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1、质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足()要求的能力。A:顾客需求B:顾客和其他相关方C:规定质量标准和程序D:用户潜在需求答案:B解析:质量的定义。2、在顾客对航空货物运输服务的需求中，保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错的要求属于（）需求。A:时效性B:安全性C:方便性D:经济性答案:B解析:考查对民航货物运输需求特性的把握。从货物运输的质量需求特性来看，顾客对航空货物运输服务的需求又可以分为下述几个方面：①时效性：即由于生产和销售的需要，要求运输过程在一定的时间期限内完成，并保证在客户要求的时限内交付;‘②安全性：即保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错;③方便性：即客户能够方便地进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时能够按客户的指定地点收货和交付;④经济性：即对运输价格、各种服务性收费和提供附加价值的要求。3、全面质量管理简称（）。A:CQTB:PQMC:TQMD:OQM答案:C解析:全面质量管理(TotalQualityManagement)简称TQM。4、找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于（）。A:关联图B:排列图C:对策表D:因果图答案:D解析:因果图的功能。5、排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。这里的主要问题是指排在排列图中的（）。A:A类因素B:B类因素C:C类因素D:D类因素答案:A解析:对排列图知识的把握。6、（）是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。A:质量控制B:质量管理C:质量服务D:质量答案:A解析:质量控制的定义。7、（）是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。它能使我们很直观地看出解决问题应从哪里入手。A:关联图B:排列图C:对策表D:因果图答案:B解析:排列图的定义。8、顾客对航空货物运输服务的需求可以分为（）几个方面。A:时效性B:安全性C:方便性D:经济性E:个性化答案:A,B,C,D解析:顾客对航空货物运输服务的需求。9、影响航空公司旅客满意度的因素包括（）。A:航空公司的规模B:顾客让渡价值C:差异化和个性化的服务D:不正常情况下的补救服务E.服务承诺E:答案:B,C,D,E解析:影响航空公司旅客满意度的因素。10、排列图的用途包括（）。A:帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点B:用分层法作排列图，可以提供分析问题的线索C:可用来确认采取措施后的效果D:制定质量控制目标和标准E:测量生产和工作现场的质量现状答案:B,C,D,E解析:排列图的用途。