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层次行为表现0安于现状，工作得过且过，不尽力达到优秀标准。1努力将工作做得更好或使自己的工作达到某个优秀的标准。2能不断改进自己的工作绩效。3为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。4在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出某种决策，为了使公司获得较大利益，甘愿冒险。0不会自觉地完成工作任务，需要他人的督促。不能提前计划或思考问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性。1自觉投入更多的努力去从事工作。在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作。2主动承担不属于自己的事情或主动帮助他人解决问题。3及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动。得知与公司发展有关的事件或政策后，能够及时作出反应。4提前行动，以便创造机会或避免问题发生。提前意识到别人没有想到的问题，并采取必要的步骤去解决问题。0不积极获取有关的信息。1通过询问他人或查询资料等一定的渠道获取所需信息2通过多种渠道去获取信息，能习惯性地收集信息3能选择有效的途径收集信息，能对信息进行有效统合、验证4能创造性的构建信息收集渠道0不能正确地理解别人的思想、情感或行为。1愿意理解别人，听懂别人的话，能准确理解他人的感受和想法。2根据已有的信息，把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观点和行为方式。3对当前的、未表达出或表达很拙劣的意义都能理解：对当前未表达的思想、关切点或感觉能理解。或能让他人高兴地对说话者所期望的作出行动反映，即运用理解能力让其他人朝着你希望的方向行事4对他人潜在问题有所理解，理解某人持续的或长期的感觉、行为或者关切之原因。或能提供他人具体的优缺点来平衡某对象。0缺乏满足客户需求的愿望和态度。1与客户保持沟通，跟踪了解客户的问题、要求和不满。素质定义指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。具有高成就导向的人希望出色地完成他人布置的任务，在工作中极力达到某种标准，愿意承担重要的且具有挑战性的任务。主动性是指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望，关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。素质名称成就动机主动性信息收集人际理解客户服务导向345素质词典库行为描述序号122对客户的问题作出快速的反应和解决3了解客户的潜在需求并为客户的利益发展提供建议4为客户提供增值服务0不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点。1通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直接说服别人。2在他人面前做出某种表现，给别人留下好的印象，通过借助情感手段影响他人。3有针对性地将所讲述的内容与别人的兴趣和利益联系起来或采用多种方式影响他人。4运用复杂的策略影响他人或通过微妙的幕后操作使别人接受自己的观点。0意识不到关系的重要性，缺乏与他人建立关系的意识1认识到关系的重要性2愿意花时间和精力建立与他人的关系3通过各种手段与他人建立稳固长期的关系4恰当地利用关系0不了解组织内部的基本运作关系1了解组织中正式的权力结构及其运转。2掌握组织中非正式的结构以及组织的氛围和文化。3了解组织内部的人际矛盾和政治斗争，并意识到这些情况对自身工作可能产生的影响。4预测当前发生或即将发生的事件对于组织当中的个人和群体产生什么样的影响等。0不愿意承担领导责任，对团队成员不闻不问1理解团队中各成员的职责，明确各成员的分工2为团队成员设定明确的目标与要求，促进合作3根据团队成员的特点，做到人尽其才，有效解决和协调团队中的冲突4能创造合作协调的工作气氛，提高团队凝聚力和斗志0在工作中喜欢单独作业，在与他人共事时采取消极态度1愿意与他人合作。与群体中的其他成员共同交流，分享获得的新信息和新知识。或者与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识。具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望，关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。指个人说服或通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。指努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。指个人能够理解团队中各成员的职责与分工，根据团队成员的不同特点，通过任务的合理分配、协调关系，促进团队合作，营造氛围。指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作。客户服务导向影响力关系建立组织意识团队领导团队合作89105672愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题。无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员。3保持与其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见；4鼓励群体中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。0不关心下属的成长1有培养下属的意愿2发现和指出下属的不足，并加以引导3为下属提供培养机会，帮助下属制定绩效改进计划4有意识地帮助下属设计职业生涯规划0缺乏遵守制度的观念，不关注制度的落实1有制度意识，能遵守制度2严格执行制度，能要求他人遵守制度3不拘泥于制度，在制度与效率发生冲突时，能灵活执行制度4能不断完善改进制度，建立有效的制度来规范工作0不能准确而周密地考虑事物发生的原因，或不能根据已有的经验或知识对当前所面临的问题作出正确的判断。