客服部运作手册

稻田.金城创意产业园物业服务中心客服部运作手册编制：日期：批准：日期：1目录一、客户服务部职能说明二、客户服务部组织架构图三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责2、客户服务部主管岗位职责3、客户服务部高级专员岗位职责4、客户服务部客服助理岗位职责5、客户服务部客服接待岗位职责6、客户服务部前台接待岗位职责7、会所客服专员岗位职责四、部门服务规范1、单元交接工作规范2、客户档案管理工作规范3、巡查工作规范4、接待工作规范5、空置房管理工作规范6、租户撤场工作规范7、邮件代收、分发工作规范8、物品放行管理工作规范9、维修服务工作规范10、收费及费用公示工作规范11、保险理赔工作规范12、投诉处理工作规范13、遗失物品处理工作规范14、装修管理规定15、员工日常工作常用用语1一、客户服务部职能说明部门名称客户服务部具体部门职能一、前台服务（一）接待/回访服务1.热线电话咨询服务；2.客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）；3.客户报事处理电话回访。（二）业务办理/登记1.客服房屋交接、客服入驻、退租、客服接待、咨询、客服保修处理、客服投诉处理等等；2.物品放行条办理；3.装修入场登记办理。（三）收费服务1.收取物业服务费；2.增值服务费用的收取；3.单元室内水费、电费收取；4.停车位租赁办理。5.装修保证金费、装修垃圾清运费、建筑垃圾清运费的收取工作。（四）代办/委托服务会议室租赁、车位租赁、房屋出租、房屋转租等；（五）通知/通告/手机短信发布管理1.通知、通告、手机短信内容拟稿；2.通知、通告复印及发布；3.发送手机短信。（六）客户档案管理建立客户档案、并对客户资料进行定期整理，物业管理软件的管理及维护更新。（七）物品拾遗处理（八）信报箱钥匙管理（九）楼宇验收及交楼2（十）有偿服务礼宾服务、会议服务、商务服务、办公用品服务、生活配套服务等。二、园区服务（一）园区的监管对公共设施、场地、楼宇外观、治安消防、清洁绿化、四害消杀、白蚁防治、装修施工、异常情况等方面的巡查与协调跟进；（二）物业服务费的催缴，并对欠费大户进行法律诉讼（三）违章/违规事件处理处理园区内出现的如乱搭建、高空抛物、占用公用部位等违章事件的处理。（四）空调安装指导及处理指导空调安装时的定位及安装完成后的验收工作。（五）社区文化活动的开展1.组织/协助园区客户开展各类文化活动；2.重大节日环境布置；3.开展园区文明宣传。（六）客户关系维护1.重点客户的关系维护：平时/节假日拜访；2.跟进重点客户的报事处理；3.与公司联系，对遗留的工程问题进行跟进协调。三、内务管理（一）本部门工作计划、总结制定（二）岗位培训工作编制本部门培训计划，培训员工。（三）执行公司奖罚制度（四）管理监督对其它部门的服务进行监督，发现违规行为及时纠正和处理。（五）晨读及班前、班后会的召开（六）部门档案/资料管理3二、客户服务部组织架构图说明：1、客服部经理、主管、收费员上行政班：8：30—17：30；2、客服专员二班制：8：30—16：3014：00—22：00；3、会所专员二班制：10：00—18：0014：00—22：00；4、每周六天工作制。客服部编制：18人经理：1人主管1人高级专员2人客服专员9人会所专员4人收费员1人4三、岗位职责说明１、客服经理岗位职责职位名称客服部经理部门客户服务部上级总经理下级客服部主管具体工作职责1．在公司物业总经理的领导下，严格遵守执行公司及物业制定的各项管理制度、完成各项工作任务，经营计划目标。2．负责落实本部门人员岗位职责，制定部门工作计划、协助指导下属员工工作，负责组织项目文化活动及物业管理服务方面的宣传工作。3．负责本部门的日常工作安排，对本部门员工的工作进行监督、服务质量的检查、对部门员工工作业绩的考核。4．负责计划、组织物业与客户的房屋交接、客户入驻、装修手续的办理工作，负责协调客户报修的工作处理、反馈。5．负责本部门工作信息记录的完整、准确有效，并做好客户档案管理工作。6．