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河南天地粤海酒店大堂副理操作手册2大堂副理职能说明一、行政关系1、大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示，同酒店各部门为提供服务的协作关系。二、工作职责1、代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；2、全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助各分部门的日常工作；3、检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；4、熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策，掌握酒店内部的一切活动及会议、宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；5、全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给予宾客准确、及时的服务信息。三、工作权限1、对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权。2、对酒店各部的管理制度实施有监督权。3、对酒店的的培训工作开展与实施有建议权。4、对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权。3四、部门岗位设置EXE总经理A级A级经理0人B级B级经理1人C级C级经理4人大堂副理首席大堂副理总经理-4JobDescriptionIndex岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称首席大堂副理职位代码所属部门总经办薪金标准职等职级直属上级总经理轮转岗位晋升方向直属下级大堂副理职位概要:主持大堂副理的日常工作，负责处理大堂副理的一切工作。工作内容:1.接受总经理的督导，协助其做好日常的大堂副理管理或授权专职管理工作，向总经理负责。2.接受总经理指示，制定和实施大堂副理业务计划。。3.巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。4.负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作。5.检查当天抵达贵宾的到店情况，并于大厅恭候迎接当天抵达的贵宾。6.指导训练下属，并督导其完成日常工作。7.接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录。8.组织、主持每周例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题。9.监督检查各下属的工作进度，纠正偏差。10.审阅大堂副理周报，呈总经理批示。职务权限：业务事项职务权限备注提案权（□）审核权（△）审定权（☉）1、大堂副理报告☉2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理△3、档案文书管理△4、员工工资、福利的确定与调整△5、处理和解决突发事件△6、客房出租率、营业报告△7、部门会议召开及工作落实情况检查☉8、制定本部政策与管理制度架构△9、大堂副理合理的管理规划△任职资格:-5教育背景:大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业。职业资格：熟悉酒店运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力。培训经历:受过现代酒店管理学等方面的培训。经验:同星级酒店岗位管理工作资历。技能技巧:◆对现代酒店管理模式和对客服务技巧有系统的了解和实践经验积累。◆对酒店事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉酒店各部门运作流程。◆学习和掌握有关酒店的方针、政策和法规。◆有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。◆具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识，责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。◆较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。◆熟练使用办公软件及相关的酒店管理软件。态度:◆认同并接受集团企业文化。◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。◆善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所:办公室、酒店大堂环境状况:舒适危险性:无危险,无职业病危险。首席大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB150元。2、客房签免免费升级三级以下。3、客房签免最低折扣价。4、客房签免增加一房一份早餐/每天。5、客房签免退房免半日房费。6、行政酒廊签免最低五折优惠7、中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。8、西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。9、停车场最高签免RMB50元.-6JobDescriptionIndex岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称大堂副理职位代码所属部门总经办薪金标准职等职级直属上级首席大堂副理轮转岗位晋升方向直属下级职位概要:协助首席大堂副理日常工作，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。工作内容:1.熟悉酒店各分部工作。2.处理客人投诉及酒店内部问题。3.巡视楼层及酒店内外，使之符合标准。4.每日例行检查待售房间，确保每日入住率和收益最高。5.监督接待处日常运作。6.检查所有将入住贵宾的客房，如：客人的礼品是否齐全、是否正确摆放等，并代表酒店当局迎送酒店的贵宾。7.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工安全。8.处理水灾意外事件。9.处理其它紧急及意外事件。10.处理客人物品遗失及损坏。11.处理停电。12.处理扰乱公共秩序事件。13.处理员工和客人的争吵。14.处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监督酒店员工确实遵守酒店规章制度办事。15.处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。16.完成总经理、首席大堂副理所分派的任务。17.确定每位客人的要求是否得到履行。18.负责有关人员之酒店参观活动安排。19.处理房间用品遗失或损坏之索赔工作。20.处理因酒店管理或设备原因，致使客人受伤害事件。21.协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。22.保持酒店公共地方的清洁、安宁及秩序，保持大门口交通畅顺。23.清楚酒店的行政结构、服务标准及员工守则，以此来监督酒店的日常运作。24.与酒店其它部门保持良好合作与沟通。25.经常巡视酒店范围，出现异常立即处理。26.