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前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-1-OPERA（PMS）操作手册13863964664前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-2-一、Profile（客户档案）1、怎样进入profile界面？（1）进入Opera的主界面,点击预订图标点击弹出profilesearch对话框（2）怎样查找profile？进入profilesearch对话框查找profile局限于个人的profile(或别的类型）在viewby字段下拉箭头出现profile类型在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找：Name：姓氏FirstName：名字City：城市PostalCode：邮编Keyword：关键字Communication：联系方式ClientID：识别码IATANo.：国际航空运输协会编码CorpNo.：合同号例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓Ad点回车，只要是Ad开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-3-（3）Profile的六种类型Individual：个人档案Company：公司档案TravelAgent：旅行社档案Source：来源档案Group：团队档案Contact：联系人档案2、IndividualProfile（客人档案）LastName：姓First/Middle：名/中间名Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。Address：地址City：城市PostalCd.：邮编Country/State：国家/州（或其它一级行政区）Salutation：称呼（会作为信函的开头）Vip：VIP代码，识别客人等级及服务标准Nationality：国籍Bus.Seg.：市场分段（作为客源统计使用）MailAction：为客人发送那些邮件MailingList：批量发送邮件时此客人是否参与Keyword：关键字，作为一种识别字段DateofBirth：客人生日Passport：护照号IDCard：身份证号ClientID：识别码Communications：联系方式前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-4-Active：是否为激活状态Contact：是否为联系人History：是否保留客史ProfileInformationRestricted：是否对客史档案进行限制Rule：限制内容A/RNo.：应收账号二、Reservation（预订）1、怎样查找现有预定（1）进入Opera主界面，点击上端的RESERVATION（2）在屏幕左侧点击UpdateReservation按钮（3）出现ReservationSearch界面，上端为查询条件，下端为查询结果前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-5-查询条件包括：Name：姓氏FirstName：名字Company：公司Group：团队名称Source：来源名称Agent：旅行社名称CropNo.：合同号Block：团队代码ArrivalFrom、ArrivalTo：到店日期从那天到那天IATANo.：国际航空运输协会的预定编号CRSNo.：中央预定系统的预定编号Conf/CxlNo.：预定确认号或取消预定号Party：集体名称2、如果进入一个预定找到要进入的预定，双击或者点击前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-6-LastName：姓First：名Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。Country：国家Phone：电话Agent：旅行社Company：公司Group：团队Source：来源Arrival：到店日期Nights：间夜数Departure：离店日期Adults：成人数Child：儿童数No.ofRms.：订房数量RoomType：房型Room：房号RateCode：价格代码Rate：价格Packages：包价代码BlockCode：团队代码FixedRate：是否锁定价格ETA：预计到店时间Res.Type：预定类型Market：市场代码Source：来源代码Origin：来源代码Payment：付款方式前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-7-CreditCardNo.：信用卡号Exp.Date：信用卡有效期CRSNo.：中央预定系统号ApprovalCode：预授权号码ApprovalAmt：预授权金额SuiteWith：连通房号Confirmation：是否已经确认GuestBalance：客人账户余额Disc.：折扣比例Amt：折扣金额Reason：折扣原因Specials：特殊要求Comments：备注ItemInv：物品借用MoreFieldPickupReqd：接机要求TransportType：接机车型StationCode：机场名称TransportNo.：航班号ArrivalDate：航班到港日期PickupTime：接机时间DropoffReqd：送机要求TransportType：送机车型StationCode：起飞的机场TransportNo.：离岗航班号DepartureDate：离港日期DropoffTime：接机时间前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-8-2、ReservationOptions（预定功能）（1）AddOn：复制添加预定，将现有预定进行复制。可以用在类似的两人，预定信息存在共性，只需要修改名字就可以了。也为同一个人制作两条到到离店日期不同的预定。当然也可以筛选不同的信息复制。（2）Alerts：预定提示，对于一些关机的业务起到提醒的功能。它分为：Check-InAlerts（入前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-9-住提示）、Check-OutAlerts（账单提示）、ReservationAlerts（调取预定提示）（3）Cancel：预定取消，我们可以把一条预定进行取消，当然我们也要知道这条预定取消的理由，便于今后的统计，以及需找服务中存在的问题。