负责指导审核本部门员工每月的工作计划、部门物品需求计划及资金使用计划，并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制。7．负责物业管理相关费用的收缴工作。8．负责客户投诉、纠纷协调处理和客户日常关系维护工作，定期听取客户意见及客户满意度调查工作。9．负责环境部日常工作的监督，定期巡视工作，发现问题及时协调处理解决。10．负责对本部门人员服务工作及业务技能的培训，不断提高员工的业务水平和服务质量。11．协助公司物业其它部门工作，协助其它部门对突发事件的处理，协助物业总经理对园区增值服务的经营工作。12．完成公司领导交代的其它工作。5岗位职责说明２、客服主管岗位职责职位名称客服主管部门客户服务部上级客服部经理下级高级客服专员、客服专员、会所客服专员具体工作职责13．严格遵守公司的各项管理规章制度；14．对客服部经理负责，在客服部经理的领导下，全面负责客服部日常管理服务工作安排，物业服务费的收缴催缴及统筹工作、投诉跟进、维修问题、遗留问题的跟进；3.安排客服专员进行当天的工作，安排人员相关区域的工作；督促、收取催缴物业管理费用及水电费用；4.对每月的工作进行总结及计划；5.每天组织本部门员工晨读，检查员工的仪容仪表，确保合格准予上岗；组织召开班前班后会议，总结工作、解决疑难问题、合理安排每班员工的工作任务；6．合理分配人员负责业务办理及客户接待的工作，同时确保本部门工作正常有序，确保各项费用正常的收取；7．对本部门员工的违规、违纪行为有批评、教育的责任，且按照公司的规定进行合理处罚、奖励；8．对在职及新入职员工进行培训、考核；9．协助各部门负责人进行公司各种园区文化活动的策划、组织工作、协助部门经理进行园区增值经营服务活动；10．监督本部门员工的各项工作质量及服务规范，及时了解本部门员工的各种合理需求，自己解决不了的问题及时反馈给部门经理解决；11、每天对客服专员的《巡区日检表》及前台工作记录表进行检查；12、完成上级领导临时交待的其它工作任务；6岗位职责说明３、高级客服专员岗位职责职位名称高级客服专员部门客户服务部上级客服主管具体工作职责1．严格遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平；2．对部门经理、主管负责，协助主管处理前台的日常事务；3．协助主管为园区客户办理各项房屋交接、入驻、退租、装修手续的办理工作；4．负责管辖范围内的二次装修巡视监管工作；5．每天对园区的巡检工作并做好记录；6．全面掌握园区客户的基本情况及物业服务费、水电费、车位服务费的缴纳工作等；7．对园区内的公共设施、环境卫生、广告宣传等事宜进行监督管理工作；8．定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；9．协助主管制订本部门员工排班表；10．协助主管拟定并发行各类通知；11．配合主管做好每月工作总结、计划；12．协助主管处理客户的投诉，对于无法解决的问题，立即上报领导并给予解决；13．协助主管做好部门增值服务的经营工作；14．协助主管处理园区的突发事件；15．协助主管对本部门每天的工作进行总结；16．完成上级领导安排的其他工作。7岗位职责说明４、客服专员岗位职责职位名称客服专员（客服助理）部门客户服务部上级客服主管具体工作职责1、对部门主管负责，协助主管、高级客服专员工作，协助处理客服前台的日常接待、报修、咨询、客户入驻、装修手续办理等工作事务。2、负责管辖范围内二次装修监管工作，负责物业各项管理费用催缴工作；3、接受客户的投诉，并按照相应的工作流程给予客户相应的处理、反馈，并做好记录。4、定时巡查园区管辖范围内的环境卫生、公共设施等的巡检工作，并做好相关记录。5、协助主管对园区客户信息资料的收集及档案资料保管工作；6、熟悉园区客户情况，定期听取客户意见，对客户关系进行维护，协助解决客户反馈的各种问题并报告上级，与客户建立良好的工作关系。7、负责对管辖范围内客户报修、维修工作的跟进，及时安排维修人员处理，并做好相应的回访工作。8、协助其它部门及部门人员工作，协助主管做好部门增值服务的经营工作；9、完成上级领导安排的其他工作。