与保安部当值紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物，并负责及指导突发事件之处理。-727.监督酒店员工的仪表及仪态。28.处理员工之纪律问题。29.尽力满足酒店客人的合理要求。30.列席前厅部每日例会。31.熟悉本地情况，能为客人提供各种咨询服务。32.随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理。33.将日常发生的特别事情及酒店运作情况记录在工作报告中，以引起领导层之重视及采取必要措施。34.督促及检各部各项服务和管理达到酒店要求。39.完成上级安排的其它各项工作。职务权限：业务事项职务权限备注提案权（□）审核权（△）审定权（☉）1、大堂副理报告□2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理△3、档案文书管理△4、员工工资、福利的确定与调整□5、处理和解决突发事件△6、客房出租率、营业报告△7、部门会议召开及工作落实情况检查△8、制定本部政策与管理制度架构□9、本部合理的管理规划□任职资格:教育背景:大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业。职业资格：熟悉酒店的运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力。培训经历:受过现代酒店管理学和对客服务技巧等方面的培训。经验:同星级酒店同岗位管理工作资历。技能技巧:◆对现代酒店管理模式有系统的了解和实践经验积累和丰富的实践经验。◆对酒店各管理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉相关工作流程。◆全面掌握有关酒店管理的方针、政策和法规。◆有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。◆具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识，-8责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。◆较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。◆熟练使用办公软件及相关的酒店管理软件。态度:◆认同并接受集团企业文化。◆对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。◆高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。◆善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所:酒店大堂环境状况:舒适危险性:无危险,无职业病危险。大堂副理财务权限（申请）：1、客房物品最高签免金额RMB80元。2、客房签免免费升级两级以下。3、客房签免增加一房一份早餐/每次入住。4、客房签免超时3小时退房免半日房费。5、行政酒廊签免最低七折优惠6、中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。7、西餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠。8、停车场最高签免RMB25元.-9政策与程序索引JobDescriptionIndex编号TaskNo.任务Task页码PageAM-001班次流程AM-002处理宾客投诉程序AM-003处理宾客遗留物品的工作程序AM-004处理宾客房门锁失灵的工作程序AM-005突发事件的处理步骤AM-006AM钥匙管理程序AM-007调换房间/调整价格程序AM-008处理折扣程序AM-009处理客房噪音投诉操作程序AM-010处理客房内无人照看的贵重财物操作程序AM-011住客未在场情况下的转房操作程序AM-012公共区域巡视管理程序AM-013逃帐处理程序AM-014客人丢失物品处理程序AM-015客人求诊操作程序AM-016展房/介绍酒店程序AM-017酒店财务损坏处理程序AM-018醉酒及蓄意闹事者处理程序AM-019建立客史档案的工作程序AM-020客房超订操作规程AM-021贵宾入住程序AM-022接待重要团队宾客的工作程序AM-023VIP信息更改的工作程序AM-024交接班程序AM-025AM酒店质检制度-10大堂副理工作政策及程序AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：各班次流程编号：AM-001目的：有良好的上班次序及时间分配。班次内容：早班工作内容：08:00—20:001．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；2．阅读当天VIP情况、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；3．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；4．了解当天值班经理情况；5．交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；6．跟查及完成上班未完成的工作；7．检查酒店各区各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；8．协助前厅控制、管理好大堂内流动的客人；9．如有VIP到达，则提两小时完成检查VIP房准备工作，VIP到店，在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；11．如属必要，在VIP居住期间，代表酒店到VIP房间进行拜访；12．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；13．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；14．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；15．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；16．巡查酒店各处，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；17．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员；18．将白班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。.夜班工作内容：20:00—08:001—17项与早班相同；-1118．每晚认真巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；19．核查每日收入报表，发送至相关领导；20．将夜班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。-12大堂副理工作政策及程序AMDEPTPOLICIES&PROCEDURES制度：处理宾客投诉程序编号：AM-002目的：通过一些补救的措施让损失和声誉降低到最低度政策：从酒店全局利益出发，为宾客考虑事情，通过一些补救的措施让损失和声誉降低到最低程度。程序：1、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。2、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