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33客户关系中心2004年3月1目录第一部分：建业会认知录第一章：建业会是什么2第二章：建业会的优劣势3第三章：建业会的目标及任务4第四章：建业会的发展现状5第二部分：建业会会员第一章：会员的招募6第二章：会员的管理7第三章：会员章程8第三部分：建业会联盟商家第一章：联盟商家的选择9第二章：联盟商家的管理9第三章：与联盟商家的合作流程11第四部分：建业会内部第一章：建业会的运作流程12第二章：建业会的组织结构17第三章：各部门建业会职责18第五部分：总结222附件部分附件1：《建业会会员购房积分证明》23附件2：《建业会会员章程》24附件3：《建业会联盟商家招募公告》27附件4：《联盟商家互惠合作协议书》28附件5：《建业会联盟商家申请表》30附件6：《建业会联盟商家管理表》31附件7：《建业会联盟商家年度平定表》32附件8：《建业会运作阶段表》33附件9：《建业会活动效果评测表》343第一部分：建业会认知录第一章：建业会是什么建业会从2001年4月成立至今已经有了近三年的时间，在这两年的时间里，建业会从无到有，从小变大，历练了很多，也成熟了很多，建业会的内涵也就愈加复杂起来，但是建业会究竟是什么？建业会是渠道：通过它，建业可以与业主、与可能成为业主的客户、与建业各级学校的学生家长、与建业足球的球迷朋友、与所有关心建业发展的社会各界人士畅意沟通。建业会是平台：利用它，建业可以将精心挑选的联盟商家（如百货、旅行社、酒店、各类名牌店、餐饮娱乐商家等）联合在一起为上述客户提供综合服务；同时，还可以将上述的客户资源进行整合，使其成为令所有商家为之倾慕并竞相争夺的的优质消费群体。如图：图1：三方利益点分析建业会是象征：作为建业会的会员，在不久的将来（计划在两年内），应该能够明显地4感觉到他们所持有的建业会会员卡是便利、是优厚、是价值、是荣耀、是尊贵身份的象征。建业会是责任：成立它，就意味着承担起一份责任！建业人决意自今年二月份起设立起服务热线，以“24.7工作法”（每天24小时，每周7天）全天候为建业会会员提供值得信赖的优质服务。让每一位客户和会员的点滴需要，成为建业人的行动纲领。建业会是未来：谁拥有了客户，谁就拥有了未来！建业的客户资源既成就了建业的过去，也成就了建业的未来。他是建业战略扩张的基石，也是建业面对竞争和挑战的资本——拥有它，建业底气十足！我们搭建这个平台的最终目的是什么？建业会的作用可以延展很多，譬如：开辟渠道与客户沟通；通过组织活动增强客户的忠诚度；与签约商家联手，扩大品牌影响力，但凡此种种，却无一不是为一个目的服务——增加销量。由此来说，建业会是营销的助力，具有长远性和温和性的特征，不易受到客户排斥。总结：建业会是一个交流与沟通并能够给三方带来利益的平台，这个平台是营销的助力。第二章：建业会的优劣势建业会可以看作一种营销的助力，但是与传统的营销方式却有着非常大的不同，有着鲜明的特点。建业会的优势◎沟通形式的温和性。建业会是以一种非功利的状态服务于目标客户/潜在客户，它的影响是在温和中潜移默化地传输，规避消费者对营销广告、活动类的抗性。◎传播渠道的多样性。通过建业会可以整合多种有效渠道和多样的形式，让更多的人来了解建业已有的产品优势和服务优势。◎品牌忠诚的稳定性。建业会中的大部分会员通过沟通交流，会对其产生感情，产生相对稳定的品牌忠诚。◎品牌影响的延展性。建业会通过与商家联盟，在给联盟商家带来利益的同时，也渗透其品牌影响力。5建业会的劣势◎建业会作为营销的助力不能像广告、促销那样有立竿见影的效果，需要一个长时间的消化过程。◎建业会的经营不以盈利为直接目的，并且要投入人力管理会员数据库、与会员保持沟通，要组织沙龙和各类活动，其营销效果需要深层次的挖掘。◎建业会的组织管理比较繁琐，是一个非常细致而长期的工作，需要耐心和坚持才能见成效。建业会能起到促进销售作用的几个必要条件◎对建业会要有清晰的定位，清楚认识到它究竟能起到怎样的作用，既不夸大也不忽略。