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1赢得客户忠诚的五个关键2课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见3课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见4第一讲：忠诚的价值学习要点商业世界最宝贵的财富创造价值是企业的首要任务良性循环忠诚客户的价值客户流失的代价忠诚度对竞争的影响真正的客户忠诚客户服务的终极目标5资产的真相商业世界里最宝贵的财富是_____；企业内最宝贵的财富是_______；企业外最宝贵的财富是_______。商业世界里最宝贵的是什么？6利润并非是第一位的企业必须有利可图，……否则就得关门。不过，倘若只为利润而经营，那么企业也开不下去，因为那样做时它便失去了存在的理由。——亨利·福特7两个良性循环1.公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。2.公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。8客户-员工满意镜更多的重复购买更愿意抱怨服务失误更高的客户满意度更低的成本更好的结果更熟悉客户的需要更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务质量9忠诚的客户带来更多利润年数1234560销售成本基本利润营收增长成本节约口碑效应价格优惠年客户利润10再见了，史密斯太太11史密斯太太带走了什么？每周的消费额=10年的消费额=B向10-20人诉说——口碑至少影响11人的消费至少有11人会平均向5人再传播——口碑受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费17人10年的消费额=C12客户流失的代价13区别研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。14客户忠诚度带来的利润现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量200420052006200720082009理想的状况：100%的客户回头率增长增长增长增长增长目标15低忠诚度的代价现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量200420052006200720082009现实状况：X品牌每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标16忠诚度对竞争的影响现有客户30%回头率下X品牌需要新增的客户数量66%回头率下Z品牌需要新增的客户数量200420052006200720082009XXZ激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，Z品牌只需要较少的新客户XX增长目标XZZZZXXXZX17对所有的客户一视同仁？剔除的理由一味强调客户利益最大化的弊端；过宽的客户定位使企业不能集中优势；保留无价值客户将削弱企业竞争力保留的理由客户价值不只是利润；可能是我们自身的原因；也许只是暂时现象。18不盈利客户的潜在价值1.是企业实现规模经济的重要保证；2.保住市场份额，遏制竞争对手；3.口碑效应；4.提高议价能力；5.是激励企业提升的动力。弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。应将不赢利客户视为“弹性客户”19客户分析，量体裁衣绘制客户金字塔分析客户价值分析客户行为分析客户关注程度制定分级服务政策20让客户金字塔动起来重铅黄铜黄金钻石上移/减低利益上移/维持/减低利益上移/延伸/客户关怀强化/延伸/忠诚维护21不能只追求“满意”1.“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺；2.人们常常把调查当作转达愿望的途径，结果并不总是可信的；3.单纯“满意”只意味着“公平”。满意度不能预告客户会重复购买22对“客户忠诚”的其他误解对某种特别奖励的“回报”;一个很大的市场份额;单纯的重复购买。23真正的“客户忠诚”1）必要时的重复购买；2）乐于向他人推荐你；3）拒绝你的竞争对手。它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：客户服务的终极目标是？24课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见25第二讲：客户第二学习要点员工是企业的第一客户员工忠诚的价值如何成为“最佳雇主”如何赢得人心精明地招募什么是真正的一家人正面强化提升能力鼓励员工倾诉26己所欲，施予人企业需要向自己的成员积极推销自己，一如向客户推销自己的产品和服务那样，也许还应当更为卖力。——德鲁克27留人第一年数1234560招募成本培训工作效率选择客户留住客户员工推荐应聘者员工的年贡献量28如何成为最佳雇主尊重每一个人；良好的工作环境；像对待家人一样关怀雇员；信任雇员并授予他们权力；具有竞争力的报酬。MarkDecocinis波特曼丽嘉酒店总经理两次获得“亚洲最佳雇主”29雪中送炭婚礼可以不去，葬礼一定要去忠诚于下属，为忠诚树立榜样30招募天生的服务者情商第一关心他人性格外向欣赏他人细致温和坚忍不拔职位预演正确的招募方式决不仓促决定决不降格以求尽可能见更多的人像对待客户那样对待应征者正确的挽留和辞退HireSmartorManageTough.31消除对失败的恐惧是否包容失败和过失，是否分享成功和进步，说明了你们是否是一家人。32在工作中教练33信任与授权很多客户的不满意，根源是一线员工没有足够的权限。可以考虑的方法：充分授权部分限权全面限权服务保证明确什么决不能做认真检查和监督34限定员工自由度两种方法限制限制要求行为自由（许可行为）阻挠行为许可行为传统方法非传统方法35奖励正确的行为对员工不恰当的奖励强调必须减少投诉；奖励更快速的交易；按出勤付薪水，不注重评价客户满意度。更好的奖励奖励体系应该倾向于激励提供优质服务的员工。任何奖励都应与对客户的贡献直接联系。