1能意识到问题的存在，或对面临的问题有基本判断2将一个复杂的问题分解成不同的部分，使之更容易把握；根据经验和常识迅速发现问题的实质。3能深入全面的思考分析问题，发现事件的多种可能的原因和行为的不同后果，或找出复杂事物之间的联系。4恰当地运用已有的概念、方法、技术等多种手段找出最有效的解决问题的方法。0在专业上停滞不前，不愿意更新自己的知识结构；在工作中不注意向其他人学习。1在工作中，有学习愿意，面临问题时能积极寻求解决办法2善于学习。具有强烈的好奇心，希望了解工作当中的细节和技术；积极与他人交流和向他人求助；观察他人的工作，从而学习和了解必要的知识或技术。3从事自己不太熟悉的任务时，能够钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求。4在深入了解当前新的知识和技术的基础上，能意识到它们在工作的应用，及时应用于工作。0缺乏自信，只是一味地服从。同时对各种挑战敬而远之1表现得很自信，独立做出决策，在没有监督的条件下独立工作指关注制度的执行和落实，有意识地通过制度来实施管理。（周密思考）指个人对于问题的分析、归纳、推理和判断等一系列认知活动，它主要包括分析推理和概念思维两方面。指在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。一种自认为有能力完成某项任务和采用某种有效手段完成任务或解决问题的信念。包括对自己能力的自信，特别在问题难度加大时表现出对自己决定或判断的自信。指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作。指关心下属的成长与发展，根据下属的特点，为下属提供相应的培训机会，有意识地帮助下属职业生涯的发展。自信团队合作培养下属制度执行思维能力学习能力1314151011122自信地阐明自己的主张。在各种冲突与矛盾中，明确坚持自己的立场，在行动和言语中都表现出自信；3主动接受挑战。很乐意接受挑战与寻求额外的新任务。面对上级管理者，能够机智且礼貌地向管理层与下属表达自己的反对意见，明确自信地坚持自己的立场。4将自己置于挑战性极强的环境中。直截了当地面对上司与下属，选择承担挑战性极强的任务。0工作因循守旧，不能适应新的变化和环境1能客观地理解面临的变化。2能灵活地应用规章制度，面临新的情境时能及时调整自己的观点3能改变自己的行为和工作方法以适应新的变化4能及时的调整战略、目标或方针，积极应对新的变化0经受不了批评、挫折和压力。遇到挫折时，个人便感到悲观、失望、甚至逃避1面对挫折时克制自己的消极情绪(如愤怒、焦急、失望等)或保持情绪的稳定。2能够正确地对待自己的错误，从错误中吸取教训。冷静地处理在工作中与其它人产生的矛盾。3在比较艰苦的情况下或巨大的压力下坚持工作。接到困难的任务后，克服各种困难，通过各种方法完成任务。4在非常大的压力下能够保持冷静，将自己的注意力放在如何解决问题上。0工作中不能信守承诺，不能公平公正的处理问题。1能诚实、公平的评价事物2待人接物诚实守信，尽可能公平公正的处理问题3当效益与诚信原则产生冲突，或在外部压力下仍能坚持诚信原则4能创造诚信的团队氛围0缺乏责任感，对工作结果漠不关心；1根据个人意愿作为；2根据领导和他人要求作为；3根据组织目标和愿景指导作为。4把组织目标视为个人信念，并为之作出巨大努力。0需监控别人，参与他人的具体工作管理。1确立限度，设立合理的标准和期限，能有效地实施PDCA循环。指能够在非常艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。指个人在行为处事中遵守诚信原则，遵守承诺，能客观公平公正的评价和处理问题。指个人在工作中表现出积极热情、认真负责、忠实可靠、兢兢业业的品质或行为。以公司长期利益为重，适当并有效地利用个人权利或个人地位使他人的行为与自己的愿望相符。一种自认为有能力完成某项任务和采用某种有效手段完成任务或解决问题的信念。包括对自己能力的自信，特别在问题难度加大时表现出对自己决定或判断的自信。具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化，并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放程度。监控能力自信灵活性坚韧性诚信责任心1819201516172要求杰出成绩，施加个人影响力3保持可见业绩标准4让各人对自己的业绩负责0在他人的监督下完成工作任务1依据工作目标，采取卓有成效的行动2依据个人对组织目标的理解，克服困难，始终专注于目标的实现3把组织目标作视为个人信念，始终如一地付出艰辛的努力4为组织目标的实现，不惜牺牲个人利益，勤奋、求实0按既定的理念、规则完成工作1在自己的知识领域内，改进工作方法，提高工作效率2在超过自己知识领域内，提供优良的理念、方法和工具3在广泛指导下，创造性的提出专精的理念、方法和工具4引领业务领域，是该领域的权威0工作等待领导安排，时常出现消极怠工的情绪化表现1工作认真，态度中肯，较少将个人情绪带入工作中，对于份内之事按要求完成，对于其他事宜采取袖手旁观的态度。2对工作充满热情，能够提前完成分内工作，通过学习总结工作改善办法和新的建议。3对于工作充满激情，精力充沛，份内工作完成之余，主动承担其他任务，并尽职尽责、毫无怨言。4对于工作不惜投入较多的时间，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效。0具有个人的想法，虽然客观合理，但难以使他人接受并认可。1在旁人支持或观点正确的情况下，能够恰当的表达其观点，并使他人明白、接受、肯定。2能够清晰、客观的表达个人观点和想法，使他人接受、肯定自己的观点。3思路较清晰，乐于与他人辩论，喜好旁征博引，并竭力使他人信服自己的观点，同时以此为傲4熟练掌握沟通说服技巧，容易使他人接受其观点，即使观点不正确、不合理，仍然可以引导他人按照自己的逻辑思考问题。0只能看见问题的大致框架，缺乏对细节思考1有细节思维的意识，能够意识到细节的作用通过运用新技术、新方法，创造性的进行系统的归纳思维和演绎思维，提出富于创新性的意见和建议指个人对待工作或任务时表现出的一种意愿态度或程度。对工作充满热情，能够提前完成分内工作，通过学习总结工作改善办法和新的建议。能够考虑到问题的细节方面，并事先进行全面思考以公司长期利益为重，适当并有效地利用个人权利或个人地位使他人的行为与自己的愿望相符。指个人始终追求既定的目标，