◎建业会对集团的依存度比较高，诸如资金支持、人员支持、管理支持以及其他方面的支持。◎建业会的活动、培训、服务要真正能吸引会员，而不是简简单单地开个Party、办个活动而已、因为谁也没有时间瞎耽误工夫。总结：建业会是一个特殊的营销方式，只有通过长期而系统的工作才能起到促进销售的作用。第三章：建业会的目标及任务一、建业会的工作目标：总体目标：通过为会员提供良好的服务，提高客户满意度，使企业具有信誉优势和竞争力，从而促进企业的销售，提高企业的利润，。近期目标：畅通沟通渠道，提高建业会的信誉优势和吸引力，根据会员和加盟商家的需求，开展各种产品体验活动，达到调动会员积极性，与商家互动以及宣传企业文化和整体形6象的目的。中期目标：增加服务项目和内容，关注并积极地使客户满意，使客户资源稳固增加、外延。远期目标：实现客户资源的增值。二、建业会定位和工作任务：对外：“服务、沟通、互动、关注”。以开展丰富的服务活动为主，提高企业的信誉优势和竞争力。对内：创造性地协调、监督集团各公司（部门）实现对客户的承诺，配合集团大营销。第四章：建业会的发展现状建业住宅集团目前已拥有15000名建业会会员，2004年底，预计会员数量将达到7万人。建业会会员中大部分拥有固定的职业、稳定的收入，有着较强的消费能力。一、建业会现有会员人数统计表（暂缺）二、建业会联盟商家数量统计表（暂缺）三、建业会的网络资源1、对外：将通过建业会会刊、建业网、短信、定期的产品体验活动、开设服务专线等渠道与会员和商家沟通。2、内部：⑴通过客户数据系统的支持、办公平台等实现沟通互动，要求各公司所有的活动都以建业会的形式出现，统一宣传口径。⑵服务专线为各公司提供协调服务，充分利用集团内部资源，节省人力、财力，全力支持各项工作的开展。〔3〕通过与各物业公司的协调配合，根据客户需求，提供团购服务，帮助物业赢利。7建业会的网络渠道资源如下图：项目销售中心及样板房《建业》与《建业会》会刊各物业小区的管理处建业会所及各地联盟商家客户数据系统电话服务中心客户系统、电话服务中心建业网站168短信服务足球联赛河南主场的利用足球售票中心和球迷协会教育公司的企业发展部建业会渠道资源图2：网络资源渠道图8第二部分：建业会会员建业会会员是建业宝贵的客户资源，同时也是建业品牌的传播渠道。在客户营销的今天，拥有稀缺的客户资源对每一个产业来说都是非常重要的，对房地产尤其如此。通过有效地发展会员达到储备客户资源是建业会的营销目的所在。第一章：会员的招募一、入会申请表：1、会员入会条件：拥有中国国籍，年满22周岁的建业房产的业主、学生家长、球迷以及关心支持建业的社会各界人士，并且遵守本会章程。2、在意向客户填写入会申请表时，要分清哪些是必填项目（客户的基础资料），哪些是工作人员加以引导的项目（个人收入、房产资料等），哪些是事后由一线员工补充填写的项目（客户个性化的资料、表格上没有的项目）。3、入会申请表填写完毕后，各分会负责对会员的资格进行审核确认并在规定的时间内（10-15天）发卡（切忌当天发卡）。4、每天将确认的客户资料输入系统。5、做好客户资料的保密工作。二、会员卡的制作和发放：1、会员卡上印有会员卡号和注意事项，发放时要向客户做简单的解释。2、发卡时将会员的卡号登记在入会申请表上。3、会员卡要和会员章程一起发放，注意提醒客户各地的服务电话。4、充分利用发放会员卡这个与客户再沟通的机会以求达到项目营销的目的。三、会员卡具备的功能（暂缺）9第二章：会员的管理一、会员的分类会员分为两类即：A类：重点会员（业主会员）B类：普通会员（非业主会员）二、会员享受的待遇1、普通会员◎有机会提前收到建业住宅最新推出的楼盘资料和售楼即时信息；◎有机会在楼盘公开推出前，得到优先安排参观建业住宅的销售示范单位；◎有机会得到优先安排选购建业住宅的可售楼盘；◎可以在购置建业房产时，根据会员积分制度享受不同的购房优惠；◎在建业城市花园会所、建业农庄消费时，可以根据您的会员资格享受不同的优惠价格；◎有机会在购买建业足球套票或团体票时，享受优惠；◎有机会参加本会举办的各种联谊活动；◎在本会精选商家消费时，可享受商家提供的优惠；◎有机会深入了解投资置业的相关资讯；◎有机会免费收到由建业会主办的建业会《会刊》。