区非当班员工在车站留宿。二、车站关闭程序末班车车到达前**分钟播放末班车广播检查站厅、站台等岗位情况在进站闸机前摆放停止服务告示牌二、车站关闭程序末班车到达前**分钟值班员播放停止售票广播，关闭TVM，并通知停止售票和进站检票工作值班站长确认所有TVM，入闸机已关闭，停止售票广播正在播放二、车站关闭程序末班车开出前值班站长站务人员进行检查，确认站台乘客均已上车，向驾驶员展示“末班车手信号”。二、车站关闭程序末班车开出后客服中心站务员收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM，回票务室结帐车站督导员与客服中心站务员结帐二、车站关闭程序运营结束后值班站长清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、AFC设备全部关闭三、车站巡查作业车站巡查时，需要定期巡查车站所有公共区，主要包括：站台（地面、相关设备、乘客是否在安全线以内候车等）通道（地面、相关设备，有无乘客在通道内滞留等）扶手电梯（携带大件行李的乘客，行动不便的老年人等）自动人行道三、车站巡查作业（1）客流随时关注客流情况，避免因人多拥挤而构成的危险；迅速移去任何阻碍客流的障碍物；做好在发生紧急情况时疏散乘客的准备：广播、通告、应急方案三、车站巡查作业(2)消除隐患及时清理地面积水、液体、泥泞或其他污渍；遇雨雪天气时，及时铺设防滑用品及清扫出入口外积雪；避免在湿滑砖面和金属踏板上撒上沙粒。三、车站巡查作业当隐患不能彻底消除时，设置适当的防护警示标志；在接触轨停电后，方可允许进入轨道区域。除非车站员工获授权处理紧急事宜，但必须穿好绝缘鞋做好自身防护。三、车站巡查作业(3)乘客管理防止儿童在车站范围内嬉戏；防止乘客携带任何危险品、攻击性物品或有害物品进入地铁范围；防止乘客运送可能会导致意外、滋扰其他乘客或损坏公司财物的物品要求携带笨重物品或行李以及使用轮椅的乘客使用垂直电梯，切勿使用扶手电梯，以免构成危险；三、车站巡查作业（4）电扶梯及自动人行道有关员工在停止电扶梯或自动人行道前，必须确保梯级和踏板上均没有人，在紧急情况下除外；三、车站巡查作业（5）站台维持站台舒适安全的候车环境；在特殊情况下协助列车进行事件处理；确保站台设备正常，发生故障及时报修；对任何非正常的情况保持警觉，如：突发事件，安全门故障等。三、车站巡查作业确保岗位上不得代人存放物品。提供适当协助，确保列车按运行时刻表时间离站；确保车门和屏蔽门在即将关上时，劝阻乘客切勿抢上，冲击安全门；提高警惕，留意发生任何事故或异常情况三、车站巡查作业（6）特别注意站台边缘或列车附近是否存在任何隐患,例如乘客扒屏蔽门，或在站台边缘或站台安全门上或附近摆放物品；留意车门、屏蔽门的关闭情况，特别注意是否有乘客可能被门夹住；一旦出现异常情况，及时按动紧急停车按钮；三、车站巡查作业（7）车站房间有关员工必须经常巡查其可进入的房间确保：已关闭所有不需要的照明；房价清洁，没有垃圾无其他异常情况