36创造“欢迎员工抱怨”的环境意见箱门户开放政策员工大会360度考核37课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见38第三讲：个性化服务学习要点服务就是做小事和做细节个性化服务的正确心态一线个性化服务十项全能使用电话的技巧人际表达三准则39K-Mart与Wal-Mart80年代，K-Mart超越Sears公司成为全球最大零售商。90年代初，两家企业均达到年销售340亿美圆。2000年，K-Mart继续保持300-400亿美圆，Wal-Mart创造年销售1600亿美圆。2002年，K-Mart申请破产保护，Walton家族取代盖茨再次成为世界首富。40Wal-Mart的特点商店入口处的迎宾及问候；店员佩戴标出店员姓名的工牌，帮助客户寻找商品；地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。41小事不小服务就是做小事和做细节，以及把承诺执行到底的坚持。42个性化服务的正确心态正确的心态积极的心态；欣赏他人，及人的多样性。43客户的认知仔细分析客户不需要什么和偏好，是最有效的个性化服务的策略。44一线个性化服务十项全能立即行动经常征询意见保持亲密联系期望（Desired）坚守承诺用眼神说话微笑热忱问候“请”和“谢谢”真诚地赞美称呼客户名字基础（Basic）惊喜（Surprising）45使用电话的技巧禁止讲2句话；必须说1句话；把你的名字告诉对方；在电话里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、抑扬顿挫；感谢对方来电。46人际表达三准则最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。第二条准则：提供正面的信息。第三条准则：给别人面子。47以受话者的利益为中心的表达汇丰网上理财特有安全、快捷、方便三大优点，让您处理个人帐务放心自如。安全·汇丰网上理财采用128-bitSSL安全加密技术，确保资料在传递过程的机密性及完整性。快捷·汇丰网上理财让您弹指间轻松完成帐务管理，不必事事亲临分行，省时省事。48提供正面信息的表达1.除了大厅以外，其它地方都不允许吸烟。2.这不是我的事。3.这张表格你填错了。4.我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。1.只有在大厅里才可以吸烟。2.赵工是这方面的专家，我带你去找他。3.这张表格中还有一些东西需要我们填一下。4.暂时我们只能收取您的现金。49给别人面子你是不是经常批评别人？在做主管工作的时候，你是不是总想“修理别人”？你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一切事情都按你的想法安排？对于挑战和攻击，你是否迅速反击？你是否有与别人辩论的强烈欲望？你的意见是否经常成为辩论的焦点？你是否认为自己比别人能干？你的行为是否向别人暗示了这一点？50请比较：你讲的话一点用都没有！象你这样赖帐的，我从没有见过！我很难理解你所说的话。持续拖延付款会给我们增加不少工作负担，随着催收工作的继续，也会给您带来更多的烦恼。51“表”的世界和“里”的世界不管是发生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。不能让客人感觉到“里”的存在。这是服务业的铁则。52课程大纲第一讲忠诚的价值第二讲客户第二第三讲个性化服务第四讲完美的服务弥补第五讲超越期望第六讲企业远见53第四讲：完美的服务弥补学习要点投诉是客户给予的机会正确处理投诉的价值抱怨冰山服务危机的演变完美的服务弥补CLEAR沟通法有效抚慰客户情绪投诉客户最关心什么把握机会切实改进54喜欢的反义词是？投诉是好事使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户。没有“客户投诉”，只有“客户机会”！55投诉处理情况与客户回头率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100未表达的不满投诉未解决投诉已解决投诉被很好地解决56每个人对服务都会有些怨言粗鲁/冷漠的服务；长时间的等候；工作质量低劣（尤其是修理工作）；库存中无货供应；餐馆脏乱，卫生条件差；电话被搁置，让客户久等；员工缺乏应有的专业知识；高强度销售战术；员工看不起客户你们为什么不投诉？57抱怨冰山图水面上已知部分投诉向接待的员工抱怨不对任何人讲8%23%69%58服务危机的演变过程机器坏了登报道歉换个更好的建设“流浪儿童救助中心”59众口相传和抱怨行为失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。——欧洲民谣60完美的服务弥补与情绪线情绪高昂情绪低落交往开始交往结束61完美服务弥补六步绝招2道歉5加分6预防1感受3解决4调查先用行动表示平复双方情绪表达共鸣为同样的错误消毒提供投诉直线管道一周后再次回访承担责任互换立场表示感谢以解决问题为目的不以明确对错为目的需求归纳和确认象征性补偿攻心为上附加的道歉和致谢推荐新的服务争取提前解决保证马上行动62敌意曲线HostilityCurve情感的理性水平（1）情绪激昂（2）情绪缓和（3）支持行为（4）情绪平静（5）问题解决（6）63接待投诉的“清除”沟通技巧C：平复客户和你的情绪L：积极地听客户的诉说、进行提问E：与客户产生共鸣A：对客户表示歉意和感谢R：提出应急的和预见性的解决方案64投诉的客户最关心什么？态度速度解决问题处理程序一线服务能力管理层的支持持续沟通65处理客户投诉的正确态度客户总是对的！客户就是上帝！积极健康的态度是关键——尽最大努力让客户满意！66投诉前的企业败招投诉无门投诉时常遇到不必要的麻烦企业保证不起作用好的服务保证确保客户的期望实现；确保在第一项失败的情况下客户能得到什么；确保无需繁琐的手续。676810种雪上加霜的投诉处理方式只说抱歉，没有行动拒绝空口承诺完全没反应粗暴无礼把抱怨推给别人处理逃避个人责任非言语的拒绝访谈客户讯问客户69进行无法逆转的彻底改善问题会永远伴随着我们找出失去控制的那个环节，并加以解决，这只是在恢复原来的样子，整个情况并没有得到改善。Dr.W.EdwardsDeming70制定对客户有