2、重点会员◎除享受非业主会员所有待遇外，还可享受：◎子女就读建业各级学校时，享受九折优惠（学杂费除外）；◎可以在购房时根据积分不同享受不同程度的优惠。三、会员积分管理1、设立会员积分的目的为了促进主业的销售，激励会员购房，又便于积分操作和管理，会员只有在购买建业房产和向建业会投稿时才能获得积分，并且积分以直接兑换现金的形式操作，奖励标准为每积1分=10元。2、积分项目、标准和条件（暂缺）10第三章：会员章程会员章程手册简称会员手册：会员手册作为会员实施权利和义务的指南随会员卡一起发放。具体见附件2：《建业会员俱乐部章程》第三部分：建业会联盟商家建业会联盟商家不仅为会员提供消费优惠等增值服务，也是集团形象宣传与目标客户沟通的有效途径，同时商家的高层管理者和其VIP客户也是集团主业的目标客户。诚邀联盟商家与建业会合作并与其保持良好的工作关系，将有效促进集团主业营销，提升集团品牌形象。第一章：联盟商家的选择一、建业会联盟商家选择标准：◎具有开放精神与建业集团的品牌形象、企业理念一致的商家。◎同行业中经营业绩前三名或在同行业中具有较高知名度的商家。◎各地市涉及衣食住行、休闲娱乐等与会员日常生活相关的行业，每个行业仅精选1—3名商家。◎诚实守信，愿意与建业会员俱乐部合作，互惠互利，共同发展。◎明码实价愿意实实在在为建业会会员提供价格优惠和优质服务。◎同等条件下，建业会会员经营的商家优先选择。二、联盟商家加盟方式：子公司建业会筛选推荐，集团建业会审查并最终确认商家资格。三、附件3：《建业会联盟商家招募公告》、附件4：《联盟商家互惠合作协议书》（暂缺）11第二章：联盟商家的管理一、集团建业会对联盟商家的管理1、建业会联盟商家管理办法制定、完善、修改。2、子公司相关活动进行督导。3、联盟商家资格审查并确认。4、每年组织各商家高层联谊活动。二、各子公司对联盟商家的管理1、严格按照商家招募标准进行招募。2、在与商家签订服务协议时，可根据行业的不同增加条款，不要随意删减条款，所签订的服务内容一定要详细。3、建立并完善商家档案（内容详见附件5：《建业会联盟商家申请表》）并及时更新。4、与商家保持良好关系，确保商家优惠的兑现、受理标志和宣传资料的正常摆放。5、随时跟踪、监督商家服务承诺的执行，发现问题及时沟通解决，并将其作为商家评估的资料备案，并对活动效果进行评估。6、定期拜访商家负责人，每季度召集商家座谈会，征求商家意见，策划联谊活动。7、与商家及时有效互传活动信息、新的服务内容、相关资料，以便通过沟通渠道向双方会员（客户）发布，实现双赢。8、充分利用客户数据系统，收集、汇总、分析商家高层及其VIP客户的相关数据信息，为针对性营销活动提供依据。三、建业会联盟商家定期联系制度：各子公司建业会每季度组织一次建业会联盟商家联系人会议，总结前阶段工作，策划共同参与的公关活动，并上报集团建业会。集团建业会会同各子公司建业会每年举办商家高层联谊活动，共商多赢发展大计。12四、联盟商家违约事项及处理：1、商家不执行明码实价、不按约定的优惠幅度对待建业会会员，经协商无效时；2、商家占用约定的建业集团资料架摆放位、不按指定地点摆放建业会受理标志，经协商无果时；3、建业集团向商家发出邀请，商家无故不参加建业会相关活动三次以上。出现以上情况，子公司建业会上报集团建业会部解除其联盟商家资格。第三章：与联盟商家合作的流程商家招募商家申请商家评估审核未通过通过签订合作协议建立联盟商家档案商家的日常管理、维护商家年度评定商家更新13图3：与联盟商家合作流程表注：由集团建业会负责，其它由项目建业会负责人/物业建业会负责人负责。参见附件6：《建业会联盟商家管理表》、附件7《建业会联盟商家年度评定表》第四部分：建业会内部建业会在建业集团及项