8岗位职责说明５、客服专员岗位职责职位名称客服专员（客服前台接待）部门客户服务部上级客服主管具体工作职责1．对部门主管负责，协助主管、高级客服专员工作，负责处理客服前台的日常接待、报修、咨询、客户入驻、装修手续办理等工作事务。2．熟悉园区各项管理制度、收费标准及其他部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好的工作氛围；3．保持前台的环境卫生工作；4．按规定认真完成每日工作记录；5．及时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理回报；6．负责前台各类资料、各类通知、文件的保管工作；7．负责前台各类文件的接收、借用、托管工作，并做好相应的登记；8．协助经理、主管做好部门增值服务的经营工作；9．及时协助处理来电客户的需求、意见，记录整理后汇报主管；10．协助部门其它人员工作，完成上级领导安排的其它工作。9岗位职责说明６、收银员岗位职责职位名称收银员部门客户服务部上级客服主管具体工作职责1.严格遵守公司各项规则制度；2.负责公司各部门现金收款工作；3.正确使用财务软件系统，收取物业管理费、水电费、公摊费用等收费工作；4.准确打印或书写发票及各类收费单，及时、快速收妥客户/住户的费用；5.在收款过程中应注意礼节礼貌，做到快、准，不错收、不漏收，对钞票必须认真验明真伪。6.按照有关规定收取停车费、劳务费及其它费用，并定时核对、统计其收取情况；7.熟练操作物业管理软件系统，根据费用收取情况，认真准确详细填写《现金收入日报表》与统计进行交接；8.耐心解答客户/住户提出的相关咨询；9.协助部门经理、主管做好部门增值服务的经营工作；10.妥善保管保险柜钥匙；11.协助主管催缴物业服务费、水电费等工作；12.完成上级领导安排的其它工作；10岗位职责说明７、会所客服专员岗位职责职位名称会所客服专员部门客户服务部上级客服主管具体工作职责1、在客服主管的领导下，协助处理会所的日常事务；2、严格遵守公司《员工手册》及各项规章制度，努力提高业务水平；3、佩戴工号牌，保持工服干净整洁，严禁脱岗、睡岗、空岗；4、工作期间不得擅自离岗，禁止做与工作无关的事情；5、巡视会所的环境卫生，负责联系洗衣房送洗浴巾；6、负责会员丢失物品的登记和认领工作；7、不得使用客用设施及健身器械；8、负责处理会员投诉事宜；9、保持前台干净整洁，达到公司要求；10、在任何情况下对待顾客、询问不可回答“不知道、不清楚、没有”等推诿之词；11、工作中接听电话使用正确的礼貌用语；12、积极协助其他部门日常营运工作；13、负责会员卡的制作及会员卡的变更（包括转名、延期、暂停等）；14、认真填写交接班内容及访客的登记记录；15、及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示。16、完成领导交代的其他工作。11四、部门服务规范１、单元交接工作规范1.目的为明确园区客户单元交接的工作程序，使相关部门各司其职，确保交接工作顺利进行，特制定本规范。2.范围本规范适用于园区客户进场租凭单元交接服务工作。3.职责3.1客户服务部负责组织、实施、检查及监督工作。3.2工程部、安管部、财务部配合客户服务部完成交接工作。4.工作内容4.1交接前准备工作4.1.1客服部接到客户提供的准备交接的客户单元房号后，客服专员、客服助理负责在交接前一天整理备齐全套交接文件资料，准备交接。4.1.3客服部接到交接通知后负责通知工程部、安管部及环境部，检查准备交楼单元的各项设备设施及卫生情况，发现问题及时整改，确保现场环境卫生干整洁，设备设施使用正常。4.2交接工作程序4.2.1接待工作安排：客户到达物业服务中心后由客服专员负责接待，请客户到会客室等候，并通知客服助理到场跟进。4.2.2查验文件：由客服专员负责根据《交接需知》上注明须由客户提供的资料文件，同时在《客户交接汇签表》上签名确认；对于资料、文件不全的，通知客户备齐后，再进行下一步交接工作。4.2.3签署交楼文件：由客服专员指引客户签署以下文件资料，并在《客户交接汇签表》上签名确认：a.