（4）Billing：账单信息，billing选项是打开收银模块里的BILLING界面。在这里可以查看客人的帐单，或使用与其有关系的其他的功能，但要记住的是，只有已入住的客人billing功能是可用的。进入预定选项对话框,点billing,弹出CASHIERLOGIN界面在CASHIERNO。字段输入你的收银员号码，在PASSWORD字段输入密码前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-10-弹出BILLING界面（5）Changes：预定操作痕迹，查看有关预定的修改记录，确实修改人、修改时间以及修改内容，如有必要也可以将其打印成报表。（6）History：客史资料，记录了客人入住的历史资料。（7）Messages：对客留言前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-11-（8）Party：集体预定。它区别于团队预订，团队预订是由队主和团队成员组成。而Party的所有成员都是平级的不存在团主的概念，通常都是一人订多间房，然后再进行拆分，形成多个团队成员，然后再更换成员信息，从本质上讲它仍然属于散客的范畴。（9）Queue：紧急清扫要求。由于离店和入住频率的增加，导致需要入住的房间没有及时清扫，客人来的前台房间仍然无法入住，我们就会把这类预定称之为Queue，同时系统也会及时告知客房，尽快为这类客人打扫房间。（10）RegisterCard：入住登记单打印前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-12-（11）RoomMove：换房，入住后可用选择房号判断被换的房间的清洁状态（12）Shares：同住房管理，当两个或者两个以上的客人同住一间房的时候我们就可以使用这个功能可以选择Profile（查找可以新建预定），或者Reservation（在现有的预定中查找进行合并）前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-13-可以对Share的预定作如下的处理：Entire：其中一个客人付全价房费Split：房费平分Full：每个人都付全价Break.Share：将现有的Share拆分成单个预定（13）Traces：内部留言，此功能可以允许与其他员工交流客人的要求，也可以允许跟踪客人在某一特定时间里的要求。例如：如果客人需要婴儿床，在那一天那个客人需要。通过TRACE报表可以提示客房部。你可以创建，细化，删除或解决REACE，记录那些已完成。前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-14-三、FrontDesk（前台接待）1、怎样查看Arrivals（预抵客人）（1）点击（2）在左侧功能键中找到Arrivals点击（3）进入预抵查询界面Name：按姓氏查询Company：按公司查询Group：按团队查询Source：按来源查询Agent：按旅行社查询FirstName：按名字查询Corp.No.按合同号查询Block：按团队名称查询ArrivalFrom：按到店日期查询IATANo.：国际航空运输协会编号2、怎样查看InHouseGuests（在住客人）（1）点击（2）在左侧功能键中找到InHouseGuests点击（3）进入InHouseGuests界面，输入要查询的条件前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-15-RoomNo.：按房间号查询Name：按姓氏查询Company：按公司查询Group：按团队查询Source：按来源查询Agent：按旅行社查询FirstName：按名字查询Corp.No.按合同号查询Block：按团队名称查询ArrivalFrom：按到店日期查询IATANo.：国际航空运输协会编号3、怎样办理入住（1）Walkin的办理过程Walkin的客人通常都是没有通过预定直接来到前厅议价，随即办理入住的客人。点击FrontDesk点击Arrivals出现Arrivals界面前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-16-点击出现Reservation界面填写好相应的内容点击“OK”出现是否Checkin界面点击“Yes”就可以了（2）怎样为一个预定办理入住点击前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-17-在左侧功能键中找到Arrivals点击进入预抵查询界面选择要办理入住的预定，点击出现Reservation界面选择房间前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-18-点击“OK”将客人办理入住四、RoomsManagement（房间管理）1、Housekeeping（客房）前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-19-Clean：脏房Pickup：未确定房间Dirty：脏房Inspected：已检房OutofOrderOutofServiceVacant：空房Occupied：占用房FromRoom：按房号查找Room：房号Rm.Type：房间类型RoomStatus：客房房间状态FoStatus：前台房间状态ReservationStatus：预定状态Floor：楼层RoomClass：楼域Features：房间特征2、RoomDiscrepancie（矛盾房）前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-20-Sleeps：客房为占用房，前台为空房Skips：客房为空房，前台为占用房PersonDiscrepancy：存在人数差异的房间Room：房间号RoomType：房间类型RoomStatus：清洁状态HKStatus：客房占用状态FOStatus：前台占用状态FOPersons：前台人数HKPersons：客房人数Discrepancy：差异类型前厅运营与管理OPREA(PMS)讲义-21-五、Cashiering（收款）1、如何进入客人账单（Billing）大多数的客人挂账都是通过Billing里面的某些功能来管理的。您可以通过这些功能来选择任何客人、浏览客人的帐单、过账、更