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课程目标1.理解顾客关系管理及信息管理的重要性2.了解客户CSI的重要性及其构成内容3.掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法4.理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义5.初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法6.掌握客户关系管理方法7.运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度服务人员所需要的为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点：1.世上无事不可为2.服务就是服务自己3.设定明确目标4.充满激情，永不懈怠5.微笑，倾听，专注物超所值，就是让客户感动重复好处多6.归零心态7.持续学习8.100%承担责任9.让客户随时随地都能找到你10.建立所有客户档案系统11.客户是要求出来的12.要成为专家1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准经济自主生产过剩优胜劣汰企业生存与发展为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律第一章：客户关系概述经济发展水平低高生产导向产品检验产品导向全面质量管理市场导向用户满意经营为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势第一章：客户关系概述跨国企业进入提高了消费者的期望消费者收入迅速提高大多数消费者基本生活需要已经满足消费者日渐成熟且更多地理性购买信息技术发展使消费者更易获得完备信息为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望第一章：客户关系概述获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益第一章：客户关系概述为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链顾客满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历推荐购买促进回厂销售利润增加服务利润增加第一章：客户关系概述第一章：客户关系概述•客户关系对企业的重要性–客户对于企业意味着什么？•实现盈利目标的资源•这种资源具有变化的特点第一章：客户关系概述•客户关系对企业的重要性–客户关系意味着什么？•使资源不断扩大的纽带•使资源转化成企业的资产促进剂•不易被竞争对手模仿的竞争力第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？–乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地吗？–住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？–客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–讨论：•一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？……第一章：客户关系概述•你知道客户的想法吗–保健因素•只能降低客户不满–激励因素：•客户关怀、意外收获提升满意客户内心所期望能获得产品或服务的情境第一章：客户关系概述•客户关怀的态度–出自于内心–同理心（换位思考）–主动式的关怀–勿表现出明显的商业行为第一章：客户关系概述•客户关怀的要点–需要被理解–需要感到受欢迎–需要感到自己很重要–需要感到舒适第一章：客户关系概述•以客户为中心的经营观念高质量的维修服务（一次修复率）客户满意客户忠诚质量可靠的配件合理的收费项目吸引人的服务举措（快捷）1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准19•客户满意度影响因素客户实际获得值客户的期望值客户满意度-=第二章：期望管理顾客的交付价值产品价值服务价值人员价值形象价值总体用户价值金钱成本时间成本体力成本心理成本总体用户成本交付用户价值国际通行的客户对售后服务的期望•客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。•客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。•客户期望客户休息室和服务区域干净。•客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。•客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。•客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车22•客户满意度影响因素Q：两个因素哪一个更容易实现？Q：两个因素哪一个是首要考虑？第二章：期望管理23•如何“降低”客户的期望值–显性–隐性第二章：期望管理24•如何“降低”客户的期望值案例：公交车的启示第二章：期望管理25•如何“降低”客户的期望值–成本–参与度第二章：期望管理26•如何“提高”客户的实际获得值–满足共性期望–满足个性期望感知第二章：期望管理27•如何“提高”客户的实际获得值Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？第二章：期望管理1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准第三章：客户信息管理概述•客户信息管理的定义–在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为客户提供服务产品和关怀。第三章：客户信息管理概述•客户信息管理的目标–就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客户，从而创造更高的价值。第三章：客户信息管理概述•客户服务工作的演进过去现在第三章：客户信息管理概述•客户信息管理的实现–促进服务店与客户相互的信任–发现客户的潜在需求–有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成本–了解自身的不足进而改正第三章：客户信息管理概述•建立客户信息库–客户信息内容的变化过去现在关注车辆的信息•维修记录•购车的记录•客户的基本信息-姓名、地址、电话…关注客户的信息（增加）•关怀记录、访问记录•投诉记录、招揽记录•问询记录、预约记录•客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准1.建立客户信息库2.客户资料分析3.营销策略制定执行4.实施评估5.评估信息收集整理客户的各种信息根据客户特性分类开发相应的服务项目成果与计划的对比改进措施第四章：客户信息管理方法第四章：客户信息管理方法•建立客户信息库–动态信息的管理•客户生活信息的变化•通过跟踪回访记录客户的变化•车辆信息的不断更新•会员记录、忠诚度的变化第四章：客户信息管理方法•客户信息管理阶段的划分获得新客户（集客）提高客户利润贡献（营销）利润客户保持永久关系（留客）1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准第五章：客户信息分析与利用•客户分类–锁定目标客户群–帮助我们确定客户的忠诚度–发现潜在的客户需求–制定不同的服务措施价值分类性别分类爱好分类区域分类车龄分类年龄分类客户第五章：客户信息分析与利用•客户分类第五章：客户信息分析与利用•客户分类（价值）客户数量比重20%30%50%5-10%20-25%70-80%客户价值比例第五章：客户信息分析与利用•客户分类（价值）–A类客户的特点•价值贡献大、客户数量小•依赖度较高，宽容度大–B类客户的特点•界于A、C类客户之间•理性客观、不满情绪不易表现–C类客户的特点•客户数量众多、价值贡献低•价格倾向严重，不信任感强第五章：客户信息分析与利用•客户分类（价值）–A、B、C三类客户信息管理重点•重点抓A类客户•照顾B类客户•吸引C类客户第五章：客户信息分析与利用•客户分类–车龄分类1-2年的客户5年以上的客户3-4年的客户第五章：客户信息分析与利用•客户信息管理的步骤–客户分类（车龄）•1-2年车龄客户的特点–车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？）–关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高•3-4年车龄客户的特点–对车辆的关注程度明显下降–车辆的故障逐渐增多•5年以上车龄客户的特点–对车辆的使用维护非常熟悉–更加关注活动中价格变化北方区域客户南方区域客户西方区域客户第五章：客户信息分析与利用•客户分类–区域分类东方区域客户服务店覆盖的范围5公里10公里第五章：客户信息分析与利用•服务策略制定与执行–根据各类客户的不同表现确定需求–根据分类结果规划内部资源的使用–根据客户类别设计/执行相应的营销计划和活动•评估营销策略执行成果并修正–评估营销活动的有效性，并加以修正–定期检视现有业绩成效–根据未能满足的信息需求改善信息库设计客户接触交车过程维修过程接车过程预约服务信息的收集跟踪回访投诉处理第五章：客户信息分析与利用•全员全程投入客户信息管理工作第五章：客户信息分析与利用•企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。•早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道:“王先生，您是要用早餐吗?”……1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准第六章：CSI原则与思路•客户满意度目标–“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。”J.D.PowerIII公司创办人兼董事长第六章：CSI原则与思路•客户满意度构成客户满意度CustomerSatisfaction服务体验/Service销售体验/Sales服务站体验/Dealers产品体验/Product•服务站满意度DAS(资金投入、产品提供、物流管理、订货周期、库存流量、员工激励、培训、设备供应、特许经营的品牌价值等）•质量可靠性•产品设计性能•售后服务满意度CSI(服务启动、服务顾问、服务后取车、服务设施（中心）、服务质量）•销售满意度SSI（经销商设施、交易条件、销售人员、书面文件、交车时间、交车过程等）1、客户关系概述2、期望管理3、客户信息管理概述4、客户信息管理方法5、客户信息的分析与利用6、CSI原则与思路7、CSI体系8、CSI与服务标准第七章：CSI体系•客户满意度调查方法–质量跟踪–员工拜访–主管走访–问卷评估–客户会议–员工会议–竞争对手分析–CSI与J.DPOWER第七章：CSI体系•客户满意度调查内容——J.D.Power介绍区分SSICSIIQS调查方法客户新车购入后2-6个月使用新车购入后12-24个月使用新车购入后2-6个月使用采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内容交车过程、销售人员、服务站设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等5大方面包括发动机/变速箱8个系统及228个具体项目调查城市北京、天津、大连、沈阳、长春、石家庄、唐山、太原、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、昆明、重庆、武汉、西安、苏州、长沙、东莞、宁波、无锡、济南、郑州调查对象头年10月-本年3月销售车辆前年2月-头年5月销售车辆头年10月-本年6月销售车辆调查时间每年3月～5月每年2月～5月每年4月～8月发表时间8月7月12月•CSI因子分析：服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速重点突出了服务预约的重要性对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳入评价第七章：CSI体系•CSI因子分析：服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细重点关注服务人员的服务礼仪重点关注服务人员的服务态度重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果第七章：CSI体系•CSI因子分析：服务设施（中心）容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁服务休息处舒适评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到了整个服务中心重点关注了客户来服务站的第一感觉和印象对客户休息区的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀第七章：CSI体系•CSI因子分析：服务后交车提